04.10.2017 Callcenter-Alternative Apps und Chat

Mobiler Kundenkontakt mit Service-Apps

Von: Ingo Steinhaus

Unternehmen hängen an Warteschleifen im Callcenter, mobile Service-Apps und Chats werden noch viel zu selten eingesetzt.

Frau bedient Smartphone

Apps, Apps, Apps, & immer an den Service denken

„Guten Tag. Zurzeit sind alle Redakteure ausgelastet. Sobald der nächste Redakteur frei wird, erhalten Sie den Text des Artikels.“ So ist leider viel zu oft der „Look & Feel“ des Kundenservice bei Unternehmen - träge Warteschleifen mit sedierenden Ansagen und anschließend eine mäßig geschulte Servicekraft, die ein starres Skript abarbeitet und nur wenig auf die Aussagen der Kunden eingeht.

Diese Art von Service aus dem Callcenter ist bei vielen Unternehmen immer noch beliebt, da er scheinbar kostengünstig ist und einen Dialog mit den Kunden erlaubt. Doch in Wirklichkeit profitieren lediglich die Callcenter-Betreiber davon. Die Kunden sind meist genervt und die Unternehmen geben somit für unzufriedene Kunden viel Geld aus. Doch es gibt inzwischen genügend Alternativen, die nur genutzt werden müssen: Messenger oder Service-Apps für einen raschen, aber individuellen Kontakt.

Ein Text-Chat in einem Messenger wie WhatsApp ist flexibel und unmittelbar. Das haben auch eine Reihe von Unternehmen erkannt, wie Harald Henn von der Marketing Resultant GmbH in einem Blogbeitrag feststellt. „Dialoge in WhatsApp können gespeichert werden und eine nahtlose Fortsetzung des Gesprächs ist auch nach Tagen und Wochen sehr einfach möglich, vorausgesetzt die Speicherung des Dialoges ist datenschutzrechtlich einwandfrei geregelt“, beschreibt er die Vorteile eines Messengers. „Telefonieren ist Kommunikation in Echtzeit; Instant Messaging und Chat kennen keine Warteschleifen und die asynchrone Kommunikation erfordert auch keine sofortige Antwort.“

Ein Business-Messenger für die eigene App

Viele Unternehmen sind jedoch gegenüber einem herkömmlichen Messenger etwas reserviert, da trotz der inzwischen umgesetzten Verschlüsselung es immer noch datenschutzrechtliche Bedenken gibt. Eine sehr ähnliche Alternative ist der Business-Messenger Smoope, der von Unternehmen genutzt werden kann, um mit ihren Kunden wir Chat in Kontakt zu treten. Dabei handelt es sich nicht nur um eine Standalone-App, sondern zusätzlich gibt es auch ein Software-Modul, das in eigene Service-Apps oder die eigene Website integriert werden kann.

Der Messenger erlaubt Unternehmen eine schlüsselfertige Lösung für Chats einzusetzen, die den europäischen Datenschutzstandards entspricht. Die Standalone-App funktioniert wie ein WhatsApp für Unternehmen: Alle Unternehmen, die Chat-Services bei Smoope gebucht haben, sind in diesem Messenger verfügbar und können von den Nutzern der App „angetextet“ werden. Sie müssen nicht einmal Kunde sein. Wer als Kunde eines bestimmten Unternehmens dagegen nur ein paar Fragen stellen will, kann die App- und Web-Module einsetzen und muss nicht zwingend den Standalone-Messenger installieren.

Diese Form von „Messaging as a Service“ berücksichtigt sowohl Anforderungen an Sicherheit und Datenschutz als auch die Bedürfnisse vieler Kunden nach einer unkomplizierten Kommunikation mit einem Unternehmen ohne lange und lästige Callcenter-Warteschleifen. Da ist es naheliegend, auch weitere Service-Funktionen in eine App zu übernehmen. Über solche Service-Apps wird schon seit längerem sehr viel geredet, aber noch lange nicht jedes Unternehmen nutzt einen wirklich umfassenden Ansatz dafür.

Einfache Prozesse für Unternehmen und Kunden

Ein interessantes Beispiel schildert Andreas Klug von der ITyX AG in einem Blogbeitrag. Die App der Signal Iduna widmet sich dem Thema Baufinanzierung und digitalisiert einen großen Teil der Abwicklung einer Baufinanzierung, die bisher auf enormen Mengen von Papierdokumenten beruhte. „Kunden können nun mit der fileee-App abfotografierte Dokumente verschlüsselt versenden, anstatt Dokumente postalisch hin- und herzuschicken“, erklärt Klug. „Ihre Dokumente werden sicher in einem Baufinanzierungsordner abgespeichert.“

Aus diesen Dokumenten und allen möglichen anderen eingehenden Daten wird ein Datensatz generiert, der sich automatisch aktualisiert. Der große Vorteil: Alle Außendienstmitarbeiter und Sachbearbeiter der Signal Iduna finden alle Angaben sofort, müssen sie nicht mühsam von Papierformularen abtippen und können jederzeit auf die gesamte Kommunikation mit den Kunden und Finanzierungspartnern zugreifen.

Der Vorteil für das Unternehmen liegt natürlich in einer größeren Effizienz der Serviceprozesse und geringeren Kosten. Doch diese Effizienz wirkt sich auch auf den Kunden aus, denn auch er kann seine Daten deutlich schneller überprüfen als beim Durchblättern von Papierstapeln. Und darüber hinaus entfällt die unbeliebte Kommunikation mit einem Callcenter.

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