In den Startlöchern

Herr Litz, wie gestaltet sich die derzeitige Nachfrage nach Mobile CRM – sowohl im Mittelstand als auch bei Großunternehmen? In welchen Branchen ist das Interesse am größten?
Jürgen Litz: Mobilität wird immer wichtiger, entsprechend steigt die Nachfrage. Mittlerweile haben wir Kunden, die zuerst auf der Suche nach einer mobilen CRM-Lösung sind und erst dann im zweiten Schritt ihre gesamte Software auf Cobra umstrukturieren. Noch vor kurzem war es umgekehrt.

Mit mobilem CRM lässt sich einfach enorm viel Zeit sparen – egal ob bei Kleinstunternehmen, im Mittelstand oder bei Großunternehmen. Die Nachfrage ist momentan natürlich noch am größten bei Betrieben, die über einen großen Außendienst im Vertrieb oder Service verfügen. International tätige Unternehmen oder Firmen mit Filialgeschäften, aber auch Start-ups, die vor allem flexibel sein wollen, nutzen unsere mobile Software.

Worauf legen die Anwender mobiler CRM-Lösungen besonders Wert und welche Bausteine sind ihnen am wichtigsten?
Litz: Zunächst geht es darum, die aktuellen Kundendaten, Suchfunktionen, die Kontakthistorie und wichtige Dokumente schnell zur Hand zu haben. Gewinnbringend ist außerdem, dass Änderungen oder Ergänzungen direkt ins CRM-System übertragen werden und kein nachträglicher Abgleich nötig ist. Außerdem wird unser mobiles CRM gern für die Terminplanung genutzt. Aber auch Reportings und Analysen spielen eine wichtige Rolle und sollen von unterwegs verfügbar sein.

Inwieweit kann der Umfang einer klassischen CRM-Lösung überhaupt mobil abgebildet werden?
Litz: Unserer Meinung nach ist es gar nicht immer sinnvoll, den Umfang komplett abzubilden. Eine mobile CRM-Lösung für Smartphones muss ja dem kleineren Display gerecht werden und schnell die wichtigsten Informationen anzeigen. Das Tablet bietet ein größeres Display – hier ist bereits ein umfangreiches Arbeiten möglich und erwünscht. Außerdem sind viele Außerdienstmitarbeiter immer noch mit dem Notebook unterwegs. Hier ist dann oft auch unser „Mobiler Benutzer“, ein Offline-Client mit vollem Funktionsumfang unserer CRM-Lösung, im Einsatz. Daneben gibt es auch noch Web CRM, das einfach einen Browser voraussetzt. Letztendlich kommt es immer darauf an, welchen Einsatz ein Unternehmen plant, wir liefern dann die passende mobile Lösung, die den Anforderungen entspricht.

Wie wird das reibungslose Zusammenspiel zwischen der Desktopvariante und der mobilen Lösung gewährleistet?
Litz: Auch hier gibt es unterschiedliche Lösungen. Cobra Mobile CRM läuft auf dem iPhone, Android, Windows Phone 7, Blackberry und iPad. Für den Transfer der abgefragten Daten ist eine Verbindung über einen Applikationsserver notwendig. Das bedeutet, dass ein direkter Zugriff auf die Inhouse-Datenbank stattfindet und so Änderungen für jeden User immer sofort nachvollziehbar sind – natürlich mit entsprechendem Berechtigungssystem, das unerlaubte Zugriffe verhindert und dem Benutzer nur die Daten anzeigt, die er sehen oder bearbeiten darf.

Sind individuelle Anpassungen bei Ihrer mobilen CRM-Lösung jederzeit möglich?
Litz: Individuelle Anpassungen sind jederzeit möglich, beispielsweise das Hinzufügen einer Tabelle oder neuer Felder in die Maske, aber nicht durch jeden Nutzer. Dazu gibt es einen Assistent, der bei der Konfiguration von Cobra Mobile CRM unterstützt.

Wovon ist es abhängig, ob Anwender im Bereich „Mobile CRM“ eher auf native oder webbasierte Apps setzen?
Litz: Das hängt von der Arbeitsweise und der persönlichen Vorliebe des Nutzers ab. Native App-Lösungen bringen in Sachen Performance einen großen Vorteil und sind einfacher und intuitiver zu bedienen. Native Apps bieten sicher das beste Nutzererlebnis. Wir bieten beide Varianten an.

Welche Rolle spielt hier das Thema „Offline-/Online-Fähigkeit“? Gibt es einen Zusammenhang zwischen offline/online und native/webbasiert?
Litz: Bei einer mobilen CRM-Lösung geht es darum, die Daten aus der zentralen CRM-Software des Unternehmens auch unterwegs und auf anderen Geräten wie Tablets, Smartphones etc. abzubilden und dort auch zu bearbeiten. Irgendwann muss ein Datenabgleich stattfinden. Beim Live-Zugriff nutzt der User direkt, also in Echtzeit, die Desktoplösung, Änderungen werden direkt gespeichert und sichtbar. Die geschieht per Internetverbindung.

Nicht jeder möchte allerdings online seine Daten bearbeiten. Bei Cobra ist darum beispielsweise auch möglich, offline mit der Software zu arbeiten und dann die Daten regelmäßig zu synchronisieren. Das bietet außerdem die Möglichkeit, eine vollumfängliche Lösung auf dem Laptop zu installieren.

Der Zusammenhang zu native und webbasiert ist klar: Die webbasierte Lösung erfolgt über das Internet, man kann von verschiedenen Geräten aus zugreifen und muss die Lösung nicht fest installieren. Wir verkaufen allerdings viele native Lösungen, denn unsere Kunden bevorzugen die festinstallierte Lösung oder die App auf ihrem Endgerät.

Inwieweit werden die CRM-Daten auf dem Endgerät gespeichert oder kommen sie ausschließlich aus der Cloud?
Litz: Bei unseren Lösungen werden die Daten auf dem zentralen Server im Unternehmen gespeichert, auf den dann live vom Smartphone oder Tablet aus zugegriffen wird. Für Notebooks bieten wir allerdings auch einen Client, der die Daten auf dem Gerät speichert.

Wie unterscheiden sich die native und webbasierte Variante einer mobilen CRM-Lösung kostentechnisch voneinander?
Litz: Das hängt von den Anforderungen und den Bedürfnissen ab. Die Unterschiede sind bei uns allerdings gering und bilden nicht das Hauptkriterium zur Entscheidungsfindung für unsere Kunden.

Welche Lizenzmodelle kommen i.d.R. zur Anwendung?
Litz: Wir bieten für unsere webbasierte Lösung ein Concurrent-Lizenzmodell an, genauso wie für unsere On-premise-Lösung. Es können sich also auch mehrere Mitarbeiter eine Lizenz teilen, wenn sie Cobra nicht zur selben Zeit nutzen müssen. Für Smartphones und Tablets gibt es eine benutzer-/gerätebezogene Lizenzierung.

Was passiert, wenn der Anwender sein Endgerät wechselt? Kann die mobile CRM-Lösung/Lizenz problemlos auf das neue Gerät übertragen werden?
Litz: Sicher, das ist kein Problem. Das neue Gerät wird in der Benutzerverwaltung hinterlegt, der User lädt die App aus dem Appstore und meldet sich mit dem neuen Gerät und seinen Zugangsdaten an.

Laut einer aktuellen PAC-Studie kommen mobile CRM-Lösungen derzeit am häufigsten auf Laptops zum Einsatz. Warum hinken Smartphones und Tablets hier noch hinterher?
Litz: Aktuell sind es noch die Laptops, die auf Messen, in ICEs oder dem Wohnzimmertisch des Kunden zu sehen sind, da viele Unternehmen ihre Mitarbeiter damit ausgestattet haben – oft in Kombination mit einem Smartphone. Momentan lassen sich auch noch nicht alle Anforderungen eines Users von Businesssoftware über ein Tablet abdecken. Doch die Entwicklung schreitet hard- und softwareseitig voran und die Generation der Smartphone- und Tablet-User steht schon in den Startlöchern.