Eng verzahnt

Herr Elsäßer, welchen Stellenwert besitzt das Thema E-Commerce für den 1. FSV Mainz 05?
Karl-Heinz Elsäßer: Grundsätzlich ist das Thema Merchandising für einen Bundesligaclub eine wichtige Angelegenheit. Unsere Fans sind eben nicht nur der zwölfte Mann im Stadion, sondern spielen auch wirtschaftlich für den Verein eine wichtige Rolle, denn sie kaufen jede Menge Trikots und Fanschals. Entsprechend hoch ist der Stellenwert unserer E-Commerce-Aktivitäten, denn wir erweitern damit unsere Einnahmequelle. Wir betreiben seit März 2012 einen neuen Onlineshop, und bereits heute beträgt der Online-Anteil am Merchandisingumsatz 15 bis 20 Prozent. Unser Ziel ist es, sämtliche Verkaufskanäle, also Onlineshop, stationären und mobilen Verkauf, miteinander zu verknüpfen.

Was waren die wichtigsten Treiber für das mobile Online-shopprojekt?
Elsäßer: Verbraucher erwarten von Onlineshops mittlerweile, dass sie auch unterwegs verfügbar sind – und zwar mit sämtlichen Funktionalitäten. Ein Fan möchte sich möglicherweise unterwegs noch schnell ein Trikot anschauen oder nachschauen, welche Schalvarianten verfügbar sind. Im Prinzip handelt es sich also um einen Service für die Fans – auch für diejenigen, die nicht regelmäßig hier bei uns im Stadion sein können. Daher haben wir uns entschieden, nicht nur einen reinen Onlineshop einzuführen, sondern sämtliche Produkte auch mobil anzubieten und zu verkaufen.

Welchen konkreten Nutzen versprechen Sie sich von einem mobilen Onlineshop?
Elsäßer: Durch die nahtlose Verfügbarkeit der Fanartikel wollen wir die Bindung unserer Kunden stärken. Wir betrachten das Thema E-Commerce also nicht rein von einem betriebswirtschaftlichen Standpunkt, auch wenn der wachsende Umsatz mit Merchandisingartikeln ebenfalls ein erklärtes Ziel des Vereins ist.

Wie wurde der mobile Shop technisch umgesetzt?
Elsäßer: Die Basis für den Onlineshop und mobilen Shop bildet die Software Oxid eShop der Freiburger Firma Oxid eSales. Deren Professional Edition ist im Grunde die technologische Infrastruktur für all unsere E-Commerce-Aktivitäten. Einer der Vorteile der Plattform ist, dass sich über die mobile Schnittstelle der Software eine mobile Shoplösung als App recht einfach umsetzen lässt und direkt über das Backend des Onlineshops verwaltet wird – das hat die technische Umsetzung erleichtert. Darüber hinaus haben wir gemeinsam mit der Partneragentur unseres Softwarelieferanten, mit mobilemojo, passende Erweiterungen für die Fanshop-Apps entwickelt.

Vor welchen Herausforderungen standen Sie bei der Datenhaltung und -pflege?
Elsäßer: Die Datenqualität ist sicher eine der größeren Herausforderungen bei einem solchen Projekt. Im Wesentlichen geht es darum, sämtliche Kanäle miteinander zu verzahnen, um bei Bestellungen, Produktinformationen oder Preisanzeigen keine Buchungsfehler oder Dubletten entstehen zu lassen. Wir hatten beispielsweise zunächst Schwierigkeiten mit unterschiedlichen Preislogiken: Im Onlineshopsystem sind Bruttobeträge hinterlegt, die Apps zeigten jedoch Nettopreise an – hier mussten wir also die Berechnungslogiken neu hinterlegen.

Auch der Abgleich von Artikelbildern zwischen ERP-System und Mobile Shop funktionierte zunächst nicht reibungslos. Hier haben wir letztlich davon profitiert, dass wir unser gesamtes E-Commerce-System auf Basis von Oxid-Technologie und mit zertifizierten Partnern aufgebaut haben. Denn dadurch behalten wir den Überblick über die Auftrags-, Bestell- oder Umsatzdaten und können die Kanäle gut miteinander verzahnen.

Welche Vorteile bietet Oxid eShop mobile, welche Funktionalitäten waren besonders hilfreich?
Elsäßer: Zum einen minimiert die nahtlose Integration in die Plattform den Aufwand bei der Implementierung und technischen Umsetzung. Die Kommunikation läuft über eine Schnittstelle mit der zentralen Datenbank des Onlineshops. Dadurch gestaltet sich die Datenhaltung und -pflege recht angenehm. Zum anderen hat sich eShop mobile im Projektverlauf der App-Entwicklung bezahlt gemacht – das Modul ist flexibel und lässt sich den individuellen Wünschen anpassen.

Über welche Endgeräte und Kanäle haben Mainz-Fans nun Zugriff auf das Fanartikel-sortiment?
Elsäßer: Wir bieten die Fanshop-App in zwei Varianten an. Seit Mai 2012 gibt es eine App für iOS, also für alle iPhone- und iPad-Nutzer. Einen Monat später haben wir zudem eine Version für Android veröffentlicht. Damit haben wir den Zugriff noch einmal deutlich erweitert, denn auf dem Google-Betriebssystem basiert ja bekanntlich eine ganze Palette an Endgeräten und das System ist sehr weit verbreitet. Mittlerweile liegt bei unserer Fanshop-App das Verhältnis von iOS und Android bei rund 50 zu 50.

Wie stellen Sie sicher, dass die Shop-inhalte auf unterschiedlichen Endgeräten adäquat angezeigt werden?
Elsäßer: Es handelt sich bei den Apps um native, also speziell für diese Betriebssysteme entwickelte Anwendungen. Dadurch ist gewährleistet, dass sich die Apps ganz automatisch dem jeweiligen Gerät anpassen. Das heißt: Sämtliche Inhalte werden so angezeigt, wie sie angezeigt werden sollen, Artikelbilder, Produktinformationen etc. Und auch die Funktionalitäten des mobilen Shops sind nicht eingeschränkt.

Wie ist die Resonanz bei Fans und Nutzern?
Elsäßer: Die Resonanz ist hervorragend, wir verzeichnen praktisch jeden Monat einen Anstieg der mobilen Nutzerzahlen. Na klar – das Smartphone ist heute immer dabei und ein mobiler Fanshop wird besonders von eingefleischten Fans gerne genutzt. Darüber hinaus erweitert die mobile Shoplösung ganz einfach den Handlungsspielraum – es wundert mich daher nicht, dass unsere Fans das Angebot auch nutzen.

Wie wickeln Sie die Bezahlung der Fanartikel ab?
Elsäßer: Wir haben uns bei der Gestaltung der mobilen Bezahlverfahren auf zwei Varianten beschränkt. Dies hat vor allem sicherheitstechnische Hintergründe. Fans können entweder per Vorauskasse, also Überweisung, bezahlen, oder sie kaufen per Mobile PayPal ein – die PayPal-App eröffnet praktisch keine Möglichkeit zu feindlichen Übergriffen.

Welche Rolle spielt das Thema Sicherheit?
Elsäßer: Sicherheit hat höchste Priorität, sie ist in meinen Augen eine Selbstverständlichkeit, insbesondere im E-Commerce-Bereich. Geht bei der Bezahlung etwas schief oder entsteht eine andere Sicherheitslücke, hat das böse Folgen – in erster Linie für den Nutzer, aber natürlich auch für unsere Reputation. Daher achten wir sehr genau darauf, dass persönliche und Bankdaten unserer Kunden zu jeder Zeit geschützt und abgesichert sind.

Wie sind die einzelnen Commerce-Kanäle miteinander verzahnt? Gibt es auch einen stationären Fanshop?
Elsäßer: Ja, der stationäre Shop hier bei uns in der
Coface-Arena ist seit jeher Anlaufpunkt für Fans und Interessierte. Nun haben wir die Anlaufwege erweitert. Die gesamte Softwareplattform, also Onlineshop und mobile Apps, ist direkt an unser ERP-System angebunden, dadurch haben wir sämtliche Kanäle verzahnt.

Kunden, die mobil bestellt haben, können im stationären Shop auch Fanartikel umtauschen oder reklamieren. Und die mobil angebotene Produktpalette wird jederzeit den Angeboten und Verkäufen im stationären Shop angepasst. Übrigens werden auch Mitgliederrabatte automatisch berücksichtigt, wenn sich ein Mainz-05-Mitglied mobil in den Shop einloggt und etwas kauft. Das alles setzt natürlich eine verlässliche technologische Infrastruktur voraus.

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Bildquelle: Mainz05