Nahtloses Zusammenspiel

Herr Eilers, welche Rolle spielt das Thema „Mobile“ bereits im CRM-Bereich?
Uwe Eilers: Das Thema hat schon heute eine sehr große Bedeutung für die Kundenbindung und -betreuung. Informationen zum Kunden auch mobil abrufen zu können, ist für viele Vertriebsmitarbeiter wichtig, wenn sie einen Feldeinsatz haben. In erster Linie geht es um das Abrufen von Kontaktdaten, das Versenden von E-Mails bei gleichzeitiger Archivierung im CRM-System und der Blick in den Kalender.

Immer wichtiger wird aber auch der Zugriff auf Kerndaten zum Vertrieb, wie z.B. aktuelle Verkaufszahlen, offene Verkaufschancen und Daten zum Kundenservice. Auch die aktive Verkaufsunterstützung schielt in Richtung „Mobile“. Damit kann der Vertriebler sozusagen noch auf dem Parkplatz des Kunden letzte Hinweise für Cross- oder Upselling-Potentiale abrufen. Wichtig ist deshalb eine klare Mobile-Strategie. Es macht keinen Sinn, alle Daten zur Verfügung zu stellen. Auch moderne Smart­phones bieten nur begrenzte Anzeigekapazitäten. Es ist also sinnvoll, sich auf die wirklich nutzbringenden Informationen zu beschränken.

Für welche Branchen sind mobile CRM-Lösungen besonders interessant und warum?
Eilers: Da gibt es keine Einschränkungen. Mit mobilen Lösungen hat der Außendienst und auch jeder andere Mitarbeiter jederzeit und überall Zugriff auf wichtige Daten. Ob aktuelle Geschehnisse wie Zahlungseingänge oder Support-Fälle: Online lassen sich einfach fast alle Daten in Echtzeit abrufen.

In welchem Funktionsumfang können CRM-Lösungen aktuell mobil genutzt werden? Welche Einschränkungen gibt es im Vergleich zur PC-Variante?
Eilers: Die Einschränkungen kann man inzwischen vernachlässigen. Natürlich setzen Smartphones aufgrund der Größe des Displays Grenzen. Niemand möchte umfangreiche Tabellen auf einem kleinen Display lesen. Bei Tablets gibt es aber de facto keine wirklichen Einschränkungen mehr. Natürlich muss man berücksichtigen, dass es auch heute noch keine lückenlose, flächendeckende Netzversorgung gibt. Auch in Bürohäusern besteht teilweise keine Verbindung zum mobilen Datennetz. Hier sind Offline-Clients sinnvoll, die auch ohne Netzverbindung (Connectivity) Informationen liefern und bedient werden können und die dann zu einem späteren Zeitpunkt die Daten mit dem zentralen System abgleichen. Der Schwerpunkt von mobilem CRM liegt heute natürlich auf dem Direktzugriff auf die aktuelle, zentrale Datenbank.

Ist die mobile Nutzung schnell beherrscht oder sind hier Schulungen nötig?
Eilers: Die Clients von Desktop, Tablet und Smartphone unterscheiden sich oft stark voneinander. Mitarbeiter, die viel unterwegs sind und je nach Umfeld und Anforderung alle drei Wege nutzen, haben also drei Lernkurven zu durchlaufen. Auch wenn moderne Systeme intuitiv zu bedienende Oberflächen haben, besteht hier noch ein deutliches Optimierungspotential.

Welche Vor- und Nachteile schreiben Sie Mobile CRM generell zu?
Eilers: Ein Vorteil liegt direkt auf der Hand: Auf Kundendaten jederzeit und überall zugreifen zu können, verbessert die Kommunikation mit dem Kunden und lässt Mitarbeiter flexibel mit den Anforderungen im Geschäftsalltag umgehen. Der Außendienst ist beim Kundenbesuch aktuell informiert und kann das System direkt ansprechen. Angebot und Auftrag können direkt beim Kundenbesuch bearbeitet werden.Ein Nachteil ist die Datensicherheit: Beim Verlust des mobilen Endgerätes besteht die Gefahr des Datenzugriffs durch Unberechtigte.

Mit welchen Herausforderungen haben die CRM-­Anbieter bei der Entwicklung von mobilen Lösungen in ihrem Bereich zu kämpfen?
Eilers: Es gibt zwei große Herausforderungen: Verfügbarkeit und Datensicherheit. Die beiden Themen hängen direkt zusammen. Zunächst einmal ist es wünschenswert, Daten auch dann mobil zur Verfügung zu haben, wenn keine Verbindung zum Server besteht. Mobile Offline-Clients können hier Abhilfe schaffen. Es muss natürlich sichergestellt werden, dass die Daten sauber synchronisiert werden, wenn wieder eine Verbindung zum Server besteht. Mittlerweile gibt es Apps, die diesen mobilen Offline-Betrieb realisieren. Nicht ganz so einfach ist das Problem der Datensicherheit. Bei Verlust oder gar Diebstahl des mobilen Endgerätes besteht ein erhebliches Sicherheitsrisiko. Das sollte bei der Entwicklung einer Lösung beachtet werden. Eine Patentlösung gibt es nicht. Jedes Unternehmen muss hier selbst entscheiden, wo es sich auf der Skala zwischen Sicherheit und Praktikabilität sieht. Diese Entscheidung muss aber nicht nur bei Mobile, sondern auch in vielen Unternehmensbereichen getroffen werden.

Wie können die drei Welten – PC, Smartphone und Tablet – aneinander angeglichen bzw. synchronisiert werden, um den Kunden möglichst gleiche Nutzungsmöglichkeiten zu bieten?
Eilers: Sinnvoll ist es, das Look and Feel der drei Oberflächen anzugleichen. Dabei wird sicherlich das Smartphone die Führung übernehmen, da allein aufgrund der Displaygröße die größten Limitierungen bestehen. Desktop und Tablet stellen dann weitere und umfänglichere Funktionalitäten zur Verfügung. So lassen sich die Lernkurven bei der Bedienung der Geräte zusammenführen.

Ist „Mobile“ Ihrer Meinung nach zukünftig das führende System?
Eilers: Ich sage voraus, dass die Smartphone-Oberfläche zukünftig maßgeblich für das Look and Feel moderner Lösungen sein wird. Die Frage nach dem führenden System muss aber für die jeweilige Lösung individuell beantwortet werden, weil sie sich maßgeblich nach den Anforderungen und der Verwendung eines CRM-Systems richtet. Auf jeden Fall ist ein leistungsfähiger und einfach an die Anforderungen anpassbarer Mobile Client eine wichtige Anforderung an moderne CRM-Systeme.