Tipptopp gemanagt

Für Serviceunternehmen ist ein schneller Kundenservice zum strategischen Erfolgsfaktor im globalen Wettbewerb geworden. Denn der steigert die Kundenzufriedenheit, bindet langfristig Kunden und soll die Produktivität der Services erhöhen. Eine automatisierte Lösung zur Personaleinsatzplanung verbunden mit einer App für mobile Servicekräfte unterstützt dieses Ziel. Anwendung findet das so genannte Field Service Management unter anderem in Telekommunikation, Energieversorgung, Facility Management oder gar in der Kontrolle von Biohöfen – die Einsatzfelder und Branchen sind vielzählig.

Traditionell als "notwendiges Übel" angesehen, wird das Service Management immer mehr zu einem festen Bestandteil der Unternehmensstrategie. Um Wachstum und Kundenbindung in einem umkämpften Markt zu gewährleisten, legen Unternehmen immer mehr Wert darauf, ihren Servicebereich zu verbessern. Vor allem im Management von mobilem Service steckt noch ungenutztes Potential.

Serviceeinsätze unterwegs abwickeln

Für einen Einsatz benötigen Servicemitarbeiter schon beim Auftragseingang schnell verfügbare, umfassende Informationen über Kunden und Produkte – Geschäftsprozesse wie Beauftragung und Rückmeldung des Einsatzes müssen auch unterwegs abzuwickeln sein. Nach Auftragserledigung sollte umgehend die Rechnungsstellung erfolgen, wofür eine zeitnahe Steuerung, Anpassung oder Nachkalkulation der Einsätze nötig ist.

Mit einer mobilen Field Service Management-Software und einfach bedienbaren Endgeräten wie Smartphones ist es möglich, sämtliche Kundendienstprozesse über Unternehmensgrenzen hinweg transparent zu steuern. Die Mehrzahl der bisherigen Arbeitsschritte entfällt, weil alle Daten digital zugänglich sind und abhängig vom Status des Auftrages mit den entsprechenden Anwendungsprogrammen – beispielsweise in der Finanzbuchhaltung – direkt zu bearbeiten sind. Dadurch fallen zahlreiche Prozessschritte sowohl in der Unternehmenszentrale als auch beim Servicemitarbeiter weg.

Auftragsdaten aus der Cloud

Im mobilen Kundendienst werden manuell gesteuerte Arbeitsvorgänge zum Beispiel für Wartungen oder Reparaturen – von der Aufnahme einer Störungsmeldung in der Firmenzentrale bis zur Rechnungskontrolle – durch eine Field Service Management-Software computerbasiert abgewickelt. Das bedeutet, dass der Servicetechniker ein Engerät bei sich hat, auf dem über eine mobile Echtzeit-App sämtliche Daten zu seinem Auftrag wie Kunden- und Einsatzort sowie Auftragsart jederzeit verfügbar sind. Diese lassen sich in der Regel intuitiv bedienen und sind mit nur wenigen Klicks bedienbar. In Kombination mit einer cloud-basierten Lösung wie Serviceware sind mobile Servicekräfte mit der Leitstelle verbunden. Sie können damit den erledigten Auftrag sofort in die Zentrale melden, die darauf prompt die Rechnungsstellung veranlassen kann.

Ein gutes Beispiel für den Einsatz einer solchen Lösung ist die Facility Management-Branche: Hier kann die mangelhafte Wartung von Einrichtungen und Anlagen – wie beispielsweise eine Reinraumbelüftung – hohe Kosten hervorrufen, wenn diese nicht funktionstüchtig sind. Wenn Anlagen trotz ordnungsgemäßer Wartung doch einmal defekt sind, müssen Facility-Dienstleister in der Lage sein, unverzüglich einen Servicemitarbeiter zur Verfügung zu stellen. Das A und O hierfür ist die funktionierende Kommunikation zwischen Planer und mobiler Servicekraft.

Mit den mobilen Echtzeit-Apps für den Außendienst kann der Informationsaustausch zwischen Servicemitarbeiter und Personaleinsatzplaner so optimal wie möglich gestaltet werden. In Kombination mit einer Field Service Management-Lösung wie Serviceware von Helpline ist der mobile Servicemitarbeiter jederzeit mit der Leitstelle verbunden. Wird zum Beispiel eine Servicekraft mit Kenntnissen zu speziellen Belüftungsanlagen vom Kunden verlangt, muss der Planer in der Lage sein, genau diesen dringlichen Auftrag schnellstmöglich einem Spezialisten zuweisen. Planer können so rasch einen individuellen Einsatzplan und eine Fahrtroute erstellen, die dank der App ohne Zeitverzögerung auf dem Smartphone des Mitarbeiters erscheint. Im Idealfall bietet eine solche App dem mobilen Servicemitarbeiter aber nicht nur eine aktuelle Übersicht über die anstehende Aufgabe, sondern übermittelt auch umfassende Informationen zum Kunden, Einsatzort und Besonderheiten – wie beispielsweise Informationen darüber, wo der Mitarbeiter an einen Schlüssel zu den Einrichtungen des Auftragsgeber gelangt, um problemlos Zutritt zu haben.

Meist verfügen mobile Apps über ein integriertes Messaging. Dadurch können jederzeit Nachrichten mit dem Außendienst ausgetauscht werden, auch wenn der gesuchte Mitarbeiter wegen eines aktuellen Einsatzes nur schwer erreichbar ist. Die Lösung ordnet die Nachrichten dann automatisch dem Kontext zu, aus dem sie verfasst wurden – beispielsweise einem bestimmten Auftrag.

Viel Umsatzpotential verborgen

Serviceprozesse in der IT mit einer professionellen IT Service Management-Lösung zu optimieren, ist  heute für nahezu alle Unternehmen selbstverständlich. Auch im Customer Service Management greifen immer mehr auf eine automatisierte Lösung zurück. Gerade beim Field Service Management als dritte Service Management-Säule werden jedoch noch nicht alle Potentiale ausgeschöpft – dabei liegt hier das noch größte Umsatzpotential der Servicebranche.

Wenn Serviceabläufe nicht komplett abgebildet werden, sieht das in der Praxis – um bei unserem Beispiel zu bleiben – so aus: Ein Kunde meldet den Defekt an seiner Belüftung, Beleuchtung, Reinigungsmaschine oder ähnlichem. Der Inhouse-Servicemitarbeiter trägt die Informationen ins System ein und recherchiert den passenden mobilen Servicemitarbeiter. Der hat jedoch gerade vorhin seinen Einsatzplan in der Zentrale abgeholt und fährt gerade auf dem Parkplatz eines anderen Kunden ein. Der Planer kann diesen daher nicht sofort erreichen. Mithilfe der mobilen App hätte der Mitarbeiter ohne Umweg zum Spezialauftrag „Belüftungsanlage defekt bei Prio 1-Kunde“ fahren können. Ebenso umständlich: Nach dem Einsatz werden Zeiten und Leistungen handschriftlich notiert und beim nächsten Bürobesuch an die Buchhaltung weitergereicht, die dann die Informationen wiederum in ein ERP-System eingibt. Ein aufwendiges Verfahren, das nicht selten zu Fehlern hinsichtlich Zahl der Aufträge, Lieferzeiten oder Preisen führt.

Voller Nutzen bei Integration in bestehende Systeme

Field Service Management-Lösungen entfalten einen zusätzlichen Nutzen, wenn sie nahtlos in die vorhandenen elektronisch gesteuerten Geschäftsprozesse des Unternehmens integriert werden. Dann ermöglichen sie eine automatisierte Abwicklung des Kunden- und Service-Managements und dessen Integration in bestehende Service Management-, Enterprise Ressource Planning (ERP)- und/oder Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM).
Die Integration ermöglicht dann die komplette elektronische Abbildung aller Prozesse – vom Kundenauftrag bis zur Erfüllung durch die Mitarbeiter vor Ort und der Fakturierung. Das Ergebnis: volle Wertausschöpfung der Services und gleichzeitige Entlastung der Mitarbeiter von aufwendigen administrativen Aufgaben. Im Idealfall kann das eine Produktionssteigerung um über zehn Prozent, eine Verringerung des Planungsaufwands um 50 Prozent und eine Reisezeitersparnis um bis zu 20 Prozent ausmachen. Und das ist längst noch nicht alles – Beispiele aus der Praxis zeigen, dass auch die Kundenzufriedenheit um rund 50 Prozent ansteigen kann.

Bildquelle: Helpline