11.04.2017 Dämpfer für Chatbots

Menschen reden lieber mit Menschen

Von: Ingo Steinhaus

Bots können alles, finden ihre Evangelisten. Doch in der Realität scheitern sie häufig: Nur ein Drittel der Gespräche mit ihnen gelingt. Mit Menschen redet es sich leichter.

Digitale Technologien sind immer für einen Hype gut - vor allem, wenn er sich als frohe Botschaft verkünden lässt. Das aktuelle Evangelium lautet: Chatbots können alles. 2017 soll das Jahr sein, in dem wir den sprechenden und chattenden KI-Anwendungen nicht entkommen werden.

Chatbots für den Support von Kunden und Mitarbeitern

„Vor allem bei Unternehmen, die den direkten Kontakt zu Kunden suchen, führt kein Weg an Chatbots heutzutage vorbei“, meint Robert M. Häusler von Mercedes-Benz Consulting. Der Grund: „Schließlich landen E-Mails als unerwünschte Werbung im Spam-Ordner und Call-Center-Anrufe sind nicht nur belästigend, sondern oftmals sogar verboten.“

Wer auf der Suche nach neuen Kunden ist, muss dort hingehen, wo sie sich die meiste Zeit aufhalten. Und das sind sehr häufig Dienste wie WhatsApp oder der Facebook Messenger. Das weckt bei zahlreichen Unternehmen Interesse: Nach einer Studie von Oracle planen 80 Prozent aller Befragten, bis zum Jahr 2020 Chatbots für die Kundenbetreuung einzusetzen.

Doch das ist nicht alles, auch andere Einsatzgebiete klingen vielversprechend. Die Bot-Evangelisten betonen, dass die Integration einer natürlich-sprachlichen Schnittstelle in ein Collaboration-Tool wie Slack enorme Vorteile hat. Zahlreiche, bisher häufig auf verschiedene Systeme verteilte IT-Prozesse, sollen in den Business-Messenger integriert werden, wie Amir Shevat von Slack in einem ausführlichen Artikel auf Venture Beat erläutert.

Die neuen Bots und Apps werden auf ganz unterschiedliche Weise genutzt. Mal geben sie Hinweise auf aktuell zu erledigende Arbeiten und bieten direkt einen entsprechenden Link an, mal geben Sie Antworten auf Fragen. In jedem Fall integrieren sie sich in die Kommunikation innerhalb von Slack, sodass die Nutzer die Anwendung nicht verlassen müssen. Ein Beispiel: Statt Informationen zu einem Prozess im Intranet zu suchen, stellen sie einem spezialisierten Bot einfach eine Frage.

Dämpfer für Chatbots: Menschen sind beliebter

Glaubt man den Bot-Evangelisten, lassen sich tendenziell alle Probleme mit Konversations-Algorithmen lösen und wir benutzen in Zukunft klassische Office-Anwendungen, Apps und Websites nur noch selten. Doch eine aktuelle Umfrage GetApp, einer Online-Bewertungsplattform für Kundenservice-Software gibt dem Chatbot-Hype einen Dämpfer: Gut neun von zehn Befragten (88%) wollten im Kundendienst lieber mit einem echten Menschen in Kontakt treten und mehr als ein Drittel (36,8%) bevorzugen dabei das Telefon. Daraus lässt sich der Schluss ziehen, das Kunden Probleme mit einem Produkt oder Service lieber mit einem Angestellten des Unternehmens klären möchten.

Ob der Grund wohl schlechte Erfahrungen sind? Facebook musste vor kurzem zugeben, das gut 70 Prozent aller Kommunikationen mit einem Bot in seinem Messenger fehlschlagen. Heißt umgekehrt, dass weniger als ein Drittel aller Nutzeranfragen korrekt beantwortet wurden - eine Rate, die wohl selbst schlecht geschulte Callcenter-Kräfte übertreffen werden.

Solche eher peinlichen Ergebnisse haben bereits dafür gesorgt, dass der frühe Chatbot-Nutzer Everlane wieder abgesprungen ist und sich mit seinen Kunden herkömmlich verständigt. Einer der Gründe für die schlechten Ergebnisse ist die Tatsache, dass Bots in vielen Fällen unübersichtlich sind. Oft ist den Kunden nicht recht klar, wie sie mit dem Chat anfangen sollen.

Einfach ist das natürlich bei einem Lieferdienst: Der Kunde bestellt etwas. Schwierig wird es, wenn es mehrere Optionen geben soll, etwa Produkttipps, Bestellungen und Anfragen an den Kundendienst. Jetzt erlaubt Facebook seit einiger Zeit eine Art Startmenü in Messenger, das allerdings nicht mehr besonders „Bot-a-like“ ist. Kritiker der neuen Oberfläche weisen zu Recht darauf hin, dass der Unterschied zu einer mobilen Website nur noch minimal ist. Der Aufwand für die Entwicklung eines Bots ist also fraglich.

Bots sind noch ungewohnt - für Anbieter wie Nutzer

Die Schwierigkeiten der „Early Adaptors“ liegen in erster Linie an der Neuheit von Chatbots für alle Beteiligten, sowohl auf Anbieter- wie auch auf Nutzerseite. So ist zum Beispiel noch nicht klar, für welche Aufgaben sich Bots wirklich gut eignen. Im Moment sieht es so aus, als sei ein eingeschränktes Einsatzszenario besser als ein Multi-Options-Bot, der dann die Anwender eher verwirrt als ihnen hilft.

Und auch bei den Nutzern sind die KI-Chatter zunächst einmal Neuland. Nur die wenigsten Leute wissen (anfangs) genau, wie ein Bot typischerweise reagiert und wie sie mit ihm umgehen müssen. Die KI-Algorithmen sind im Moment trotz aller Fortschritte noch nicht so ausgefeilt, dass eine überzeugend „menschliche“ Kommunikation möglich ist. Immer noch müssen sich die Anwender an die Software anpassen und nicht umgekehrt.

Dies ist übrigens auch bei lautsprachlichen Bots wie Alexa (Amazon Echo) so: Wer einen neuen Skill einsetzen will, muss sich zunächst einmal informieren, welche Schlüsselworte er denn benutzen darf. Verständlich, dass vielen Leuten die Kommunikation mit einer Servicekraft lieber ist - denn die versteht die typisch unpräzise Sprechweise von Menschen besser.

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