05.10.2017 Alternativen zum Callcenter

Selbstbedienung beschleunigt B2B-Service

Von: Ingo Steinhaus

B2B-Kundendienst am Telefon ist ein veraltetes Modell, Self-Service-Portale und andere Konzepte sind die Zukunft.

Self-Service am Computer

Self-Service am Computer

Im Service für Privatkunden gibt es mittlerweile Alternativen zum Anruf beim Callcenter. Doch im B2B-Sektor glauben viele Unternehmen noch immer, dass die Kunden für Unterstützung und Problemlösung vor allem gerne telefonieren. Stimmt nicht, meinte die Marketingexpertin Professor Dr. Heike Simmet bereits vor drei Jahren: „Der Telefonsupport als ehemaliges Kerngeschäft der Call-Center degeneriert in Zukunft zu einem Nischenphänomen. Schätzungen gehen davon aus, dass sich das Anrufvolumen in naher Zukunft um 70 bis 90 Prozent reduzieren wird.“

Geschäftskunden sind längst auch soweit und bevorzugen in erster Linie moderne, „digitale“ Kanäle wie Online-Chats. Dies liegt unter anderem daran, dass die Mitarbeiter von B2B-Kunden auch privat Chats sehr positiv bewerten. Gut 45 Prozent der B2C-Kunden nutzen bereits diesen Servicekanal. Vor allem jüngere Leute schätzen diese Art der Kommunikation: Im Altersbereich von 18-34 nutzen 60 Prozent gerne Chats bei Problemen mit einem Produkt. Die Zahlen stammen aus einer Studie des Beratungsunternehmens Provide Support, die sich zudem dem Thema Self-Service-Portale widmet.

Gut 90 Prozent aller Kunden erwarten, dass ein Unternehmen Möglichkeiten zur Selbstbedienung im Service schafft. Gartner hat in diesem Zusammenhang die Prognose abgegeben, dass im Jahr 2020 etwa 85 Prozent der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen ohne menschliche Interaktion stattfindet und digitale Wege nimmt. Ein wichtiger Grund dabei ist natürlich die Kostensenkung, denn Callcenter die teuerste Variante.

Customer Self Service kann die Kosten sehr stark senken

Im Whitepaper „Herausforderung Service  4.0“ des SAP-Partners B4B Solutions finden sich interessante Zahlen, die von dem Beratungsunternehmen Accenture ermittelt worden sind. So kostet technischer Support im Callcenter etwa zwölf Dollar pro Kundenkontakt, ein Webchat nur noch fünf Dollar und Customer Self Service im Web gar nur ein Zehntel Dollar. Ähnliche Zahlenverhältnisse gelten auch bei Geschäftskunden. Doch es gibt nicht nur Kostenvorteile, denn Geschäftskunden werden durch moderne Servicekonzepte besser bedient.

„Diese Portale, eine Mischung aus Servicekatalog, Wissensdatenbank und Plattform zur Kontrolle laufender und abgeschlossener Vorgänge, bieten Kunden die Möglichkeit, einfache Anfragen selbst zu klären“, schreiben die Autoren der Studie. Der Einsatz solcher Portale senkt die Anzahl der Kundenanfragen via Telefon und E-Mail, wodurch Servicemitarbeiter entlastet werden und Zeit für andere Aufgaben gewinnen. Accenture hat berechnet, dass Unternehmen durch Self-Service-Portale jährlich zwischen einer und drei Millionen Dollar einsparen können - wenn das Portal qualitativ hochwertig, umfassend, aktuell und benutzerfreundlich ist.

Doch zu modernen Servicekonzepten gehört nach Ansicht der Studienautoren deutlich mehr als nur Selbstbedienung. Einerseits sollten Servicefälle mit Predictive Maintenance möglichst frühzeitig erkannt werden, andererseits sollten sie möglichst strukturiert abgewickelt werden. Hierfür setzt Service 4.0 auch auf Sensorik, die Cloud und mobile Service-Apps, die Servicetechniker unterstützen. Die Unternehmen haben nach Ansicht von B4B Solutions noch einiges zu leisten: „Interoperabilität durch tiefe Integration in die bestehende Systemlandschaft, mobile Servicelösungen, intelligente Planungsfeatures, Geointegration oder automatisches Wartungsmanagement sind nur einige Punkte, die für die Serviceorganisation der Zukunft selbstverständlich sein werden“.

Bildquelle: Thinkstock

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