Online-Kunden: Die Spreu vom Weizen trennen

Zwar hatte das Unternehmen bereits ein Betrugspräventionssystem eingerichtet, doch gab es dabei Probleme: Bei der Sperrung betrügerischer Transaktionen bestand die Gefahr, auch legitime Käufer zu sperren („False Positives“). Ohne Erkenntnisse darüber, wer die Betrüger waren, konnte kaum zwischen den beiden unterschieden werden. Dadurch stieg die risikobedingte Ablehnungsquote auf zwölf Prozent an. Benötigt wurde eine Lösung, die zwischen potentiellen Verbrechern und legitimen Kunden unterscheiden kann, um die Quote zu reduzieren, ohne Betrugsfälle zu riskieren.

Hilfe bot der Zahlungsdienstleister Ayden, der bereits seit Lauch des Web-shops die Zahlungsabwicklung betreut, mit seiner integrierten Risikomanagement-Lösung Revenueprotect. Aufgrund seiner  Position als Acquirer kann die Software des Anbieters auf eine große Datenmenge aus Kartensystemen zurückgreifen, um das Risikoniveau jeder  Transaktion zu beurteilen. Diese Daten werden zusammen mit Algorithmen und Kriterien, die sich speziell auf das Geschäftsmodell von Westwing beziehen, verwendet, um Betrug vorzubeugen.

Der Grundpfeiler der Lösung ist ShopperDNA, ein dynamischer transaktionsverbindender Algorithmus, mit dem der Wohnexperte Betrüger über verschiedene Geräte, Netzwerke und Online-Personas hinweg verfolgen kann. Mithilfe von Geräte- und Benutzereigenschaftenerkennung ermöglicht das System Einblicke in das Verhalten von Kriminellen und echten Kunden, sodass sich verdächtige Vorgänge in Echtzeit erkennen und sperren lassen.

„Durch die Fähigkeit des Risikomanagements, Käufer in Echtzeit zu beobachten, können wir Betrug nun effizient bekämpfen, ohne unsere ehrlichen Kunden am Kauf zu hindern. Dadurch ist unsere risikobedingte Ablehnungsquote auf 0,2 Prozent gesunken“, berichtet Shejn Tahirsylaj, Senior Payment & Project Manager von Westwing. Zudem spart das Unternehmen Zeit bei der bisher notwendigen manuellen Prüfung internationaler Transaktionen. Die Risikoanalyse verwendet nun eine Kombination aus maschinellem Lernen und vorab festgelegten Kriterien, die auf Erkenntnissen  vorhandener Kundendaten beruhen. „Die Software hat einen zuvor manuellen Prozess automatisiert und erspart uns so eine Menge Zeit. Dadurch konnten wir unsere manuellen Prüfungen um 30 Prozent senken. Zudem haben wir die volle Kontrolle über das System und gestalten dieses nach eigenem Ermessen“, ergänzt Shejn Tahirsylaj.

Minimierung der Ablehnungsquoten

Verbunden mit zahlreichen Kartensystemen bietet Adyen Einblicke in Zahlungsdaten und die Gründe für abgelehnte Kreditkarten. Diese Informationen sorgen dafür, dass wiederkehrende Käufer mit abgelaufener Karte beim Checkout zum Schritt „Zahlungsmittelauswahl“ weitergeleitet werden, damit sie eine gültige Kreditkarte auswählen können. In anderen Fällen lassen sich spezifische Fehlernachrichten erstellen, die den genauen Grund für die Ablehnung angeben und diese künftig verhindern. „Um das Problem zu lösen, mussten wir zunächst herausfinden, warum einzelne Kreditkartentransaktionen abgelehnt wurden. Nur wenige Wochen, nachdem wir dieses Vorgehen eingeführt hatten, konnten wir einen 24-prozentigen Rückgang der Bankablehnungsquote beobachten“, resümiert Shejn Tahirsylaj.

 Bildquelle: Westwing