Kanalübergreifender Kundendialog

Herr Rode, in welchen Branchen sehen Sie aktuell eine besondere Relevanz für mobile CRM-Lösungen?
Gerrit Rode: Insbesondere in Branchen, die ein stark transaktionsbezogenes Geschäftsmodell aufweisen, erhält Mobile CRM immer stärkere Relevanz. M-Commerce oder Freemium-Geschäftsmodelle, wie nicht unüblich im „Mobile Gaming“, sind hier mit Sicherheit zu nennen. Die Akquisition eines Neukunden ist bekanntlich mit deutlich höheren Kosten verbunden, als einen Bestandskunden erneut zu einer Transaktion zu führen. Genau da kommt mobiles CRM ins Spiel.

An welchen Stellen sehen Sie noch Verbesserungsbedarf, wenn Sie sich die bisherigen Lösungen auf dem Markt anschauen?
Rode: Am Markt bestehende mobile CRM-Systeme sind typischerweise kanalspezifisch. Einige stellen mit Sicherheit in dem jeweiligen Kanal gute Lösungen dar. Mobile CRM ist aber viel mehr als nur Push-Notification-, SMS- oder E-Mail-Kanal. In der nicht vorhandenen Multi-Kanal-Fähigkeit und -Integration sehe ich die größten Defizite bei bestehenden Lösungen.

360dialog nennt sich „Multichannel-CRM- und Dialog-Marketing-Plattform“. Was verstehen Sie darunter?
Rode: Der intelligente kanalübergreifende – E-Mail, Mobile und Social Media – Kundendialog und die Integration mit dem Kanal „Mobile Apps“ über den gesamten Customer Lifecycle – Akquisition, Kundenbindung und Reaktivierung – ist unser Verständnis von effektivem Mobile CRM.

Warum müssen Marketingmanager beim Thema „Mobile CRM“ zukünftig „multi-kanal“ denken?
Rode: Die starke Verbreitung der Smartphones – ca. 35 Prozent in Deutschland – und der Status als „persönlichstes und meistbenutztes Device“ erwartet von Marketers eine volle Integration in den bestehenden Marketingmix. Die technischen Möglichkeiten erlauben dies bereits heute, so dass die Basis für effektive und nachhaltige Kundenkommunikation via Mobile CRM gegeben ist.

Welche Wichtigkeit schreiben Sie dem Thema „Mobile Analytics“ für mobile Customer-Relationship-Management-Maßnahmen zu?
Rode: Mobile Analytics ist die Basis für erfolgreiches Mobile CRM. Mein Verständnis von Mobile Analytics beinhaltet die Analyse des gesamten Customer Lifecycle. Durch detaillierte Insights zum Nutzerverhalten, z.B. Kohorten, können effektive CRM-Maßnahmen für den Bestandskundendialog abgeleitet, umgesetzt und optimiert werden. Der „Customer Lifetime Value“ stellt dabei die zentrale Kennzahl dar. Die Analyse der Akquisitionskanäle und deren Effektivität sollte ebenfalls berücksichtigt werden. Dabei geht es primär um die Bewertung der mobilen Media Spendings und die optimale Allokation auf Basis der Mobile-Analytics-Erkenntnisse.

Und welche Rolle wird hier ein „integriertes Retargeting“ einnehmen?
Rode: Beim integrierten Retargeting unterscheiden wir zwischen zwei Szenarien: In den Akquisitionskanälen ermöglicht integriertes Retargeting bei der Aussteuerung von Multikanal-Kampagnen (z.B. E-Mail to App oder Mobile Ad to App) die Unterscheidung zwischen Bestandsnutzern und neuen Nutzern, um direkt zum gewünschten Angebot in der mobilen App zu verlinken. Steigerung der Kampagneneffektivität, Reduzierung von Streuverlusten und eine deutlich verbesserte Nutzererfahrung sind Ergebnisse des integrierten Retargetings. Im Rahmen des Kundendialogs und der Reaktivierung überführen wir bereits heute das aus der Onlinewelt erfolgreich eingesetzte Retargeting in den mobilen Kanal.

360dialog ist ein junges Unternehmen, das erst in diesem Jahr gegründet wurde. Können Sie uns dennoch schon erste Beispiele aus der Praxis nennen? Wer setzt auf Ihre Plattform?
Rode: Das Unternehmen ist in der Tat erst Mitte 2012 gegründet worden, dennoch sind gut zwei Jahre Entwicklungsarbeit in die heutige Multichannel-Dialog-Marketing-Plattform eingeflossen. Stand heute haben wir eine kleine zweistellige Anzahl an Pilotprojekten, u.a. in den Segmenten E-Commerce, Mobile Gaming und B2B im Markt. Im Rahmen unserer Geschäftsentwicklungsstrategie fokussieren wir uns allerdings primär auf den Aufbau strategischer Partnerschaften mit weiteren Unternehmen im Mobile Marketing/CRM-Ökosytem.  

Definitionen

Mobile Analytics …
… ermöglicht die Erfassung des Nutzerverhaltens  auf mobilen Seiten oder Applikationen. Das Tracken des Nutzerverhaltens auf mobilen Seiten erfolgt über das Cookie-Verfahren, analog zum Web. Die Datenerfassung bei mobilen Applikationen erfolgt über eine Vielzahl von sogenannten „Identifiern“.

Retargeting …
… ermöglicht die gezielte Aussteuerung von Werbebotschaften, z.B. Mobile Ads, an ehemalige Besucher einer mobilen Seite oder Applikation. Das vorangegangene Besucherverhalten wird genutzt – Nutzer werden getagged –, um Präferenzen zu identifizieren und entsprechende personalisierte Werbebotschaften auszusteuern.