Ein Minimum an Klicks

Herr Puhr, wie gestaltet sich die derzeitige Nachfrage nach Mobile CRM – sowohl im Mittelstand als auch bei Großunternehmen? In welchen Branchen ist das Interesse am größten?
Christian Puhr: Wenn wir unsere Kernbranchen betrachten, ist das Interesse in der Pharmabranche am ausgeprägtesten. Pharmaunternehmen sind in der Regel besonders affin für neue Technologien und auch für Tablets. Wenn beispielsweise der Pharmareferent beim Arzt ein Tablet einsetzt, errichtet er damit keine Barriere, wie es mit einem aufgeklappten Laptop der Fall wäre.

Branchen wie Financial Services oder Bauzulieferer und Industrie sind da vielleicht noch etwas konservativer. Bei Finanzdienstleistern spielt auch noch die Sorge um sensitive Daten eine Rolle, die auf lokalen Endgeräten zu speichern wären. Aber im Prinzip gilt: Überall, wo es im Außendienst einen schnellen Zugriff auf CRM-Daten braucht, wo Daten schnell gefunden oder auch erfasst werden müssen und wo vielleicht sogar eine digitale Signatur mittels Touchscreen benötigt wird, ist Mobile CRM die Lösung.

Worauf legen die Anwender mobiler CRM-Lösungen besonders Wert und welche Bausteine sind ihnen am wichtigsten?
Puhr: Mobiles CRM muss definitiv einfach sein. Es muss intuitiv bedienbar sein und es muss schnell, mit einem Minimum an Klicks, zu den relevanten Informationen führen. Das bedeutet auch, dass Mobile CRM genau die Tools bereitstellen muss, die in einer Branche benötigt werden. Unternehmen erwarten, dass ihre branchenspezifischen Rollen und Prozesse abgebildet sind. Für einen Sales-Mitarbeiter kann die CRM-App auf dem Tablet ein Präsentationswerkzeug sein, während für den Servicetechniker die Kamera in seinem Smartphone zur Schadensdokumentation dient, die dann gleich im zentralen CRM-System hinterlegt wird. Vielen Unternehmen ist auch die Offline-Fähigkeit der mobilen CRM-Applikation besonders wichtig – damit die Außendienstler das CRM auch dann nutzen können, wenn auf der Baustelle kein Netz verfügbar ist oder wenn die Netznutzung verboten ist wie etwa im Krankenhaus.

Inwieweit kann der Umfang einer klassischen CRM-Lösung überhaupt mobil abgebildet werden?
Puhr: Für die mobile Applikation ist immer entscheidend, dass sie das abbildet, was der Mitarbeiter in seiner mobilen Rolle tatsächlich benötigt. Ein Backoffice-Agent braucht andere CRM-Funktionen als der Sales-Rep. In der mobilen Applikation geht es sogar ausdrücklich darum, den funktionalen Ballast wegzulassen, die Applikation auf die wesentlichen Funktionen und Prozesse zu reduzieren. Auch der Formfaktor der Endgeräte spielt dabei eine Rolle: Der Bildschirm des Tablets ist schon kleiner als ein herkömmlicher Monitor und der Bildschirm eines Smartphones ist natürlich noch kleiner.

Wie wird das reibungslose Zusammenspiel zwischen der Desktopvariante und der mobilen Lösung gewährleistet?
Puhr: Im Grunde greifen ja beide auf dasselbe Core-System zu, insofern arbeiten sie auch mit derselben CRM-Datenbank. Unterscheiden sollte man vielleicht noch zwischen mobilem CRM mit einer nativen Applikation und mit einer Weblösung. Die Weblösung greift auf das Core-System in Real-Time zu, während die native App auch offline arbeiten können muss. Dies tut sie mit einer lokalen Datenbank und replizierten Daten, die bei der nächsten Online-Verbindung dann wieder automatisch mit dem Core-System synchronisiert werden.

Sind individuelle Anpassungen bei Ihrer mobilen CRM-Lösung jederzeit möglich? In welchem Fall ist dies nicht möglich?
Puhr: Masken, Felder, Datenbereiche – all dies ist in unseren mobilen Lösungen durch den Administrator sehr frei und jederzeit anpassbar, das gilt auch für unsere native iPad-App, Update CRMpad. Gemäß ihren Rollendefinitionen arbeiten dann Mitarbeiter aus Sales, Marketing oder Service mit einer eigenen mobilen Lösung, die genau auf ihren Bedarf angepasst ist.

Wovon ist es abhängig, ob Anwender im Bereich „Mobile CRM“ eher auf native oder webbasierte Apps setzen?
Puhr: Ein zentrales Kriterium ist die Offline-Fähigkeit – wenn die nötig ist, braucht es eine native Applikation. Ein weiterer Vorteil der nativen App ist ihre bessere Usability. CRMpad etwa schöpft die Möglichkeiten des iPad-Bedienkonzepts voll aus. Die Frage ist natürlich auch, welche mobilen Plattformen das mobile CRM im Unternehmen überhaupt abdecken soll. Verfolgt das Unternehmen eine Politik des „Bring your own device“, ist eine Webapplikation im Vorteil. Wollen Unternehmen dagegen ein Tablet als mobiles Endgerät, ist dies meist eine zentrale Entscheidung – üblicherweise für das iPad.

Inwieweit werden die CRM-Daten auf dem Endgerät gespeichert oder kommen sie ausschließlich aus der Cloud?
Puhr: Wenn man mit seiner Mobile-CRM-Lösung auch offline arbeiten will, braucht die native App natürlich eine lokale Datenbank, und es gibt bei der nächsten Online-Verbindung eine Synchronisation zwischen der nativen App und dem Core-System. Dieses Core-System können unsere Kunden wahlweise selbst hosten und on-premise betreiben. Wir bieten aber auch eine SaaS-Option, bei der Update das Kundensystem im IBM-Rechenzentrum in Ehningen hosten lässt.

Wie unterscheiden sich die native und webbasierte Variante einer mobilen CRM-Lösung kostentechnisch voneinander?
Puhr: Die Frage lässt sich nicht ganz pauschal beantworten, weil die individuellen Ansprüche unserer Kunden doch recht unterschiedlich sind. Aber grundsätzlich gilt, dass der Preis auch mit dem Funktionsumfang zu tun hat. Die webbasierte CRM-Lösung für den Desktopeinsatz ist dann meist etwas teurer als die funktional abgespeckte mobile Variante für das iPad. Mobile CRM auf dem Smartphone bietet entsprechend den geringsten Funktionsumfang und ist am günstigsten.

Welche Lizenzmodelle kommen i.d.R. zur Anwendung?
Puhr: Wir bieten wie gesagt beide Möglichkeiten: im klassischen Lizenzmodell oder gehostet als branchenspezifische SaaS-Lösung im Mietmodell. Wobei es zu unserem Angebot gehört, dass auch ein Kunde, der seine Branchen-CRM-Lösung mietet und von uns hosten lässt, sie sehr individuell anpassen kann. Ein Kunde kann bei Update.Revolution seine individuelle Saas-Lösung kontinuierlich weiterentwickeln und seinem Bedarf entsprechend anpassen.

Was passiert, wenn der Anwender sein Endgerät wechselt? Kann die mobile CRM-Lösung/Lizenz problemlos auf das neue Gerät übertragen werden? Worauf muss der Anwender hierbei achten?
Puhr: Bei einer mobilen Webapplikation spielt es grundsätzlich keine Rolle, mit welchem Endgerät man auf das Core-System zugreift. Bei einer nativen App sieht das natürlich anders aus. Wobei man sagen muss, dass derzeit das iPad der De-facto-Standard unter den Business-Tablets ist. Entsprechend bieten wir mit CRMpad eine native iPad-App. Sollten sich in Zukunft Android-Tablets oder Windows-8-Tablets im Businesssegment als ernsthafte Konkurrenz etablieren, werden wir natürlich auch dafür native Apps anbieten.

Laut einer aktuellen PAC-Studie kommen mobile CRM-Lösungen derzeit am häufigsten auf Laptops zum Einsatz. Warum hinken Smartphones und Tablets hier noch hinterher?
Puhr: Dieses Hinterherhinken gibt es vielleicht in einigen Branchen, aber in anderen gar nicht. Wie gesagt, im Pharmabereich beispielsweise ist die Tablet-Akzeptanz schon ausgesprochen hoch. Ich denke, dass wir gerade einen Paradigmenwechsel erleben: weg vom Laptop hin zum Tablet. Unserer Erfahrung nach zieht heute eigentlich schon jedes Unternehmen, das über neue Devices nachdenkt, Tablets in Betracht – oder auch Smartphones. Bei vielen Unternehmen zeichnet sich ab, dass das Tablet den Laptop im Außendienst völlig verdrängen könnte.