15.12.2016 Kundenservice, Payment, Online-Shopping

Reale Kommunikation mit Chatbots?

Von: Kathrin Zieblo

Sind Chatbots die Zukunft der modernen Kommunikation? Welche Anwendungsszenarien künftig denkbar sind und welche Rolle Services per Chatbot bereits im Alltag spielen, beleuchtet Ralf Ohlhausen, Business Development Director der Ppro Group, im Interview.

Ralf Ohlhausen, Ppro Group

„Die cleveren Chatbots stehen in der technischen Entwicklung noch am Anfang, zumindest in Europa", weiß Ralf Ohlhausen.

Herr Ohlhausen, was verbirgt sich hinter Chatbots?
Ralf Ohlhausen:
Chatbots sind Dialogprogramme, also Software, die mit Menschen kommuniziert. Neu sind sie nicht, sie erleben nur gerade einen weiteren Frühling. Schon in den 60er Jahren hat Joseph Weizenbaum eine virtuelle Psychotherapeutin namens Eliza entwickelt. Sie gilt als erster Chatbot, arbeitete einfach, gab aber den Nutzern das Gefühl, ein echtes Gespräch zu führen. Auch professionell eingesetzte Bots gibt es schon länger; bis vor kurzem gab es rund um das Thema aber einfach keinen Hype. Typische Chatbots wurden z.B. im Support eingesetzt, um Kunden bei Problemen zu helfen. Ein aktuelles Thema sind diese Programme, weil Messenger sie aufgreifen: Facebook (Messenger), Google (Allo) und Microsoft (Skype) geben hier Gas und stellen für die Entwicklung passende Werkzeuge bereit.

Chatbots werden oft fälschlicherweise als allwissende, hochintelligente Entwicklungen bezeichnet. Es muss  nicht immer gleich künstliche Intelligenz dahinter stecken, aber zumindest muss ein typischer Dialog erkannt und darauf reagiert werden. Die hohe Schule ist, dass sie selbst lernen und den aktuellen Kontext behalten.

Wie weit ist die technische Entwicklung derzeit fortgeschritten?
Ohlhausen:
Chatbots gibt es wie erwähnt bereits seit den 60ern und die Systeme sind seit Jahren in Betrieb. Sie sind aber meist einfacher gehalten und gleichen in der Funktionsweise eher Suchmaschinen als künstlicher Intelligenz. Beispielsweise gibt es solche, die auf bestimmte Stichwörter reagieren und abhängig davon Fragen beantworten können. Die cleveren Chatbots in den Messengern stehen in der technischen Entwicklung aber noch am Anfang, zumindest in Europa. Sie sind zwar schon für Konsumenten verfügbar, trotzdem ist die Zielgruppe heute noch auf technisch interessierte Nutzer eingeschränkt. So ist z.B. schon die erste Hürde recht hoch, nämlich überhaupt passende Bots zu finden. Asien ist hier bereits  viel weiter: In Wechat werden Bots täglich von Millionen von Nutzern verwendet. Aktuell gibt es bei uns etwa Chatbots, die nach Eingabe eines Orts die aktuellen Wetterdaten ausspucken oder Angebote zum bevorzugten Kleidungsstil machen. Viele Chatbots sind interaktive Spiele oder liefern Nachrichten und andere Informationen für den Nutzer automatisch.

Was steckt software-seitig hinter den Dialogprogrammen?
Ohlhausen:
Chatbots werden im Deutschen etwas sperrig Dialogprogramme genannt; das beschreibt sie aber schon recht gut, denn die Software kommuniziert mit Menschen. Sie besteht aus einer einfachen Benutzeroberfläche, die Text- und Spracheingaben entgegennimmt und Antworten geben kann. Sie inte-griert sich dabei im Falle der Messenger wie ein menschlicher Kontakt. Die eigentliche Funktion steckt aber in einer Web-App, die sich über die verschiedenen Plattformen unterschiedlich anbinden lässt. Chatbots für Facebook Messenger benötigen z.B.  im Hintergrund Facebook-Seite, Facebook-App und auch eine eigene Webseite, die per HTTPS angesprochen werden kann. Im Messenger selbst ist die Schnittstelle für Chatbots (API) bereits eingebaut. Alles, was für den Bot programmiert wird, lässt sich über die Facebook-App an die Chatbot-API anbinden. Bei den Programmiersprachen hat man die Wahl: Klassisch kann PHP eingesetzt werden oder das moderne Node.js. Bei Microsoft sind auch C# oder ASP.NET möglich; hier setzen die Anbieter von SDKs auf unterschiedliche Pferde. Für Buttons oder andere Elemente gibt es Templates, dazu SDKs zur Nachrichtenerkennung. Die ist besonders schwer, wenn es sich um natürliche Sprache handelt. Microsoft ist vorne mit dabei und stellt den
Language Understanding Intuitive Service bereit. Dabei definiert man als Entwickler  typische Nutzeranfragen und markiert Schlüsselwörter. Danach folgt eine Trainingsphase, in der der Chatbot mit Anfragen gefüttert wird.

Dies ist ein Artikel aus unserer neuen Print-Ausgabe. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo frei Haus.

Die direkte Kommunikation zwischen Kunde und Anbieter steht im Fokus, doch wie gelingt ein „echter“ Dialog?
Ohlhausen:
Das Ziel von Chatbots ist klar: Ein Mensch soll nicht mehr unterscheiden können, ob er mit einem Menschen oder einem Chatbot kommuniziert. Ein gut programmierter Chatbot, über den man beispielsweise Bücher kaufen kann, sollte sich so verhalten können wie ein geschulter Verkäufer im Buchladen, im Idealfall sogar noch besser, denn er vergisst nie einen Autorennamen und hat keine schlechten Tage.

Es kommt noch ein wichtiger Faktor hinzu: Der Chatbot lernt den Nutzer kennen, weil man im Messenger in der Regel eindeutig identifizierbar ist. Der Buchladen-Chatbot wird also mit der Zeit wie der Stammbuchladen und  kennt den Geschmack des Lesers. So kann er maßgeschneiderte Angebote präsentieren. Für einen gelungenen Dialog braucht es also mehrere Zutaten: Der Chatbot muss sich den Kontext merken. Geht es in einem Chat zwischen Freunden um ein bestimmtes Thema, etwa den neuen James-Bond-Film, muss die Frage „Wo läuft der neue Bond?“ eindeutig Kinos in der Nähe auflisten. Hier kommt auch künstliche Intelligenz ins Spiel, die Stimmungslagen erkennen soll. Aber auch viel einfachere Dinge sind wichtig, beispielsweise will niemand viel Text eintippen müssen. Die Phrase „Wetter New York“ wird ein guter Wetter-Chatbot mit der aktuellen Temperatur in New York beantworten, gleichzeitig aber auch Schaltflächen einblenden, um eine Wettervorschau für mehrere Tage anzuzeigen.

Welche Rolle spielen Chatbots derzeit für die Payment-Branche?
Ohlhausen:
Aktuell werden über Messenger und Chatbots keine großen Umsätze generiert, vielmehr ist dieser Bereich eine große Spielwiese. Doch das kann sich schnell ändern. Je klüger die Chatbots werden und je mehr Dienstleistungen per Messenger in Anspruch genommen werden, desto wichtiger wird das Thema „Payment“. Denkbar sind verschiedene Modelle, etwa könnte man bei der Messenger-Plattform Bezahldaten hinterlegen und mit diesen zahlen. Dazu müsste man nur einem Anbieter, etwa Facebook, Google, Microsoft & Co., sensible Daten anvertrauen, genauso wie es bei App-Stores gemacht wird. Auch die Chatbots selbst könnte man so bezahlen, denn die Plattformbetreiber müssen eine Art App-Store für Bots aufbauen, damit Nutzer passende Chatbots überhaupt entdecken. Diese könnten, ähnlich wie Apps, zumindest teilweise kostenpflichtig sein oder Modelle ähnlich zu In-App-Käufen nutzen.

Denkbar ist aber auch, dass Chatbots händlerspezifische Apps ablösen und diese selbst Bezahlfunktionen integrieren. Denn wer braucht noch die x-te Shopping-App, wenn ohnehin alles über den Messenger läuft? Richtig, die braucht dann fast niemand mehr und die durchaus teure und aufwändige App-Entwicklung entfällt. Händler müssen nur noch an ihre Zielkundschaft herankommen und brauchen dann auch gleich eine passende Payment-Funktion. Mit „Conversational Commerce“ gibt es dafür natürlich schon die passende Bezeichnung, denn schließlich geht es darum, dass Kunden mit Marken, Shops oder Händlern direkt kommunizieren.

Welche Anwendungsszenarien sind künftig noch denkbar?
Ohlhausen:
Auch wenn Chatbots in China der Hit sind, muss das nicht 1:1 auf Europa übertragbar sein. Aber die Messenger haben viele Nutzer, und speziell auf dem Smartphone sind für einfache Aufgaben wie „Kinokarten buchen“ viele Schritte nötig. Ein Chatbot könnte als Abkürzung arbeiten. Experten gehen davon aus, dass Chatbots die neuen Apps werden können, weil viele Nutzer nur recht wenige Apps laden und bei noch mehr Nutzern ohnehin nur eine Hand voll Apps regelmäßig genutzt wird. Für viele Aufgaben muss man dann den Messenger gar nicht mehr verlassen. Sie könnten das Thema „Mobile Shopping“ noch einmal ankurbeln, denn sie liefern die beim Online-Shopping oft fehlende Beratung mit. Überall wo etwas gekauft wird, ist dann die passende Payment-Methode wichtig. Künftig könnte ein intelligenter Chatbot im Messenger mithören und auf Zuruf wie ein persönlicher Assistent helfen. Noch einen Schritt weitergedacht, könnten auch Chatbots untereinander kommunizieren und so für eine Gruppe von Freunden den perfekten Kino-Abend planen.

©2017 Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH