In aller Munde

Laut einer PAC-Studie von November 2012 wird das Trendthema „Mobility“ im Kundenmanagement immer wichtiger. Für fast 70 Prozent der befragten deutschen Unternehmen sei die mobile Unterstützung entscheidend bei der Auswahl einer Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM). Und 38 Prozent der Umfrageteilnehmer planen, in den kommenden zwei Jahren in die Mobilisierung ihrer CRM-Anwendungen zu investieren. Die große Nachfrage nach Mobile CRM kann auch Andreas Zipser, Mitglied der CAS-Geschäftsleitung, bestätigen: „Für Unternehmen, die viele Mitarbeiter im Außendienst beschäftigen, bieten neue Lösungen bisher nie dagewesene Möglichkeiten, sich in die Prozesse eines Unternehmens zu integrieren.“ Und Jürgen Litz, Geschäftsführer der Cobra GmbH, ergänzt: „Mit mobilem CRM lässt sich einfach viel Zeit sparen – egal ob bei Kleinstunternehmen, im Mittelstand oder bei Großunternehmen.“ Am größten sei die Nachfrage jedoch bei Betrieben, die über einen personell umfangreichen Außendienst im Vertrieb oder Service verfügen.

Christian Puhr, Product Manager der Update Software AG, sieht derzeit in der Pharmabranche das größte Interesse, denn „Pharmaunternehmen sind in der Regel besonders affin für neue Technologien und auch für Tablets. Wenn beispielsweise der Pharmareferent beim Arzt ein Tablet einsetzt, errichtet er damit keine Barriere, wie es mit einem aufgeklappten Laptop der Fall wäre.“ Branchen wie Financial Services oder Bauzulieferer und Industrie seien da vielleicht noch etwas konservativer. Bei Finanzdienstleistern spielt vor allem die Sorge um sensitive Daten eine Rolle, die auf lokalen Endgeräten zu speichern wären. Aber grundsätzlich gilt: Überall, wo im Außendienst ein schneller Zugriff auf CRM-Daten nötig ist, wo Daten rasch gefunden oder auch erfasst werden müssen und wo eine digitale Unterschrift mittels Touchscreen benötigt wird, ist Mobile CRM eine nutzbringende Lösung.

Neben der Verfügbarkeit sämtlicher Kunden- und Interessentendaten vor Ort oder auf dem Weg zu einem Geschäftstermin ist den Anwendern vor allem auch die Performance und Benutzerfreundlichkeit einer mobilen CRM-Lösung wichtig. „Mobile Applikationen werden nur dann akzeptiert“, weiß Stefan-Markus Eschner, Bereichsleiter Produktmanagement bei der Cursor Software AG, „wenn sie mit schnellen Antwortzeiten und intuitiver Bedienung aufwarten können.“ Sämtliche Informationen – sei es über Leads, Verkaufschancen, Angebote, Aufträge, Rechnungen oder Umsätze – müssen also übersichtlich auf den Displays der verschiedenen Endgeräte dargestellt werden. Laut Hansjörg Schmidt, Marketing- und Vertriebsleiter der Wice GmbH, wollen die Nutzer letztlich das Anwendungsgefühl aus dem privaten Bereich auch bei der Business-Software erleben. „Die sozialen Netzwerke haben den Anwendern gezeigt, dass Kommunikation auch einfach sein kann und Spaß macht. Deshalb ist den Anwendern mobiler CRM-Lösungen die Oberfläche sehr wichtig.“

Darüber hinaus erwarten die Unternehmen, dass ihre branchenspezifischen Rollen und Prozesse mit der mobilen Lösung abgebildet sind. Denn für einen Sales-Mitarbeiter kann die CRM-App auf dem Tablet ein Präsentationswerkzeug sein, „während für den Servicetechniker die Kamera in seinem Smartphone zur Schadensdokumentation dient, die dann gleich im zentralen CRM-System hinterlegt wird“, erklärt Christian Puhr von Update Software. Mobile CRM muss also genau die Tools bereitstellen, die in den verschiedenen Branchen besonders benötigt werden.

Reibungsloses Zusammenspiel

Die meisten Unternehmen werden wohl mit der klassischen Desktopvariante einer Kundenbeziehungs-Management-Lösung angefangen haben und unterliegen nun dem Druck, ihre CRM-Prozesse zu mobilisieren. Jürgen Litz stellt allerdings fest, dass viele Firmen auch den umgekehrten Weg gehen: „Mittlerweile haben wir Kunden, die zuerst auf der Suche nach einer mobilen CRM-Lösung sind und dann im zweiten Schritt ihre gesamte Software auf Cobra umstrukturieren.“

Doch wie wird grundsätzlich das reibungslose Zusammenspiel beider Varianten gewährleistet? Martin Kellermann, Teamleiter Mobile Solutions bei Capgemini, weiß es: „Desktop, Laptop, Smartphone oder Tablet sind jeweils nur der Teil der CRM-Gesamtlösung, der der Visualisierung und Erfassung von Daten dient. Egal welches Gerät die Schnittstelle zum Benutzer bildet, die Daten werden in jedem Fall zentral auf der serverseitigen Komponente der Lösung verwaltet.“ Dadurch sei sichergestellt, dass alle Mitarbeiter, unabhängig vom verwendeten Gerät, immer mit den aktuellsten Daten arbeiten. Eine Ausnahme bilden jedoch Offlineszenarien. Hier wird in der Regel mit Datenkopien gearbeitet. Der Datenabgleich erfolgt erst wieder bei einer Verbindung zwischen Endgerät und Server.

Darüber hinaus stellt sich noch die Frage, inwiefern der gesamte Funktionsumfang einer klassischen Kunden-Management-Lösung überhaupt mobil abgebildet werden kann. Laut Kellermann scheitert der Versuch allein schon daran, dass Endgeräte wie Smartphones oder Tablets bezüglich ihrer Bildschirmgröße, Dateneingabe und Bandbreite limitiert sind. Bei kleinen Displays (Smartphones) beschränkt sich die mobile Nutzung daher meist auf die Präsentation wesentlicher CRM-Daten, gepaart mit wenigen gezielten Eingabeoptionen. „Stehen größere Displays zur Verfügung (Tablets), können folglich mehr Informationen lesend und schreibend angeboten werden“, fügt Stefan-Markus Eschner von Cursor an. Ist zudem eine ausreichende Bandbreite von mehr als 1 Mbit/s verfügbar, kann die komplette Applikation ohne Einschränkung auf dem Mobilgerät genutzt werden.

Entscheiden sich Unternehmen für die Einführung einer mobilen CRM-Anwendung, haben sie in der Regel die Wahl zwischen einer nativen oder einer webbasierten Lösung. Aktuell gibt es jedoch wenige CRM-Anbieter, die für das gleiche Endgerät zwei verschiedene Apps, also nativ und webbasiert, bereitstellen. „Wird allerdings beides gleichermaßen angeboten“, bemerkt Andreas Zipser, „so fällt die Entscheidung meist im Hinblick auf eine konsistente Bedienbarkeit.“ CAS lege deshalb bei der Entwicklung der mobilen Lösungen großen Wert auf eine ähnliche Benutzeroberfläche und Bedienbarkeit – egal ob webbasiert, native App oder Windows-Client. Sei dies gewährleistet, werde die native App der webbasierten gerne vorgezogen, da sie meist performanter ist – die zentrale Administration vorausgesetzt. Gleiches bestätigt auch Zeno Hug, Sales Manager bei der Business Systems Integration AG (BSI): „Native Apps sind tendenziell etwas schneller. Oft verlieren sie diesen Vorteil jedoch dadurch, dass es sich um eine getrennte Lösung zum eigentlichen CRM-Produkt handelt.“

Nativ versus webbasiert

Der Nachteil nativer Applikationen ist allerdings laut Christian Zöhrlaut, Produkt Marketing Manager CRM bei der Sage Software GmbH, dass ein Zugriff auf die Daten nur von einem Gerät eines Herstellers möglich ist, z.B. dem iPhone. In diesem Fall sei auf dem iPad mit Nachteilen bei der Größe der Darstellung zu rechnen. Android-Kunden könnten ohne eine weitere Applikation, die vom Hersteller ebenfalls entwickelt werden muss, nicht auf die Daten zugreifen. Aus Sicht von Engelbert Tomes, Mobile-CRM-Experte bei Consol, „spricht nichts gegen eine webbasierte Lösung. Auch für kleine Unternehmen, die sich keinen eigenen Server aufstellen wollen, bieten die Software-as-a-Service-Varianten eine kostengünstige Möglichkeit, statt einer nativen eine webbasierte App einzusetzen.“ Seiner Meinung nach stellen Native Apps darüber hinaus ein Sicherheitsrisiko dar, denn es werden Offlinedaten auf dem jeweiligen Endgerät gespeichert. Dies sei vor allem bei Verlust oder Diebstahl jenes Mobilgerätes riskant.

Nichtsdestotrotz wird die Offlinefähigkeit einer mobilen CRM-Lösung häufig aus zwei Gründen gewünscht: Zum einen soll sichergestellt werden, dass die relevanten Informationen für die Durchführung von Prozessen trotz fehlender Internetverbindung überhaupt verfügbar sind. „Zum anderen ist wichtig“, betont Martin Kellermann von Capgemini, „dass bereits durchgeführte Aufgaben, wie das Erfassen von Messergebnissen, aufgrund der eventuell fehlenden Verbindung zum CRM-Server nicht wiederholt werden müssen.“
Auch kostentechnisch unterscheiden sich die beiden CRM-App-Varianten voneinander. Native Applikationen müssen meist teuer entwickelt werden und sind in den App-Stores oft kostenpflichtig. „Webbasierte Applikationen sind hingegen meist kostenfrei“, weiß Christian Zöhrlaut von Sage, „da diese direkt von der ‚Hauptapplikation’ gesteuert werden.“ Fest steht außerdem, „dass man bei einer webbasierten Lösung keine Installationskosten bei den Endbenutzern hat“, ergänzt Engelbert Tomes, „und auch die Verbreitung von neuen Versionen automatisch durchgeführt werden kann.“

Bald kein Hinterherhinken mehr

Laut der eingangs erwähnten PAC-Studie kommen mobile CRM-Lösungen derzeit am häufigsten noch auf Laptops zum Einsatz, da hier in der Regel die gleiche Lösung wie auf dem Desktop verwendet wird. Doch die Smartphones und Tablets werden wohl nicht mehr allzu lange im Rückstand sein, wenn man den Anbietern Glauben schenken darf. „Dieses Hinterherhinken gibt es vielleicht in einigen Branchen, aber in anderen hingegen gar nicht“, betont Christian Puhr von Update Software. „Wie gesagt, im Pharmabereich ist die Tablet-Akzeptanz schon ausgesprochen hoch. Ich denke, dass wir gerade einen Paradigmenwechsel erleben: weg vom Laptop hin zum Tablet.“ Gleiches bestätigt Jürgen Litz von Cobra: „Die Entwicklung schreitet hard- und softwareseitig voran, und die Generation der Smartphone- und Tablet-User steht schon in den Startlöchern.

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