Richtig Apps entwickeln – Teil 1

Doch, was ist der ideale Weg der Umsetzung? Welche Voraussetzungen bei Entwicklung, Wartung und Betrieb fordern Apps? Braucht man eine langfristige Strategie oder reicht eine App-Schicht über das Backoffice-System? Worauf müssen Verantwortliche bei der App-Entwicklung achten? Und wie sichern sie den Nutzen der Projekte?

MOBILE BUSINESS hat bei Christoph Weiss, Architekt für Mobile Lösungen bei IBM, und Sebastian Sutter, Spezialist für IBM Worklight, nachgefragt.

Herr Sutter, welche Rolle spielen Apps bisher im geschäftlichen Alltag?
Sebastian Sutter: Bei vielen von uns sind Apps fest im geschäftlichen Alltag integriert. Sei es der Zugriff auf die Bahnauskunft zur Buchung eines Tickets, das Routing durch den Stadtverkehr zum nächsten Kunden oder ein gutes Spiel, mit dem wir uns die Zeit beim Check-In verkürzen. Das sind alles klassische Business-to-Consumer-Anwendungen (B2C), durch die das Mobiltelefon zum primären Zugangspunkt für Informationen und Dienste geworden ist.

Aber auch innerhalb von Unternehmen haben sich mobile Anwendungen weiterentwickelt. Beschränkte man sich früher auf klassische PIM-Anwendungen, etwa den Email- und Kalender-Zugriff, geht man heute mit Apps für Business-to-Employee (B2E) einen deutlichen Schritt weiter. Klares Ziel sind Effizienz- und Umsatzsteigerungen, beispielsweise mit neuen Ansätzen für mobiles Business Process Management.

Aus meiner Sicht noch stiefmütterlich werden Business-to-Business-Anwendungen (B2B) behandelt. Gerade bei der Integration ausgewählter Geschäftspartner in die eigenen Geschäftsprozesse sehe ich hohes Potential.

Herr Weiss, wie schätzen Sie das Potential von Apps ein?
Christoph Weiss: Das Potential ist enorm, denn die App auf dem Mobiltelefon habe ich – im Gegensatz zum PC – immer in meiner Hosentasche. Entsprechend selbstverständlich ist die Nutzung von Apps mittlerweile. Apps ermöglichen Nutzern zudem, ortsunabhängig und in Echtzeit zu reagieren. Das senkt die Reaktionszeit, weshalb Geschäftsprozesse bisweilen schneller ablaufen und damit die Effizienz steigt.

Doch die Funktionen eines internetfähigen Telefons bieten vor allem ganz neue Anwendungsbereiche, die sich bis hin zu neuen Geschäftsmodellen entwickeln können. Etwa das Erfassen von Barcodes mit der Kamera in Verbindung mit einer Datenabfrage im Hintergrund oder die Kombination aus GPS und Datenverbindung – Uber und mytaxi haben die Dienstleitung Taxi damit schon jetzt auf den Kopf gestellt.

Im Geschäftsumfeld können Apps verkaufsfördernd sein. Viele Unternehmen statten ihre Vertriebsmitarbeiter mit Tablets und entsprechenden Apps aus, denn bei Endkunden kommt es sehr gut an, zusammen mit dem Berater leichtfüßig durch Informationen und Angebote zu blättern.

Aber natürlich müssen die Prozesse auch für die mobilen Endgeräte passen. Es ist nicht zielführend alle Schritte und Inhalte eines Prozesses ohne zu hinterfragen auf mobile Endgeräte zu portieren. Typischerweise analysieren wir daher zunächst die Kundenprozesse, zeigen Potentiale auf und setzen dann priorisiert die sinnvollen Inhalte Punkt für Punkt um.

„Unsere Erfahrung zeigt, App-Entwicklung und Mobilität haben bei vielen Kunden noch nicht die notwendige strategische Aufmerksamkeit", weiß Sebastian Sutter, Spezialist für IBM Worklight erklärt im Interview, zu berichten.

Welche Typen von Apps gibt es und welche Anwendungsszenarien sind damit möglich?
Sutter: Derzeit gibt es viele verschiedene Typen von Apps. Diese lassen sich in der Regel in drei Kategorien unterscheiden: Web-basierend, hybrid und nativ. Dazwischen gibt es einige Abstufungen. Web-basierte Anwendungen basieren auf dem offenen HTML-Standard und werden über den Browser als mobile Webseite geladen. Sie sind eingeschränkt im Hinblick auf User Experience, Offlinefähigkeit und Interaktionsmöglichkeiten mit Gerätefunktionalitäten. Dafür sind sie aber unabhängig vom Betriebssystem des Endgerätes, relativ kostengünstig und schnell zu implementieren.

Größtmögliche Funktionalitäten und beste User Experience bieten hingegen native Apps. Dafür kosten sie mehr und sind abhängig von der jeweiligen Plattform.

Hybride Apps versuchen, die Vorteile beider Welten zu vereinen. Dazu wird ein nativer Container, der Zugriff auf die Gerätefunktionalitäten bietet, verwendet. Hier wird ein plattform-neutraler HTML5 Code ausgeführt. Das Ergebnis: Eine App mit der User Experience und Interaktionsmöglichkeiten von nativen Apps und gleichzeitig der Flexibilität von web-basierten Apps.

Wie ist die bisher gängige Form der App-Entwicklung?
Sutter: Unsere Erfahrung zeigt, App-Entwicklung und Mobilität haben bei vielen Kunden noch nicht die notwendige strategische Aufmerksamkeit. Um trotzdem Präsenz zu zeigen, werden dann gerne kleinere Apps bei Dienstleistern beauftragt. Die sind meist gut aufgemacht, bieten aber keinen langfristigen Geschäftsnutzen und Mehrwert. Zudem agieren Fachbereiche dann oftmals eigenständig und ohne Einbindung der Unternehmens-IT. Das führt dann schnell zu vielen einzelnen Lösungen, die verschiedene Ansätze für Aspekte wie Sicherheit, Integration und Betrieb verfolgen. Der Pflege-Aufwand ist entsprechend hoch, die Sicherheit manchmal haarsträubend.

Weiss: Richtig und es gibt noch einen weiteren Aspekt: Apps werden im Moment meist ohne den Nutzer im Blick entwickelt und implementiert. Das heißt, Design und Umsetzung sind weitgehend entkoppelt und die Nutzer sehen erst am Ende die fertige Endanwendung. Da ist dann schon manche App ungenutzt geblieben.
Und welche Schwierigkeiten sehen Sie bei diesem traditionellen Vorgehen?
Weiss: Viele Schwierigkeiten bei der App-Entwicklung lassen sich vermeiden, wenn im Vorfeld eine Strategie und ein zentraler Ansatz definiert sind. Dann kommt es auch nicht zu Insellösungen. Zur Strategie gehören dabei zentrale technische und operative Aspekte, beispielsweise Zielgruppen, unterstützte Endgeräte, App und Device Management und vor allem Security. Ein zentraler Ansatz sorgt zudem für eine einheitliche Umsetzung, schafft aber auch Synergieeffekte und reduziert damit den Aufwand.

Ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg einer App ist aber ihre Beliebtheit. Neben der reinen Funktionalität spielt die Bedienbarkeit – sprich die „User Experience“ – eine große Rolle. Die User Experience sollte daher schon während der Entwicklung im Fokus stehen. Wir verwenden eine agile Vorgehensweise: Die Entwicklung der App wird in mehrere Abschnitte untergliedert, nach jedem Abschnitt findet ein Test mit den künftigen Nutzern statt. Ergebnisse aus dem Review fließen direkt in weitere Implementierung und Design ein. Nur auf diese Art und Weise lässt sich sicherstellen, dass die Anwendung später breite Akzeptanz findet.  

Kurzum, mobile Projekte sollten nicht isoliert durchgeführt werden und der Aufwand bei der eigentlichen Programmierung sollte nur einen geringen Teil ausmachen.

„Worklight Kunden schätzen vor allem, dass sie Probleme quantifizieren und damit priorisiert an Lösungen mit der größten Relevanz für das Geschäft arbeiten können", weiß Christoph Weiss, Architekt für Mobile Lösungen bei IBM.

Die Fokussierung auf die reine Entwicklung ist also zu eng – welche Aspekte sollten Unternehmen denn im Auge haben?
Weiss: Vor allem der Aspekt Sicherheit gewinnt an Bedeutung und wird verstärkt angefragt. Hierzu gehört neben einem Berechtigungskonzept – analog zu bestehenden Sicherheitskonzepten im Unternehmen – auch eine Regelung für die Integration von privaten Endgeräten ins Unternehmen, Stichwort BYOD (Bring your own Device). Wie garantiert man zudem die sichere Bearbeitung von vertraulichen Informationen auf dem Mobilgerät? Unternehmen sollten auch in der Lage sein, Fehler in Apps schnell zu beheben, am besten mit einem automatischen Update. Und ja, dann nimmt auch der Einsatz von Analyse-Tools bei mobilen Lösungen zu.

Analytik? – Was kann man auswerten und wie können Kunden und Anwenderunternehmen diese Informationen nutzen?
Sutter: Analysedaten können im mobilen Umfeld auf unterschiedliche Weise eingesetzt werden. Ein Aspekt ist die Auswertung, wie Nutzer die App verwenden und ob Probleme dabei auftreten. Mit diesen Informationen lässt sich die Nutzerfreundlichkeit von Apps sehr gezielt verbessern. Zusätzlich können die klassischen IT Kennzahlen – Anzahl Gesamtnutzer, Performance oder Responsiveness der Anwendung – ausgewertet werden.

Daneben ist die kommerzielle Auswertung des Nutzerverhaltens ein wichtiger Aspekt: Wann hat ein Kunde ein Produkt gekauft? Welche Schritte hat er bis dahin unternommen? Welche Dienstleistungen und Produkte sind wann verstärkt nachgefragt? Unternehmen haben damit Anhaltspunkte, um ihr Angebot gezielt zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Unser Ansatz bei IBM ist die Verwendung einer strategischen Mobile Enterprise Application Plattform wie IBM Worklight. Denn eine solche Plattform unterstützt während des gesamten Lebenszyklus. Und Apps können auch genutzt werden, um Analysedaten an die Plattform oder spezielle Customer Experience Management Tools wie IBM Tealeaf zu liefern.

Wie können Kunden die Ergebnisse für die Verbesserung und das App-Management nutzen?
Weiss: Worklight Kunden schätzen vor allem, dass sie Probleme quantifizieren und damit priorisiert an Lösungen mit der größten Relevanz für das Geschäft arbeiten können. Ebenso können die Analyse-Ergebnisse genutzt werden, um verlorene Umsätze zurückzugewinnen. Einige unserer Kunden wie Fluglinien oder Reiseportale nutzen diese Möglichkeiten zum Beispiel sehr intensiv: Kunden, die einen Verbindungsabbruch hatten, werden dann nachträglich gezielt durch Marketingaktionen zum Abschluss der Transaktion bewegt. Bei einem amerikanischen Reiseportal arbeiten beispielsweise Dutzende IBM Tealeaf Experten kontinuierlich daran Probleme aufzudecken und gegenzusteuern. Schwierigkeiten bei der Buchung einer Reise führen nämlich schnell zu Umsatzverlusten im zweistelligen Millionenbereich.

Lesen Sie die Fortstezung des Interviews mt Christoph Weiss, Architekt für Mobile Lösungen bei IBM und Sebastian Sutter, Spezialist für IBM Worklight, hier ->