Schnell und reibungslos

Herr Nagel, warum spielt für Sie das Thema „Mobile CRM“ eine wichtige Rolle?
Marco Nagel: Als Ticketing-Dienstleister sind wir wichtiger und kompetenter Ansprechpartner rund um das Thema „Event“. Wir vertreiben Tickets über unsere drei regionalen Marken Kölnticket, Westticket und Bonnticket und das dichte regionale Vertriebsnetz bestehend aus hauseigenem Contact Center, reichweitenstarken Internetportalen und örtlichen Vorverkaufsstellen. In den letzten Jahren sind wir von Köln aus stark in ganz Nordrhein-Westfalen expandiert und haben unser Vertriebsteam stetig vergrößert.

Kundenservice bedeutet für uns daher auch zuverlässiger Ansprechpartner zu sein, indem wir kundespezifische Informationen jederzeit – auch mobil – abrufen können. Cobra Mobile CRM hat die Arbeit unseres Außendienst in diesem Bereich erleichtert. Über die Einbindung des CRM in Kundepräsentationen gewähren wir diesen interessante Einblicke in unsere Arbeit.

Worauf haben Sie bei der Auswahl einer entsprechenden Lösung besonders Wert gelegt?
Nagel: Wir hatten schon positive Eindrücke über unsere Arbeit mit der Desktoplösung des gleichen Anbieters gewonnen. An CRM Plus überzeugte uns insbesondere, dass es sich als offenes System mit vielen Schnittstellenmöglichkeiten flexibel in unsere Ticketing-Software integrieren ließ. Mit veränderten Bedingungen durch die verstärkte Nutzung mobiler Kommunikationsmedien ergab sich später die Notwendigkeit einer mobilen CRM-Software. Für uns lag es auf der Hand, sich auch intensiv mit der Cobra-Lösung auseinander zu setzen – am Ende waren wir überzeugt, mit Cobra Mobile CRM eine für unsere Anforderungen optimale Lösung gefunden zu haben.

Wovon war es abhängig, dass Sie sich für eine native Lösung entschieden haben?
Nagel: Maßgeblich ging es darum, unsere Firmen-iPhones mit der zur Desktopvariante passenden CRM-Software auszustatten. Da kam nur eine native Lösung in Frage – Cobra Mobile CRM war hierfür eine gute Wahl.

Auf welchen Endgeräten kommt Mobile CRM bei Ihnen zum Einsatz?
Nagel: Wir nutzen die mobile Lösung hauptsächlich auf dem iPhone 4 und 5 und auf unseren iPads. In Planung ist aber auch die Nutzung auf den sich im Einsatz befindlichen Android-Geräten.

Inwieweit werden in der mobilen Variante auch sämtliche Funktionen der Desktopvariante abgebildet?
Nagel: Aktuell werden sicherlich nicht sämtliche Funktionen abgebildet, da wir die Software mobil maßgeblich zum Abrufen von Adressdaten bzw. zur Überprüfung der Kontakthistorie nutzen. In diesem Zusammenhang ergibt sich natürlich auch die Nutzung der Dokumentationsfunktion von E-Mails, SMS oder ausgehenden Telefonaten direkt in der Adresse. Damit sind unsere Außendienstmitarbeiter auch unterwegs immer auf aktuellstem Stand und können effizient auf die Kundenbelange eingehen.

Wie gestaltet sich die Synchronisation der Daten?
Nagel: Die mobile CRM-Lösung funktioniert über einen Live-Zugriff auf den Server, so dass Änderungen direkt und zentral gespeichert werden – eine Synchronisation ist daher überflüssig.

Mit welchem Aufwand war die Einführung der mobilen Lösung verbunden?
Nagel: Der Aufwand hielt sich durchaus in Grenzen, knapp zwei Arbeitstage dauerte die Installation der mobilen Lösung – wobei der verhältnismäßig größte Aufwand in der Einrichtung der Vielzahl unserer mobilen Endgeräten lag. Geholfen hat uns sicherlich, dass wir uns schon in der Vorbereitung unsere Serverhardware gut auf das neue System abgestimmt hatten; so lief die eigentliche Installation schnell und reibungslos.

Wie ist es um die Offline-Fähigkeit der Lösung bestellt?
Nagel: Eine Offline-Anwendung ist bei der Lösung nicht möglich. Für uns war jedoch entscheidend, dass wir auf die Synchronisation verzichten können. Wir bewerten den Vorteil des direkten Arbeitens ohne spätere nochmalige Bearbeitung deutlich höher als die Offline-Funktion, die ja z.B. mit anderen Cobra-Varianten wie den mobilen Benutzer möglich wäre.

Nach welchem Kostenmodell wird bei Ihnen abgerechnet?
Nagel: Die Lösung gibt es als Concurrent-Lizenzmodell. Für die mobile Variante haben wir 21 Lizenzen, das heißt, die Software kann auf 21 Geräten genutzt werden.

Was raten Sie anderen Unternehmen, die sich für Mobile CRM entscheiden? Worauf sollten sie achten?
Nagel: Für jedes Unternehmen gilt immer der entscheidende Grundsatz, eine sehr genaue Bedürfnis- bzw. Anforderungsanalyse für ein neues System durchzuführen. Nur wer im Vorfeld entscheidet, welche Funktionen wirklich relevant sind, wird sich am Ende für das System entscheiden, das den großmöglichen Erfolg und die größtmögliche Anwenderzufriedenheit sicherstellt.

Unser zentrales Thema war die Schnittstellenintegration, da die Zusammenarbeit unserer bereits existierenden, sehr komplexen Software mit der neuen CRM-Software entscheidend für den zukünftigen Unternehmenserfolg war. Ein anderes Unternehmen hat sicher andere Prioritäten, daher müssen vor der Entscheidung für eine Software sehr detailliert die eigenen Ansprüche definiert werden