Mobile Auftragsabwicklung per App

Zupackende Monteure werkeln mit geübten Handgriffen an Windschutzscheiben. So kennt man die Mitarbeiter von Carglass aus der Fernsehwerbung und so professionell arbeitet das Unternehmen auch in der Praxis. Der Scheibenspezialist hat jährlich über 1,2 Millionen Kundenkontakte. „Die Anforderungen an unseren Service sind in den vergangenen Jahren stark gestiegen“, sagt Frank Müller, IT-Leiter bei Carglass. „Deshalb bieten wir den Kunden verschiedene Möglichkeiten, ihre Scheibe reparieren oder tauschen zu lassen.“ Zum Beispiel können sie in einem der neuen „Servicecenter der Zukunft“ den Monteuren live über die Schulter schauen, mit den im Warteraum installierten iPads Mails checken, auf Flachbildfernsehern Ratgeberfilme zur Entstehung von Steinschlägen anschauen oder in einem Ledersessel einen Kaffee genießen.

350 Monteure mobil unterwegs

Darüber hinaus ist Mobilität für das Unternehmen Trumpf. Der Fahrzeugglasspezialist betreibt neben seinen 280 Servicecentern in ganz Deutschland auch über 40 sogenannte Mobile Branches in kleineren Ortschaften. Dabei handelt es sich um komplett ausgestattete Werkstätten, die sich jederzeit demontieren und an einem anderen Ort wieder aufbauen lassen. Außerdem sind täglich mehr als 350 Monteure im ganzen Bundesgebiet im Einsatz. Sie kommen zum Kunden nach Hause oder auch an den Arbeitsplatz. Der Service kommt gut an: 20 Prozent der Kunden bestellen heute einen mobilen Monteur, statt in die Werkstatt zu fahren.

Jeden Mitarbeiter dieser flexiblen Einsatztruppe hat das Unternehmen mit einem Phablet ausgestattet. Der Monteur wickelt mithilfe einer speziellen App auf dem Endgerät den kompletten Auftrag ab. Die Geräte sowie SIM-Karten inklusive Datenflatrate stellt dabei die Telekom bereit. „Mithilfe der App erfassen wir alle Angaben digital statt auf Papier“, berichtet Frank Müller. Die App führt den Monteur Schritt für Schritt durch den Auftrag, wobei auch Kundendaten und Angaben zur Fahrzeugreihe wie Bilder und Bauteile online hinterlegt sind. Außerdem lassen sich über die Anwendung Vorschäden am Auto dokumentieren oder der Schaden für die Versicherung mit der Kamera festhalten. Zum Schluss unterschreibt der Kunde den Auftrag auf dem Phablet und der Scheibenspezialist leitet alle Daten elektronisch ohne Medienbrüche an die Versicherer weiter.

Die App läuft auf virtualisierten Servern im Carglass-Rechenzentrum. Alle erfassten Daten werden zunächst auf dem Phablet gespeichert und dann automatisch in die Zentrale in Köln übertragen. Die Daten wandern dabei nicht durch das öffentliche Internet, sondern über eine speziell geschützte Leitung: über ein Multiprotocol-Label-Switching-Netz (MPLS). Neben der Auftragsbearbeitung nutzen die Monteure die Phablets, um zu telefonieren, E-Mails zu schreiben, Arbeitszeiten zu erfassen oder Informationen im In­tranet abzurufen. Außerdem ist auf jedem Gerät eine Navigations-App installiert.

Alles unter Kontrolle

Wer wichtige Aufgaben mobil erledigt, sollte sich auch um den Schutz von Geräten und Daten kümmern. „Über die Phablets erfassen wir Kundendaten. Daher ist es wichtig, dass die Verantwortung dafür nicht allein die Monteure tragen“, erklärt Müller. Das Unternehmen steuert und verwaltet deshalb diese Geräte plus seine Firmen-Smartphones zentral über die Lösung „Mobile Device Management“ (MDM) von der Telekom. Die Anwendung kommt aus der Cloud des ITK-Anbieters – und zwar aus einem Rechenzentren in Deutschland. Von daher muss Carglass für das System nicht in weitere Hardware investieren. Überdies kann der Glasspezialist Endgeräte jederzeit in das MDM integrieren, wobei einmal monatlich pro Endgerät abgerechnet wird.

„Wir haben über die MDM-Lösung Regeln aufgestellt, welche Apps überhaupt installiert werden dürfen“, so Frank Müller. Er und sein Team steuern außerdem alle Geräte zentral und spielen Updates und Anwendungen auf, was die Administration erleichtert. Jedes ­Phablet wird außerdem vor dem ersten Gebrauch personalisiert, indem es mit Apps und Daten bestückt wird. Bei Verlust oder Diebstahl kann man die Geräte lokalisieren sowie Daten aus der Ferne löschen und die Geräte sperren. So gelangen sensible Kundendaten nicht in falsche Hände.

Die Carglass GmbH

Geschäftsfeld: Dienstleistungen im Bereich Fahrzeugglas (Neueinbau, Reparatur, Schadensregulierung); seit 1987 eine vollständige Tochtergesellschaft des weltweit tätigen südafrikanischen Unternehmens Belron
Hauptsitz: Köln
Mitarbeiter: rund 1.900
 www.carglass.de