Nextira One präsentiert Smart-TV-Anwendung

Basierend auf der Smart-TV-Technologie wird der heimische Fernseher damit zum multimedialen, interaktiven Beratungsterminal. „Als wichtiges Event der Call-Center-Branche schätzen wir die CCW sehr“, sagt Dr. Bernd Ruppert, CEO bei Nextira One Deutschland. „Deswegen war es uns ein besonderes Anliegen, unsere Premiere gerade hier zu präsentieren.“

Meet your customers@home

Die Zahl der sogenannten Smart TVs in deutschen Wohnzimmern nimmt rasant zu. Ende letzten Jahres stand nach Angaben des ITK-Verbandes Bitkom in etwa jedem vierten Haushalt ein internetfähiger Flachbildfernseher. Gleichzeitig können herkömmliche TV-Geräte etwa durch Smart TV-fähige Set-Top-Boxen, DVD- oder Blu-ray-Player ausgestattet werden. „Wir wollen die steigende Zahl dieser Geräte nutzen, um mit unserer Technologie den Kundenservice zu revolutionieren“, berichtet Siegfried Schallenmüller, Director Services & Solutions bei Nextira One. „Denn trotz des Trends zu multimediafähigen, mobilen Endgeräten einerseits verzichten die Verbraucher andererseits nicht auf ihr TV-Gerät.“

Der Impuls für den Dialog geht vom Kunden aus, der die Smart-TV-App am heimischen Fernseher startet. Ein Berater im Contact Center nimmt die Verbindung an, wodurch sein Videobild auf dem Fernseher des Kunden sichtbar wird. Parallel dazu ruft der Berater den Kunden an, um eine sichere Sprachverbindung aufzubauen. Bei Fernsehern, die bereits über ein Mikrofon verfügen, ist diese parallele Sprachverbindung nicht erforderlich. Verfügt das Fernsehgerät zusätzlich über eine Webcam, kann der Kunde entscheiden, ob er und sein häusliches Umfeld zu sehen sein soll oder nicht. Eine Aktivierung der Applikation von extern ist aus Gründen des Daten- und Persönlichkeitsschutzes ausgeschlossen.

Das Informationsbedürfnis des Kunden ernst nehmen

Während der Beratung sendet der Contact-Center-Mitarbeiter alle begleitenden Informationen in HD-Qualität auf den Fernsehbildschirm des Kunden, etwa als Bilder, Grafiken, Animationen oder Filme. Dabei wird Interaktion großgeschrieben. So können etwa beim Gespräch über Finanzprodukte kurzfristig erstellte Beispielrechnungen gezeigt werden. Im Kundenservice ist der Einsatz der Smart-TV-App ebenfalls sinnvoll: Anstatt sich durch dicke Betriebshandbücher zu quälen oder durch umfangreiche FAQs durchzuklicken, kann der Kunde etwa bei Unklarheiten passende Videofilme mit individuellen Lösungsvorschlägen ansehen. Oder er lässt sich von einem Servicemitarbeiter am Bildschirm konkrete Hilfestellung geben.

Neue Dimension im Kundenservice

Siegfried Schallenmüller: „Die videobasierte Kundenkommunikation soll eine neue Dimension eröffnen, denn sie kann überall dort zum Einsatz kommen, wo Kunden in entspannter Atmosphäre Einzelheiten über erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen erfahren wollen.“ Dies betrifft Immobilien oder Luxusgüter genauso wie Lifestyle-, Reise-, Finanz- und Versicherungsangebote. Gerade bei Kaufentscheidungen, denen in der Regel ein längerer Beratungsprozess vorausgeht, soll die App Zeit- und Kosteneinsparungen ermöglichen.

Spontane Kunden können die multimediale Beratung durchaus mit einer kostenpflichtigen Bestellung abschließen. Über entsprechende Menüs ist der Kunde in der Lage seinen Zahlweg, gegebenenfalls Lieferanschrift und weitere für die jeweilige Transaktion relevanten Daten auszuwählen. Die Bestellung des Kunden erfolgt am Ende mit seiner Fernbedienung. Die so getätigte Transaktion wird im Anschluss auf dem von ihm gewünschten Weg bestätigt – beispielsweise per E-Mail oder per Brief.

„Auf diese Weise steigt die Beratungsqualität“, betont Siegfried Schallenmüller. „Der Kunde kommuniziert entspannt in seiner vertrauten Umgebung, nutzt Bild- und Tonkanäle gleichzeitig und wird ganz individuell beraten. Durch den verwendeten Content sollen die Beratungsgespräche zudem informativer und glaubwürdiger werden.“ Die herstellerunabhängige Komplettlösung des Teltower Systemintegrators soll sich in sämtliche Lösungen sowie die nachgelagerten betriebswirtschaftlichen Systeme integrieren, wodurch Medienbrüche bei der Verarbeitung neuer Aufträge vermieden werden.

Künftig kann die Smart-TV-App zusätzlich mit Endgeräten wie Tablet, PC bzw. Laptop genutzt werden. Ist in deren Ausstattung eine Webkamera und ein Mikrofon enthalten, kann der Kunde sowohl Bild als auch Ton direkt mit diesem Endgerät an den Contact-Center-Agenten übertragen. „Die Smart-TV-App ist ein Highlight in unserem Produktportfolio, das nicht nur der Contact-Center-Branche neue, starke Impulse für die Kommunikation der Zukunft gibt“, resümiert CEO Dr. Bernd Ruppert.

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Bildquelle: Nextira One