In-App-Helpdesks für iOS- und Android-Entwicklung
Viele Produkte und Dienstleistungen aus allen Branchen erfordern hin und wieder Hilfe vom Unternehmen. Mal möchte ein Kunde einfach nur eine Frage stellen, mal eine Anregung geben, einen Fehler melden oder sich über irgendetwas beschweren. Der klassische Support geschieht per Telefon und der Kunde landet im Callcenter. Ein wenig moderner ist schon der Support im Web, wo Kunden eine E-Mail schreiben oder direkt in einer Hilfedatenbank recherchieren können. Doch das erfordert einen Computer.
Unkomplizierter für die Kunden ist mobiler Support mit dem Smartphonem, das immer dabei ist. Sie können wahlweise chatten, eine Nachricht senden oder mit dem Support kostenlos per Internet telefonieren. In bestimmten Fällen sind sogar kleine Videokonferenzen mit Support-Mitarbeitern möglich, etwa um Fehler oder Schäden an einem Produkt direkt demonstrieren zu können.
Für solche Dinge gibt es spezielle In-App-Helpdesks, die relativ einfach in beliebige Apps unter iOS oder Android eingebunden werden können. Sie arbeiten als Support-Modul für eine App oder als Schnittstelle zu einem Ticketingsystem, das auch über andere Kanäle erreicht werden kann. Vier unterschiedliche Systeme werden hier vorgestellt.
Helpshift
Helpshift entwickelte seit 2012 einen eingebetteten Helpdesk für native Apps unter iOS, Android, Mac OS und Windows 10. Das Modul unterstützt die Anwender der App mit Selfservice-Routinen sowie einer Suchfunktion für Hilfsinfos und FAQs. Alternativ kann der Anwender die integrierte Chat-Funktion benutzen, um das Supportteam zu verständigen. Dabei sendet das Modul auch Geräteinformationen sowie bei Bedarf automatisch erzeugte Screenshots der Fehlersituation. Neben dem eigenen Helpdesk gibt es beispielsweise eine Integration in die Helpdesk-Funktion von Salesforce.
Die Support-Plattform arbeitet als Kombination aus App-Modul und Webservice. Zum Testen oder für freiberufliche App-Entwickler sowie sehr kleine Unternehmen gibt es kostenlose Basisfunktionen, die aber auf 10.000 aktive Anwender pro Monat sowie eine Person im Supportteam beschränkt ist. Sie bietet ebenfalls lediglich Grundfunktionen wie Messaging, FAQs, eine Knowledge Base und E-Mail-Ticketing. Die Profiversion mit deutlich mehr Zusatzfunktionen wie Analytics und Automatisierungsfunktionen kostet ab 185 Dollar pro Monat. Darin sind 100.000 aktive Anwender und drei Teammitglieder enthalten, das Aufrüsten ist möglich.
RevTwo
Dass erst 2016 gegründete Unternehmen bietet eine besonders einfach konfigurierbare In-App-Hilfe für iOS und Android, die neben Chats auch Screensharing-Sessions sowie eine interne Anruffunktion (über Internet) zur Fehlersuche erlaubt. Zur Erleichterung der Arbeit des Supportteams gibt es automatische Antwort-Bots, die den Anwender auf der Basis einer Knowledge Base unterstützen. Darüber hinaus gibt es eine Community-Funktion, die im Stil eines Forums Anwenderfragen durch andere Anwender beantwortet.
Für das Supportteam gibt es einfache und übersichtliche Verwaltungsfunktionen. Außerdem ist die Integration in andere Ticket-Systeme von Salesforce, SAP oder ServiceNow möglich. Sämtliche Funktionen der Support-Plattform sind kostenlos, solange nicht mehr als 10.000 Anwender pro Monat darauf zugreifen. Anschließend kostet die Plattform bis zu 100.000 Anwendern 250 Dollar im Monat.
HelpStack.io
Eine Alternative zu den kommerziellen Apps ist HelpStack.io, das als Open-Source-Software für iOS und Android auf der Website des Projekts heruntergeladen werden kann. Das App-Modul bietet alle wichtigen Grundfunktionen für einen Helpdesk: Erzeugen von Tickets, Live-Chats mit dem Support, eine Screenshot-Funktion und automatische Einbettung von Geräteinformationen in jeder Nachricht. Neben einem einfachen, integrierten Helpdesk gibt es Schnittstellen zu ZenDesk, Salesforce Desk und Happy Fox.
Agent.ai
Das Ende 2015 gegründete Startup Agent.ai bietet ebenfalls einen mobilen Helpdesk für Android und iOS, der einfach in eine App eingebunden werden kann. Im Unterschied zur Konkurrenz nutzt er KI-Algorithmen, um schneller auf Kundenanfragen zu reagieren und grundlegende Fragen rasch zu beantworten. Dazu werden die Knowledge Base und FAQ-Dokumente ausgewertet, sodass eine aufwändige Suche in ihnen entfällt. Ähnlich wie die Konkurrenz bietet der Helpdesk eine Integration in Ticketing-Systeme wie Zendeck und Salesforce Desk. Darüber hinaus gibt es eine Integration unterschiedlicher Kanäle wie Facebook Messenger, Skype, Telegramm, Slack, Twitter und andere. Bis 5000 Supportanfragen pro Monat ist die Software kostenlos nutzbar, anschließend kostet jede Supportanfrage fünf Cent.
Bildquelle: Thinkstock
Web-Special: Cloud
Es gibt viele Wege in die „Wolke“ - doch nicht jede Cloud-Migration gestaltet sich einfach. Auswahlkriterien und noch mehr hilfreiche Tipps rund um die Migration erfahren Sie in unserem aktuellen Special.
Web-Special: IT-Security
Trügerische Sicherheit
Welche Sicherheitsmaßnahmen jetzt am wichtigsten sind, erfahren Sie in unserem aktuellen IT-Security-Special.
Web-Special: Rechenzentren
Unternehmen und ihre Rechenzentren müssen effizienter werden. Es ist an der Zeit für neue, umweltfreundliche Lösungsansätze. Wie diese aussehen können, lesen Sie in unserem Special.
