Mobiler Zugriff auf die Personaleinsatzplanung

Mit dieser mobilen Applikation erhalten Contact Center Agenten mobilen Zugriff auf die Personaleinsatzplanungslösung von Aspect. Sie haben direkten Zugriff auf wichtige Informationen, können Echtzeit-Benachrichtigungen verschicken und von jedem Ort aus zeitnah Aktualisierungen vornehmen. Gebaut wurde die Applikation mit der dynamischen Aspect Application Foundation, die die einfache Konfiguration innovativer Lösungen mit funktionalen Standardkomponenten und APIs erlaubt.

Mit der von der Aspect Innovations Group entwickelten Anwendung werden die mobilen Funktionen, die für Manager bereits zur Verfügung standen, jetzt auf die Contact Center Agenten ausgeweitet, was dem Wunsch nach mehr Mobilität aller Mitarbeiter entgegenkommt. Laut einer McKinsey-Umfrage im Jahr 2012 verzeichnen 56 Prozent der CIOs eine starke Nachfrage der Mitarbeiter nach Unterstützung einer breiten Palette mobiler Endgeräte und 77 Prozent planen, Mitarbeitern den Einsatz eigener mobiler Geräte zu gestatten, um auf Unternehmensinformationen und Applikationen zuzugreifen.*

„Zwar sind mobile Technologien und entsprechende Richtlinien in vielen Unternehmensbereichen bereits im Einsatz. Es gab aber keine robusten mobilen Applikationen für Contact Center Agenten“, erklärt Spence Mallder, General Manager Workforce Optimization und Chief Technology Officer von Aspect. „Wir haben eine Lösung entwickelt, um die Forderungen unserer Kunden nach einer Applikation zu erfüllen, die die Agenten nicht nur anbindet, sondern stärkt.“

Mit der Applikation können Agenten über ihre Smartphones Schichtpläne ansehen, ändern und auf ihre Performance-Zahlen zugreifen. Bei einem der Erstanwender ist die Anwendung in einer ersten Gruppe von fast 3.000 Agenten im Einsatz. Das Unternehmen rechnet dadurch mit Einsparungen von nahezu 500.000 US Dollar im Jahr.

Zu den weiteren Vorteilen der Einsatzplanung im Tagesverlauf gehören:

• durch Automatisierung können sofort Ergebnisse erzielt werden, ohne Zeitaufwand für Teamleiter oder Administrator, so dass sich diese auf andere Aktivitäten konzentrieren können
• es soll Teamleitern ermöglichen, Einsatzpläne zu verwalten, Anfragen einzusehen und zu genehmigen, untertägige Statistiken zu evaluieren und Echtzeitbenachrichtigungen über ihr Smartphone zu erhalten
• Contact Center sollen auf unvorhergesehene Anrufvolumen, die zusätzliche Agenten erfordern, reagieren oder niedrigeres Anrufaufkommen nutzen können, um Schulungen oder Outbound-Kampagnen durchzuführen

„Das Contact Center wird immer mehr zum strategischen Zentrum des gesamten Kundenerlebnisses. Die Applikation erweitert die Möglichkeiten von Unternehmen, flexible Arbeitsumgebungen zu schaffen, die die Agenten stärken und die Produktivität der Mitarbeiter fördern, was es diesen wiederum ermöglicht, für gute Kundenerlebnisse zu sorgen“, ergänzt Mallder.
 
* vgl. Report von McKinsey & Company, Inc.: “The Mobile Disruption” (Juni 2012)

Bildquelle: Aspect Software