Mobile-App und Cloud: Dream-Team für besseren Kundenservice?

Erste Unternehmen haben sich dem neuen Kundenverhalten bereits angepasst und bieten Apps in Verbindung mit einer intelligenten Business-Logik an. Sie zeigen sich innovativ und „polieren“ damit ihr Image auf. Der Kunde fotografiert beispielsweise die Unterlagen mit seinem Smartphone oder Tablet und lädt sie verschlüsselt in die dafür vorgesehene Cloud des Anbieters. Dabei entstehen Schwierigkeiten wie Störeffekte beim Abfotografieren, Verzerrungen oder Lichtkegel bei eingeschaltetem Blitz, die Textpassagen ausblenden. Diese Dokumente haben nicht die für eine automatische Verarbeitung erforderliche Qualität und müssen meist vollständig manuell mit hohen Kosten und viel zu geringen Antwortzeiten bearbeitet werden.

Doch Apps mit eingebauten Filter- und Qualitätsprüfungsalgorithmen stellen sicher, dass das Dokument Mindestqualitätsanforderungen erfüllt, so dass eine automatisierte Verarbeitung stattfinden kann und die Antwortzeiten der Apps stimmen. Darüber hinaus ist eine Komprimierung der Bilder wichtig. Dies gilt insbesondere für farbige, mehrseitige Dokumente, damit das Datenvolumen der Kunden nicht zu sehr beansprucht wird.

Smartphone-Eigenschaften müssen berücksichtigt werden

Damit Unternehmen eine solche App anbieten können, benötigen sie umfassendes Document-Imaging-Know-how, worüber App-Entwickler in der Regel nicht verfügen. Die je nach Hersteller bzw. der Generation unterschiedlichen Eigenschaften der Smartphones, wie Auflösung, fehlende oder vorhandene Blitzfunktion, müssen berücksichtigt werden. Beispielsweise ist die Auflösung des ersten iPad Minis sehr niedrig, weshalb die App dafür sorgen muss, dass die Kamera erst dann automatisch auslöst, wenn das Dokument nahe genug am Tablet ist. Bei neuen iPhones hingegen kann das Abfotografieren durchaus von größerer Distanz erfolgen, denn die hohe Auflösung reicht aus, um ein Bild mit 300 dpi Auflösung zu erzeugen.

Android-kompatible Geräte haben zum Teil Probleme u.a. im Hinblick auf die Autofokussierung, was ebenfalls durch die App aufgefangen werden muss. Diese Besonderheiten dürfen keinerlei Einfluss auf die Bedienbarkeit haben, sonst wirkt sich dies negativ auf die Akzeptanz aus – sie muss ohne vorherige Einstellungen leicht nutzbar sein.

Datenschutz: Private versus Public Cloud

Was den Datenschutz in der Cloud betrifft, so ist zwischen einer Private Cloud und einer Public Cloud zu unterscheiden. Da große Unternehmen überwiegend Private Clouds einsetzen und auf hohe Sicherheitsstandards per se setzen, sind die Daten sicher. Anders sieht es bei Public-Cloud-Anbietern aus. Unternehmen, die sich für eine solche entscheiden, sollten sich sorgfältig darüber informieren, wie und wo die Daten abgelegt sind und welche Schutzmaßnahmen es gibt.

Unabhängig davon, ist es natürlich auch notwendig, dass der Kunde sein Smartphone schützt und es mindestens mit einem Zugangscode versieht. Der Dokumentenkonvertierungsexperte Luratech empfiehlt Unternehmen zusätzlich, ihre Apps auch zu schützen, speziell wenn Dokumente oder andere Daten in der App vorgehalten werden. Die seien dort zwar verschlüsselt abgelegt, aber Anwender sollten einen zusätzlichen Zugriffsschutz, beispielsweise über individuelle Logins erhalten.

Werden die Qualitätsanforderungen erfüllt?

Ist das Dokument in der Cloud angekommen, erfolgt die Verarbeitung. Zunächst wird überprüft, ob es die Qualitätsanforderungen erfüllt und alle notwendigen Informationen beinhaltet, beispielsweise, ob in einem Formular alle Pflichtfelder ausgefüllt sind. Der Kunde erhält unmittelbar eine Rückmeldung, ob sein Dokument wohlbehalten angenommen wird oder ob er bestimmte Informationen nachliefern muss. Anschließend werden die Daten ausgelesen und mit vorhandenen Datenbanken abgeglichen. Die so gewonnenen Informationen gehen ebenfalls an den Kunden, die er bestätigen muss. Je nach Bearbeitungsfall ist es ggf. notwendig, den Prozess freizugeben, beispielsweise bei der Mitteilung einer neuen Bankverbindung.

Ist das abgearbeitet, gelangen sämtliche Unterlagen von der Cloud auf den Unternehmensserver. Eine Kopie bleibt in der Cloud als PDF/A-Datei zur Langzeitarchivierung, so dass beide Parteien bei Bedarf darauf zugreifen können. Über diesen Weg können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern und sie binden. Die Bearbeitungszeit von Dokumenten reduziert sich im Vergleich zu einer manuellen Verarbeitung. Aber auch die Mitarbeiter profitieren, denn für sie erübrigt sich der Aufwand einer manuellen Datenerfassung.