05.10.2017 Der menschliche Bot

KI und Chatbots übernehmen Kundenservice

Von: Kathrin Zieblo

Chatbots stellen eine Kombination aus Künstlicher Intelligenz und Menschenähnlichkeit dar und erfahren deshalb unternehmensseitig besonders im Kundenservice Beliebtheit. Uwe Becker, Head of Business Solutions Germany & Austria bei Orange Business Services, berichtet im Interview, wie es um den Einsatz der intelligenten Programme steht.

Uwe Becker, Head of Business Solutions Germany & Austria bei Orange Business Services

„Bei der Beantwortung von Level-1-Anfragen erzielen Chatbots heute schon erstaunliche Ergebnisse", weiß Uwe Becker zu berichten.

Herr Becker, überall ist von Chatbots die Rede – wie ist es zu diesem Hype gekommen und wie ist der Entwicklungsstand heute?
Uwe Becker:
Chatbots wandeln sich derzeit von rein textbasierten Anwendungen, wie wir alle sie wahrscheinlich schon gesehen und benutzt haben, hin zu fortschrittlicheren, auch sprachbasierten Assistenten. Hier sind digitale Sprachassistenten wie Siri und Alexa weit verbreitet, die die nächste logische Entwicklungsstufe der Chatbots darstellen. Die Sprachsuche ist schließlich oft schneller und intuitiver als eine Menünavigation in Apps. Das ist jedoch auch nur eine Entwicklungsstufe und noch nicht das Ende der Evolution von Chatbots. Künftig werden AR- und VR-Umgebungen mit Gestik als neue Eingabemethoden verstärkt eine Rolle spielen. Kamen Chatbots bisher vor allem im Privatbereich zum Einsatz, gibt es mittlerweile auch Einsatzszenarien im B2B-Umfeld – beispielsweise im IT-Service und -Support.

Welche Aufgaben können die Bots lösen, wo stoßen sie an Grenzen? Oder anders gefragt: Wie schlau sind die Roboter wirklich?
Becker:
Wo wir einen erfolgreichen Einsatz von Chatbots in großem Umfang sehen, ist im Support-Bereich. Bei der Beantwortung von Level-1-Anfragen erzielen Chatbots heute schon erstaunliche Ergebnisse. Bis diese Ergebnisse auch bei komplizierteren Anfragen erzielt werden, wird es noch eine Weile dauern, aber die Entwicklung ist auf einem positiven Weg. Natürlich gibt es einige Bots, die dieses Niveau schon hinter sich gelassen haben. Ich denke da besonders an Googles Alphago, das schon mehrfach menschliche Meisterspieler im Brettspiel Go schlagen konnte. Allerdings darf man nicht vergessen, dass es sich hier um eine hochgradig spezialisierte Software handelt, die nur für diesen einen Zweck entwickelt wurde. Damit ein ähnliches Leistungsniveau bei Support-Anfragen, noch dazu über alle Levels hinweg, erreicht wird, muss ein Chatbot noch weitaus komplexer sein und viel „dazulernen“.

Warum ist der Einsatz dieser Technologie für Unternehmen so wichtig?
Becker:
Mit der Hilfe von Chatbots können viele Level-1-Support-Anfragen automatisch beantwortet werden und die Kunden bekommen schnell eine Lösung für ihr Problem geliefert. Ausgeklügelte Systeme können auch Problemstellungen erkennen, die Level 2 oder höher sind und leiten diese automatisch an den korrekten Support-Mitarbeiter weiter. Natürlich müssen die Systeme beständig dazulernen, wozu es wieder ein Team braucht, das sich um das Scripten kümmert. Aber dieser Kostenaufwand amortisiert sich im Unternehmen schnell, wenn dadurch die Support-Mitarbeiter entlastet werden und sich auf höherwertige Problemstellungen konzentrieren können. Außerdem sind neue Chatbot-Systeme weitaus intelligenter als die altbekannten Telefonautomaten. Sie erkennen Stichworte und können per Cross-Referencing den Kunden oft schon selbst passende Lösungsvorschläge für ihr Problem unterbreiten.

Welche Vorteile ergeben sich für Kunden und Unternehmen?
Becker:
Der Kunde profitiert von einer besseren Customer Experience. Er muss sich nicht mit Service-Mitarbeitern rumschlagen, oder erst viele Runden in Auswahlmenüs drehen, bis er zu diesem vordringt, sondern bekommt direkt, rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche und innerhalb kurzer Zeit-Lösungen für sein Problem angeboten. Durch dieses Gefühl der sofortigen Problemlösung werden auch mögliche Reibungspunkte zwischen Service und Kunde verringert und Ärger vermieden. Unternehmen können somit nicht nur Kosten einsparen, sondern profitieren auch von einer besseren Kundenbindung und -zufriedenheit.

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Vor allem für den Einzelhandel ist es wichtig, Künstliche Intelligenz mit Menschenähnlichkeit zu verknüpfen. Wie lange wird es also noch dauern, bis Chatbots nicht nur Fragen beantworten, sondern ein Gespräch in einer gewünschten Sprache führen können?
Becker:
Die ersten Ansätze dazu sind bereits vorhanden. Es kommt nur darauf an, dass die entsprechenden Sprachen im Chatbot-System vorab einprogrammiert werden. Viele Unternehmen verzichten aber noch darauf, mehr als drei oder vier Sprachen zu unterstützen. Aktuelle Sprachassistenten, deren Sprache sich zwar in den Systemeinstellungen ändern lässt, die aber dann nur noch diese Sprache sprechen und verstehen, gibt es schon. Bis sich tatsächlich Gespräche in einer beliebigen Sprache führen lassen, dürfte es noch etwas dauern, aber diese Funktion wird kommen.

Welche rechtlichen Risiken bestehen beim Einsatz von Chatbots?
Becker:
Ganz vorne steht natürlich der Datenschutz. Dieser muss absolut sichergestellt sein, ganz besonders auch im Hinblick auf die im Mai 2018 in Kraft tretende Datenschutz-Grundverordnung. Hinzu kommen unter Umständen Fragen der Haftbarkeit, wenn ein Chatbot falsche Informationen weitergibt. Oder ich erinnere an den Fall aus den USA, als Amazons Alexa Anfang des Jahres fälschlicherweise Puppenhäuser bestellt hatte. Hier hatte ein Nachrichtensprecher in San Diego den Satz „Ich liebe dieses kleine Mädchen, wie es sagt ‚Alexa hat mir ein Puppenhaus bestellt‘“ gesagt, woraufhin die Geräte einiger Zuschauer ein Puppenhaus bestellt haben. Wäre in einem solchen Fall keine kostenlose Stornierung oder Rücksendung durch Amazon möglich, würde sich die Frage stellen, wo hier die Haftbarkeit läge. Wäre Amazon in der Pflicht? Oder der Nachrichtensender? Oder vielleicht der Nachrichtensprecher? Dies sind sicherlich Fragen, die Juristen dringend zu klären haben.

Sind Ihnen weitere negative Vorfälle mit Chatbots bekannt?
Becker:
Abgesehen vom bereits erwähnten Puppenhaus-Vorfall dürfte der wahrscheinlich bekannteste Fall Microsofts Twitter-Bot Tay gewesen sein. Ursprünglich sollte das Programm aus der ungefilterten Interaktion mit vielen Menschen lernen und klüger werden. Doch durch den kompletten Mangel an Filtern wurden Tays Algorithmen derart ausgehebelt, dass der Bot binnen kürzester Zeit zum rassistischen Extremisten mutiert ist. An diesem Beispiel sieht man gut, dass es für Chatbots immer festgelegte Regeln und Verhaltensweisen geben muss. Im Gegensatz zu uns Menschen haben diese Programme keinen Sinn für Ethik oder Moral. Diesen müssen sie von uns in Form einer entsprechenden Programmierung beigebracht bekommen.

Welchen Einfluss hat die schnelle Weiterentwicklung auf aktuelle Arbeitsstellen – wird der Service-Mitarbeiter überflüssig?
Becker:
Diese Befürchtung wird natürlich häufig und immer wieder geäußert. Ich gehe jedoch davon aus, dass sich diese als unbegründet erweisen werden. Kommen wir zurück auf das Beispiel Kunden-Support. Wenn sich Chatbots auf Level-1-Anfragen konzentrieren und diese zuverlässig beantworten können, haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich um komplexere Anfragen zu kümmern, die von einem Computerprogramm nicht gelöst werden können. Ihr Job wird anspruchsvoller. Dadurch steigt die Effizienz und die Support-Mitarbeiter gewinnen an Wertschätzung. Außerdem freuen sich die Kunden über eine schnellere Bearbeitung ihrer Anfragen durch den Support.

In welchen Bereichen werden Chatbots künftig noch Anwendung finden?
Becker:
Wir sehen hier auch weitere Aufgaben in Unternehmen wie Software-Updates, aber auch Access Directory oder Passwortvergaben. Die Zuordnung verschiedener Berechtigungen ist eine Aufgabe, die sich gut automatisieren lässt. Auch die Vergabe von Software-Lizenzen kann durch Bot-Systeme effizienter gestaltet werden. Dies ist insbesondere im Hinblick auf die IT-Sicherheit im Unternehmen ein nicht zu unterschätzender Punkt. Diese „Bei Bedarf“-Freigaben erhöhen die Sicherheit der firmeneigenen IT deutlich, da ausschließlich zeitlich beschränkte Einmal-Tokens für kritische Systemzugänge vergeben werden.

Durch die steigende Akzeptanz von Chatbot-Systemen ergeben sich auch weitere Anwendungsgebiete im Privatbereich. Bots bestellen zu Festtagen Blumen, Sportfans bekommen die Ergebnisse ihrer Lieblingsmannschaften direkt aufbereitet dargeboten und Shopping-Bots bieten Nutzern die von ihnen gesuchten Produkte direkt zur Bestellung an.  

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