Momentan in aller Munde

Herr Zöhrlaut, wie gestaltet sich die derzeitige Nachfrage nach Mobile CRM – sowohl im Mittelstand als auch bei Großunternehmen? In welchen Branchen ist das Interesse am größten?
Christian Zöhrlaut: Mobiles CRM ist im Moment in aller Munde. Vor allem die Durchdringung der mobilen Tablets und Smartphones am Markt führt zu einer verstärkten Nachfrage nach mobilen Lösungen und ermöglicht damit den Zugriff auf alle wichtigen Details im Kunden- und Kontakt-Management-Umfeld. Viele Kunden möchten verstärkt mit Tablet-Computern arbeiten und den klassischen PC- bzw. Notebook-Zugriff auf ein Minimum reduzieren.

Die Nachfrage ist im Mittelstand sowie im Enterprise-Segment spürbar, wobei eine deutlichere Nachfrage im Mittelstand zu erkennen ist. Branchenseitig kann man sicherlich Dienstleistungs- und produzierende Branchen in den Vordergrund der Nachfrage stellen. Allerdings ist durch die Branchenunabhängigkeit von CRM jede Branche bedienbar.

Worauf legen die Anwender mobiler CRM-Lösungen besonders Wert und welche Bausteine sind ihnen am wichtigsten?
Zöhrlaut: Anwender legen vor allem Wert auf den Zugriff der relevanten Daten wie Kontaktdetails, Historien und Verkaufschancen. Hierbei ist ihnen wichtig, dass sich die Informationen übersichtlich an die Displays der jeweiligen mobilen Endgeräte (dynamisch) anpassen und dass die Daten „bedienerfreundlich“ angezeigt werden. Idealerweise greift der Benutzer direkt auf die Datenbank des jeweiligen CRM-Systems mobil zu, um somit alle Daten und Details direkt im Zugriff zu haben ohne die Notwendigkeit einer bidirektionalen Synchronisation. Hierbei werden von zwei Stellen (z.B. Hauptdatenbank und mobile Datenbank) Informationen und Dateien abgeglichen und untereinander „synchronisiert“ – bidirektional heißt dabei, dass die Daten auf beiden Seiten aktuell gehalten werden und somit gepflegt werden können

Der Anwender sollte die Wahl haben, ob er die „klassische“ oder die „mobile“ Ansicht sehen möchte, je nach Endgerät und persönlichem Geschmack.

Inwieweit kann der Umfang einer klassischen CRM-Lösung überhaupt mobil abgebildet werden?
Zöhrlaut: Der Umfang einer klassischen CRM-Lösung kann informationsseitig nahezu identisch zur Desktopversion auf mobilen Endgeräten zur Verfügung gestellt werden. Es ist dabei wichtig, dass die wesentlichen Daten für das jeweilige Endgerät optimal und angepasst sichtbar sind. Es macht zum Beispiel keinen Sinn, eine komplette Übersicht einer Kundenhistorie auf einem iPhone anzuzeigen. Erweiterte Suchmechanismen, die den Kunden nach Stichworten suchen lassen, runden eine funktionale mobile CRM-Lösung ab – genauso wie die Option zur Administration sensibler Daten.

Wie wird das reibungslose Zusammenspiel zwischen der Desktopvariante und der mobilen Lösung gewährleistet?
Zöhrlaut: Hierbei gibt es zwei Möglichkeiten: Der von uns empfohlene Weg ist der direkte Zugriff des mobilen Endgerätes an der Hauptdatenbank mit Benutzername und Kennwort. Somit hat der jeweilige Endkunde vollen Zugriff auf alle Daten und somit auch auf die neuesten Änderungen, zum Beispiel bei Terminen oder Historienaktualisierungen.

Die zweite Möglichkeit ist der Weg der Synchronisation, bei dem die Daten zwischen der Hauptdatenbank und dem mobilen Endgerät abgeglichen werden müssen – hierbei können je nach Datenmenge Probleme bei der Übertragung entstehen und die Daten sind ohne vorherige Aktualisierung nicht immer auf dem aktuellsten Stand. Ein weiterer Nachteil dieser Methode ist, dass bei Verlust des mobilen Endgerätes ein möglicher Datenmissbrauch stattfinden kann.

Sind individuelle Anpassungen bei Ihrer mobilen CRM-Lösung jederzeit möglich?
Zöhrlaut: Ja, individuelle Anpassungen sind jederzeit und pro Benutzer und Gruppe möglich! Alle eingestellten Administrationsdetails – was darf ein Benutzer sehen, ändern etc. –  bleiben auch beim mobilen Zugriff bestehen und müssen nicht erneut administriert werden.

Wovon ist es abhängig, ob Anwender im Bereich „Mobile CRM“ eher auf native oder webbasierte Apps setzen?
Zöhrlaut: Das hängt von der jeweiligen CRM-Lösung und vom jeweiligen mobilen Endgerät ab. Der Nachteil nativer Applikationen ist, dass dann ein Zugriff auf die Daten nur von einem Gerät eines Herstellers möglich ist, zum Beispiel dem iPhone. In diesem Fall ist auf dem iPad mit Nachteilen bei der Größe der Darstellung zu rechnen. Android-Kunden könnten ohne eine weitere Applikation, die vom Hersteller ebenfalls entwickelt werden muss, nicht auf die Daten zugreifen.

Webbasierte Applikationen haben den Vorteil, dass Aktualisierungen- bzw. Änderungen in Echtzeit und ohne Updates erfolgen können und dass die konsumierten Daten immer in Echtzeit vorliegen.

Inwieweit werden die CRM-Daten auf dem Endgerät gespeichert oder kommen sie ausschließlich aus der Cloud?
Zöhrlaut: Die Daten werden teilweise auf dem mobilen Endgerät verschlüsselt zwischengespeichert, allerdings wird immer in Echtzeit auf der Hauptdatenbank gearbeitet. Sage CRM bietet den Kunden hier die Wahl, ob die Hauptdatenbank mit allen Kundendaten beim Kunden oder in der Cloud verfügbar sein soll – damit bedienen wir den mobilen Markt optimal für „On-Premise“- und „Cloud“-Kunden.

Wie unterscheiden sich die native und webbasierte Variante einer mobilen CRM-Lösung kostentechnisch voneinander?
Zöhrlaut: Native Applikationen müssen meist teuer entwickelt werden und sind in den jeweiligen App-Stores wie RIM, Android oder iOS meist kostenpflichtig. Webbasierte Applikationen hingegen sind meist kostenfrei, da diese direkt von der „Hauptapplikation“ gesteuert werden. Sage CRM bietet seinen Kunden einen kostenfreien, webbasierte mobilen Zugang mit automatischer Anpassung an das jeweilige mobile Endgerät kostenfrei im Rahmen der Lizenz – On-Premise – bzw. der Miete – Cloud – an.

Welche Lizenzmodelle kommen i.d.R. zur Anwendung?
Zöhrlaut: Im Bereich On-Premise arbeiten wir mit dem Modell „Named User“ und bei Bedarf auch auf „Concurrent User“. Beim Cloud-Zugriff setzen wir nur auf das „Named User“-Lizenzmodell.

Was passiert, wenn der Anwender sein Endgerät wechselt? Kann die mobile CRM-Lösung/Lizenz problemlos auf das neue Gerät übertragen werden?
Zöhrlaut: Ja, ein Wechsel des jeweiligen mobilen Endgerätes ist problemlos möglich durch die automatische Anpassung an das jeweilige Display des Endgerätes. Durch den Wegfall einzelner nativer Applikationen kann sofort und von nahezu jedem mobilen Endgerät mit unserer mobilen CRM-Lösung gearbeitet werden.

Laut einer aktuellen PAC-Studie kommen mobile CRM-Lösungen derzeit am häufigsten auf Laptops zum Einsatz. Warum hinken Smartphones und Tablets hier noch hinterher?
Zöhrlaut: Smartphones und Tablets sind ein absoluter Wachstumsmarkt und einzelne Studien zeigen deutlich, dass sich Tablets in den kommenden Monaten vor die Nutzung von Notebooks positionieren werden.

Aktuell ist das Thema „Mobile CRM“ bzw. der mobile Zugriff auf Unternehmensdaten stark nachgefragt und Hersteller werden sicherlich in der Zukunft auch an der Leistungsfähigkeit dieser Lösungen gemessen werden. Im Moment findet eine Wende statt zwischen dem „PC- und Notebook“-Markt zu Gunsten der mobilen Endgeräte statt.

Viele mobile Lösungen sind derzeit noch relativ oberflächlich entwickelt und stellen nicht die volle Leistungsfähigkeit der CRM-Lösung zur Verfügung – dieser Zustand wird sich in der kommenden Zeit rapide verändern. Anwender werden zukünftig fast ausschließlich und nahezu vollständig über mobile Endgeräte arbeiten können.