Kundenservice überprüft defektes Smartphone

Da ca. zehn Prozent aller Smartphones jährlich zur Reparatur eingeschickt werden, ist das Frust-potential entsprechend groß. Gleichzeitig steigt der Beratungsbedarf: Jede neue Version eines Smartphones besitzt 200 zusätzliche Funktionen, das Setup allein nimmt durchschnittlich 30 Minuten in Anspruch. Diese steigende Komplexität führt dazu, dass jeder Anwender durchschnittlich fünf Serviceanfragen im Jahr stellt. Allzu häufig hält der Kundensupport allerdings nicht mit den steigenden Bedürfnissen der Anwender Schritt. Abhilfe versprechen hier neue Services wie beispielsweise Store-in-Store-Konzepte, Vorortreparatur und Selfservice-Apps. Diese sollen sicherstellen, dass aus einem Defekt keine Katastrophe für den Kunden wird. Wie so oft, nimmt Apple hier eine Vorreiterrolle ein.

Wer heute ein Problem mit seinem Gerät hat, findet eine zerklüftete Servicelandschaft vor, die von unterschiedlichen Akteuren geprägt ist: Der Handel bietet wenig Support, Provider interessieren sich eher für Vertragsabschlüsse. Hersteller wiederum sind nicht vor Ort präsent und kümmern sich ausschließlich um Garantiefälle. Lässt der Kunde andererseits nicht von der Garantie abgedeckte Schäden –
etwa ein gesprungenes Display – in einer nicht zertifizierten Werkstatt reparieren, läuft er Gefahr, die Garantie zu verlieren.

Zerklüftete Servicelandschaft

Auf ein weiteres Problem für Kunden und Hersteller verweist eine Umfrage von B2X Solutions, einem Anbieter für Customer-Care-Lösungen. Demnach werden etwa 25 Prozent aller eingeschickten Geräte mit dem Ergebnis „No Fault Found“ (NFF) zurückgeschickt. In dem Fall liegt also kein Defekt oder Schaden vor, sondern ein irrtümlich als Fehler deklariertes Bedienungsproblem. Ein vermeidbares Ärgernis für Kunden, von denen 69 Prozent bereits einmal den Anbieter oder Hersteller aufgrund schlechter Serviceerfahrungen gewechselt haben. Zudem verursacht jedes eingeschickte Gerät mit der Diagnose „NFF“ den Herstellern Kosten in Höhe von etwa 15 Euro.

Doch Smartphone-Besitzer müssen sich nicht mehr mit einem unzeitgemäßen Kundenservice zufriedengeben. Schließlich sind die technischen Voraussetzungen für einen personalisierten wie ganzheitlichen Service allemal gegeben. Apple will in Sachen Customer Care ein Zeichen im Smartphone-Markt setzen, besonders über die Genius Bar. Geschulte Mitarbeiter im Apple Store sollen einschätzen können, ob eine Reparatur nötig ist, und können diese häufig auch direkt vor Ort vornehmen. Im Zusammenspiel mit einem Onlineportal für einfache und dem Callcenter für komplexere Fragen sollen lange Wartezeiten und unnötige Reparaturen vermieden werden.

Schnellere Hilfe vor Ort

Mittlerweile ziehen auch andere Hersteller, Händler und Provider nach und verstärken ihre Zusammenarbeit. Um sich von der Onlinekonkurrenz abzuheben, setzen Händler künftig vermehrt auf eigene Walk-in-Center, in denen Kundenanliegen zügig bearbeitet werden. Das Konzept der Genius Bar wird von Herstellern und Providern aufgegriffen: Store-in-Store-Konzepte innerhalb der großen Einzelhandelsketten schaffen weitere Kontaktpunkte für den Kunden. Zudem modularisieren viele Hersteller die in ihren Produkten verwendeten Bauteile, so dass mehr Defekte vor Ort durch den Austausch von Modulen behoben werden können.

Dem Kunden bieten sich somit immer mehr Servicekanäle, durch deren Integration alle Informationen gebündelt verfügbar sind. In naher Zukunft wird daher folgendes Szenario für Smartphone-Besitzer ganz selbstverständlich sein: Über eine Selfservice-App konnten bereits jegliche Bedienungsprobleme ausgeschlossen werden. Falls auch der Onlinesupport das Problem nicht lösen konnte, wird automatisch ein Termin im nächstgelegenen Walk-in-Center vereinbart. Alle Informationen werden vorab an den persönlichen Berater übermittelt, die fehlerhafte Komponente wird innerhalb von 15 Minuten ausgetauscht. Gerade in gesättigten Märkten wie Europa wird die Bedeutung von Customer Care deutlich zunehmen, da sich Smartphone-Hersteller über die Kundenerfahrung von der Konkurrenz absetzen können. Dem Kunden kann dies nur recht sein.

www.b2x.com

Bildquelle: Apple