Mobiler Service: Die Zukunft der Dienstleistung

"Mobiler Service" ist ein viel zitiertes Stichwort, die entsprechenden Apps setzen sich allerdings nur langsam durch. So bietet zum Beispiel die Stadt Köln erst seit kurzem eine Info-App an, die nützliche und aktuelle Infos zu Verkehrslage, Parkhausauslastung und Baustellen bietet.

Die eigentlichen Infos sind schon seit längerem online im Internet oder in internen Datenbanken verfügbar. Neu ist nur die benutzerfreundliche und moderne Präsentation. Die Kölner Service-App eröffnet also lediglich einen neuen Informationskanal neben der Website und der Möglichkeit, telefonisch Auskünfte zu erfragen.

Ganz ähnlich sehen das zum Beispiel auch Versicherungskonzerne, die verstärkt auf Service-Apps setzen. "Die App sehen wir als zusätzlichen Kanal, aber keineswegs als Ersatz für das persönliche Gespräch mit den Mitarbeitern im Kundenservice", meint Jörg Freh von der AachenMünchener.

Die App der zum Generali-Konzern gehörenden Versicherung gibt den Kunden einen direkten Draht zu Kunden- und Schaden-Service-Centern. Solche Angebote kommen laut Jörg Freh an: Mehr als 11.000 Downloads und durchweg positive Reaktionen sprächen dafür, diesen Weg in Zukunft verstärkt zu nutzen.

Immerhin wünscht sich jeder zweite Versicherungskunde Service-Apps für Schadensmeldungen und ähnliches auf seinem Smartphone. Dies ist eines der Ergebnisse einer Befragung durch Emnid im Auftrag der ERGO Direkt Versicherungen. Doch im Moment führen noch die die klassischen Kanäle: Mehr als 80 Prozent der Befragten wünschen sich kostenlose Service-Rufnummern.

Das Beharrungsvermögen bekannter Techniken ist also groß. Vermutlich kommt es sehr stark auf die Affinität zu Apps und deren Einsatz an. So konnte zum Beispiel die AachenMünchner feststellen, dass die iOS-Version der Service-App etwa sechs Mal so häufig eingesetzt wird wie die Android-Version. Sind iPhone-Besitzer experimentierfreudiger bei neuen Services?

Trotzdem ist mobiler Service ein Zukunftsthema, mit dem Behörden und Unternehmen in Zukunft bei den Kunden punkten können. Die relativ teure Individualprogrammierung für mehrere Plattformen ist kein Hindernis, denn mit Hilfe von speziellen Entwicklungsplattformen bleiben die Kosten in einem überschaubaren Rahmen.

Der Anbieter "Interactive Intelligence" vertreibt die neue Software-Plattform Interaction Mobilizer, mit der Call Center und Unternehmen mobile Service-Apps selbst entwickeln und schnell einsetzen können. Die Service-Apps laufen auf allen gängigen mobilen Betriebssystemen und Geräten. "Wir verändern die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren", sagt Richard Woods, Geschäftsführer Interactive Intelligence Germany GmbH. So können Nutzer der App auch Rückrufe anfordern und sie sollen in Zukunft auch Chat, Textnachricht oder Video-Anruf nutzen können.

Doch die Service-Apps bringen auch wieder neue Probleme: Die Stiftung Warentest hat bei zahlreichen getesteten Apps überflüssige Datensammelei entdeckt. Unternehmen sollten bei Service-Apps den Datenschutz extrem ernst nehmen. Eine sammelwütige App kann das hippe Image eines Unternehmens mit App-Service auch schnell wieder kaputt machen.

Bildquelle: Ergo Direkt