Moderne App-Entwicklung mit Stern

Die Bald AG, einer der ältesten und führenden Mercedes-Benz-Partner in Deutschland, liefert jährlich rund 6.000 Pkws und Nutzfahrzeuge aus und betreut an ihren acht Standorten über 20.000 Fahrzeugbesitzer. Das Erfolgskonzept der Siegener basiert u.a. auf langjährig gewachsenen Kundenbeziehungen infolge guter Serviceleistungen. Da die Dokumentation sämtlicher Servicevorgänge noch auf Papier erfolgte, bestand schon seit geraumer Zeit der Wunsch, diesen Prozess mit einer modernen und vor allem integrierten Lösung zu unterstützen. Es entstanden erste Gespräche mit der Proaxia Consulting Group AG, die das Autohaus bereits in SAP-Angelegenheiten betreute.

Vielschichtiges Expertenwissen

Nach Betrachtung der Vorgaben von Mercedes-Benz sowie der Anforderungen seitens Bald war schnell klar, dass nur eine eigenentwickelte Lösung in Frage kam und hierbei das Know-how unterschiedlicher Spezialisten gefragt war. Deshalb entschied sich das Beratungshaus für einen eher unkonventionellen Weg und holte für die Entwicklung der Service-App neben den eigenen Experten auch den Kunden selbst sowie die Intelligent Mobiles GmbH, der die App ihre benutzerfreundliche Oberfläche verdankt, mit ins Boot. „Wir waren von der Idee, an der Entwicklung des Mobile Service Advisors aktiv mitzuwirken, sofort begeistert. Die Mühe hat sich für uns auch gelohnt, da wir heute eine Service-App im Einsatz haben, die 100prozentig auf unseren Bedarf abgestimmt ist“, erklärt Jegor Schleiger, SAP-Betreuer bei der Bald AG.

Das Projekt wurde mit der Auslieferung des letzten Geräts im Juni 2013 abgeschlossen. Von den ersten Gesprächen, der folgenden App-Entwicklung bis hin zu Implementierung und Mitarbeiterschulung dauerte die Umsetzung rund zwei Jahre.

Nachdem die Rahmenbedingungen für die Zusammenarbeit grob festgelegt waren, erarbeitete das Projektteam in mehreren Workshops ein Anforderungsprofil. Um möglichst nahe an der Praxis zu bleiben, waren einzelne Servicemitarbeiter von Beginn an in den Entwicklungsprozess involviert. An oberster Stelle der Prioritätenliste stand die komplette Prozessintegration, weiterhin sollte die Möglichkeit der mobilen Datenerfassung bestehen, der Kunde möglichst aktiv mit in den Dialogannahmeprozess einbezogen werden und am Ende alle Vorgänge und Prüfergebnisse nachvollziehbar dokumentiert sein.

Lückenlose Dokumentation

Hardwareseitig fiel die Entscheidung auf das Apple iPad, geschützt in einer speziellen Hülle mit Handschlaufe. Denn die Serviceberater sollten die Kundenberatung und Fahrzeugdokumentation weiterhin – wie vom Klemmbrett gewohnt – im Stehen und Gehen durchführen können. Dementsprechend wurde auch die App so konzipiert, dass die Dateneingabe fast ausschließlich durch Tippen und Wischen erfolgen kann.

Über die Sybase Unwired Plattform (SUP) wurde die Dialogannahme-App in das SAP Dealer Business Management (DBM) integriert. Dadurch kann der Serviceberater bei Bald alle relevanten Kunden- und  Fahrzeugdaten sowie alle damit in Zusammenhang stehenden Aufträge auf seinem Mobilgerät abrufen. Über grafische 3D-Modelle der jeweiligen Fahrzeuge und frei definierbare Checklisten werden die Prüfergebnisse festgehalten. Zugleich können mit der Gerätekamera beispielsweise Bilder von Lackschäden aufgenommen und hinzugefügt werden.

Nach Abschluss der Begutachtung werden die Ergebnisse in das DBM übertragen, woraufhin der Kunde ein umfassendes Protokoll mit allen Prüfergebnissen erhält. „Unsere Kunden sind immer wieder beeindruckt, wie umfangreich ihr Fahrzeug bei uns geprüft wird. Richtig bewusst wird ihnen das spätestens dann, wenn sie das gesamte Protokoll mit den einzelnen Prüfergebnissen in Händen halten“, sagt Martin Radmacher, der als Serviceleiter für alle Standorte der Bald AG verantwortlich ist.

Das gesamte Protokoll in Händen

Alle negativ geprüften Punkte fasst der Serviceberater ab-schließend in einem Auftrag zusammen, der vom Kunden unterzeichnet wird und gleichzeitig als Werkstattauftrag dient. „Vor dem Einsatz des Mobile Service Advisors hatten wir bei Bald keine lückenlose Dokumentation. Selbstverständlich wurden die Papierprotokolle ordentlich abgeheftet, aber das war insgesamt sehr umständlich. Heute können wir über unser System sämtliche Vorgänge und Prüfergebnisse inklusive Bildmaterial schnell und einfach abfragen. Die Foto-dokumentation kann uns auch vor möglichen Regressansprüchen unserer Kunden schützen, da wir jetzt von Kratzern und Dellen immer Aufnahmen machen. Erst dann kommt das Fahrzeug in die Werkstatt“, wie Radmacher ausführt.

Entscheidend für das Autohaus war auch die Möglichkeit von Anpassungen. „Die Service-App bietet die Möglichkeit, neue Prüfpunkte hinzuzufügen und andere wegzulassen. Diese Flexibilität gewährleistet uns Investitionssicherheit, da wir unsere Lösung jederzeit anpassen können“, verdeutlicht Serviceleiter Radmacher. Sollten sich also die Vorgaben von Mercedes-Benz für die Serviceberatung am Fahrzeug verändern, lässt sich das auch über die App entsprechend umsetzen.

Die Dialogannahme-App Mobile Service Advisor wurde inzwischen mit mehreren nationalen und internationalen Preisen ausgezeichnet. Selbst Daimler-Benz ist auf die Lösung aufmerksam geworden und zeigt konkretes Interesse, die App im eigenen Unternehmen einzusetzen.

Bald AG

Die Bald AG mit Hauptsitz in Siegen ist Mercedes-Benz-Partner und betreut mit seinen rund 420 Mitarbeitern an acht Standorten über 20.000 Mercedes-Benz-Besitzer. Das Unternehmen liefert jährlich rund 6.000 Pkws und Nutzfahrzeuge an seine Kunden aus. In über 150 Jahren Firmengeschichte hat sich der Mercedes-Händler zu einem modernen Unternehmen entwickelt,
das seine Traditionen pflegt.

www.bald.de

Bildquelle: Bald AG