Sportlich abgestimmt

Kundenorientierung und Service sind oberste Maxime in der Unternehmensgruppe Rösch, die in Pforzheim Automobile der Marken Volkswagen Pkw, Volkswagen Nutzfahrzeuge, Seat, Skoda, Audi und Porsche verkauft und wartet. Mehr als 180 Mitarbeiter in vier Betrieben kümmern sich täglich darum, dass die Unternehmensgruppe ihren Ruf, „automobiler Ansprechpartner Nr. 1 im Herzen Pforzheims“ zu sein, rechtfertigt. Als Vertreter einer Premiummarke geht dabei insbesondere das Porsche Zentrum Pforzheim innovative Wege, um die Qualität der Kundenbeziehung in allen Phasen auf hohem Niveau zu halten. Nicht zuletzt vor diesem Hintergrund wurde bei dem Mittelständler die Serviceannahme auf neue (mobile) Beine gestellt.
Anstatt wie früher Kunden bei der Annahme am Counter zu betreuen, nimmt der Serviceberater heute den Pkw persönlich mithilfe eines Tablet-PCs entgegen. Dazu lädt er über das geschützte WLAN die Stammdaten und die Fahrzeughistorie auf das mobile Gerät und greift dabei auf den zentralen Datenbestand des Dealer Management Systems (DMS) zu. Anschlie-
ßend werden ein Serviceauftrag angelegt, auszuführende Arbeiten erfasst und der Zustand des Wagens dokumentiert – eine vorgegebene Menüfolge leitet den Berater an, die Serviceannahme vollständig durchzuführen. Unterstützt wird er dabei durch verschiedene Funktionen wie etwa die farbliche Markierung von anstehenden Arbeiten – z.B. einem fälligen TÜV-Termin.

Kulanzkosten reduziert

„Mit der mobilen Lösung haben wir nicht nur die Qualität der Serviceannahme gesteigert, sondern vermeiden auch Missverständnisse mit unseren Kunden. So kam es in der Vergangenheit vor, dass Kunden bei der Abholung des Pkws Beschädigungen entdeckten, die sie vorher nicht gesehen hatten. Die Beweislast lag da schnell beim Autohaus“, beschreibt Uwe Makrutzki, Aftersales Manager im Porsche Zentrum Pforzheim, den Nutzen der Lösung. Zwar wurde früher schon mit Digitalkameras versucht, die Schäden zu dokumentieren, aber erst die im Annahmegespräch erstellte Fotodokumentation per iPad sowie die vorgangsbezogene Speicherung im DMS macht das Autohaus im Fall der Fälle über jeden Zweifel erhaben. „Mit messbarem Erfolg, denn durch das gemeinsame Dokumentieren von Vorschäden wie etwa Lackkratzer oder Macken an Alufelgen haben sich unsere Kulanzkosten auf ein Zehntel reduziert“, verdeutlicht Makrutzki.

Servicemitarbeiter nutzen die mobilen Endgeräte aber nicht nur während der Annahme. Auch bei Wartungs- und Reparaturarbeiten haben sie die papierbasierenden Checklisten gegen Tablet-PCs getauscht. Ein Vorteil liegt in der lückenlosen Dokumentation durchgeführter Arbeiten direkt in dem DMS-System. Gut organisiert ist damit auch der Nachweis gegenüber dem Hersteller bei Revisionsarbeiten. Die Servicetechniker fotografieren einzelne Arbeitsschritte und Bauteile, während sie Garantie- und Kulanzarbeiten durchführen. So weisen sie Material- oder Montageschäden gegenüber dem Werk in Zuffenhausen nach. „Unsere Servicetechniker verlieren keine wertvolle Zeit durch schriftliche Reports. Die direkte, manipulationssichere Übertragung von Arbeitsschritten und Fotos mit Zeit- und Datumsstempel an das mit dem Hintergrundsystem von Porsche korrespondierende DMS wird werkseitig als Nachweis anerkannt“, erläutert der Aftersales Manager des Autohauses.

Pionierarbeit geleistet

Das Porsche Zentrum Pforzheim hat mit der mobilen Direktannahme Pionierarbeit geleistet. Zum einen für die gesamte Rösch-Gruppe, die inzwischen in allen vier Betriebsstätten ihren Service mit zwölf mobilen Endgeräten ausgestattet hat. Zum anderen aber auch im Händlerverbund von Porsche, in dem das Interesse an einer spezifischen Porsche-Service-App wächst. Diese App soll auf der von der Rösch-Gruppe genutzten Lösung aufbauen, jedoch individualisiert sein. Sie soll z.B. modellspezifische Abbildungen und Bauteilbeschreibungen enthalten.

Der Anwender hat den Einstieg in die mobile Annahme zunächst über die Standardanwendung „B.on.D mobil“ gewählt, die von dem IT-Dienstleister Itellium entwickelt wurde. Sie basiert auf iOS und bietet Autohäusern Möglichkeiten, individuelle Arbeitsabläufe zu definieren, zu gestalten und oder auch zu ändern. Um wie das Porsche Zentrum Pforzheim die App im Zusammenspiel mit dem bestandsführenden Backoffice-System zu nutzen, unterstützt der IT-Dienstleister bei der Konzeption und Integration der mobilen Anwendung in das vorhandene DMS. „Neben dem Imagegewinn und den reduzierten Kulanzkosten hat sich das damit verbundene Investment nach knapp zwei Jahren auch durch mehr Effizienz im Werkstattbetrieb rentiert“, so Makrutzki. Allein im Porsche Zentrum führen vier Serviceberater täglich durchschnittlich 24 Direktannahmen durch. „Unsere Mitarbeiter gewinnen durch den Einsatz der Tablet-PCs eine Prozesssicherheit, die sich in Qualität und Zuverlässigkeit auszahlt“, führt er abschließend aus.

Rösch Automobile

Die Rösch-Gruppe ist ein familiengeführtes Traditionsunternehmen mit über 70 Jahren Erfahrung. Es wurde 1937 gegründet und vertritt in Pforzheim im Neuwagensegment sechs Automarken: Volkswagen Pkw, Volkswagen Nutzfahrzeuge, Seat, Skoda, Audi, Porsche. Zur Unternehmensgruppe gehören vier Betriebe mit über 180 Mitarbeitern. Neben dem Neu- und Gebrauchtwagenangebot vertreibt das Unternehmen Originalersatzteile und Zubehör für die verschiedenen Automarken.

Bildquelle: Itellium, Porsche Zentrum Pforzheim