Ungebrochene Nachfrage

Herr Zipser, wie gestaltet sich die derzeitige Nachfrage nach Mobile CRM – sowohl im Mittelstand als auch bei Großunternehmen? In welchen Branchen ist das Interesse am größten?
Andreas Zipser: Die Nachfrage nach mobilen Clients ist ungebrochen und wird insbesondere im Mittelstand noch weiter wachsen. Für Unternehmen, die viele Mitarbeiter im Außendienst beschäftigen, bieten neue Lösungen bisher nie dagewesene Möglichkeiten, sich in die Prozesse eines Unternehmens zu integrieren.

Worauf legen die Anwender mobiler CRM-Lösungen besonders Wert und welche Bausteine sind ihnen am wichtigsten?
Zipser: Aktuelle Adressen, Telefonnummern, E-Mails, der Blick in die vollständige Kundenakte sowie Auswertungen und Besuchsberichte – das alles aktuell und in Echtzeit ist genau das, was die Kunden neben der intuitiven Bedienbarkeit auf Smartphones und Tablets wünschen.

Inwieweit kann der Umfang einer klassischen CRM-Lösung überhaupt mobil abgebildet werden?
Zipser: Inzwischen sind wir technisch auf einem sehr hohen Niveau angelangt. Neben den sonst üblichen Informationen wie Adressen und E-Mails steht die komplette Kundenakte einschließlich der Belege aus der Warenwirtschaft oder auch Verkaufschancen inklusive Produktpositionen oder der Besuchsbericht im mobilen CRM auf dem iPad oder anderen Tablet-PCs zur Verfügung. Selbst Reports und Auswertungen können von unterwegs aus angestoßen und angezeigt werden. Es gibt aber auch weitere CRM-Funktionen wie z.B. die Planung einer mehrstufigen Marketingkampagne, die in der mobilen Anwendung weniger Sinn machen.

Wie wird das reibungslose Zusammenspiel zwischen der Desktopvariante und der mobilen Lösung gewährleistet?
Zipser: Ein Teil unserer mobilen Apps greift online und in Echtzeit auf die zentrale Datenbasis zu. Andere mobile Lösungen replizieren die Daten auf das mobile Endgerät, so dass sie dann auch offline zur Verfügung stehen. Ist man wieder im Office oder per Datenleitung mit ihm verbunden, werden die Änderungen vom Smartphone zurück in die zentrale CRM-Lösung übertragen.

Sind individuelle Anpassungen bei Ihrer mobilen CRM-Lösung jederzeit möglich? In welchem Fall ist dies nicht möglich?
Zipser: Grundsätzlich ist dies jederzeit möglich. In naher Zukunft wird es im Rahmen eines neuen App-Konzepts sogar möglich sein, CRM-Apps für spezielle Tätigkeitsbereiche zur Verfügung zu stellen.

Wovon ist es abhängig, ob Anwender im Bereich „Mobile CRM“ eher auf native oder webbasierte Apps setzen?
Zipser: Das hängt meist von der Verfügbarkeit der Lösung ab; aktuell gibt es wenige CRM-Anbieter, die für das gleiche Endgerät zwei verschiedene Apps, nativ und webbasiert, anbieten. Wird beides gleichermaßen angeboten, so fällt die Entscheidung meist im Hinblick auf eine konsistente Bedienbarkeit. Wir legen deshalb bei der Entwicklung der mobilen Lösungen größten Wert auf eine ähnliche Benutzeroberfläche und Bedienbarkeit, egal ob webbasierte, native App oder Windows-Client. Ist dies gewährleistet, wird die native App der webbasierten gerne vorgezogen, da sie meist performanter ist – die zentrale Administration vorausgesetzt.

Inwieweit werden die CRM-Daten auf dem Endgerät gespeichert oder kommen sie ausschließlich aus der Cloud?
Zipser: Dies hängt von der Lösung ab: Eine rein webbasierte App speichert keine Daten auf dem Endgerät, sondern greift online auf die zentrale Datenbank im Unternehmen zu. Replizierte Daten für die Offline-Anwendung werden auf dem mobilen Device gespeichert.

Was passiert, wenn der Anwender sein Endgerät wechselt? Kann die mobile CRM-Lösung/Lizenz problemlos auf das neue Gerät übertragen werden? Worauf muss der Anwender hierbei achten?
Zipser: Ein Wechsel des Endgerätes spielt grundsätzlich keine Rolle, da die Daten in der zentralen CRM-Lösung des Unternehmens gespeichert werden. Wichtig ist lediglich, dass ein Endgerät gewählt wird, für das die CRM-Lösung mobile Lösungen bereitstellt. Wir unterstützen alle marktrelevanten Plattformen, so dass kaum Einschränkungen zu beachten sind.

Laut einer aktuellen PAC-Studie kommen mobile CRM-Lösungen derzeit am häufigsten auf Laptops zum Einsatz. Warum hinken Smartphones und Tablets hier noch hinterher?
Zipser: Der benötigte Funktionsumfang bestimmt die Wahl. Wir sind in Bezug auf Funktionsumfang sehr weit und führend, so dass einem Vertriebsmitarbeiter im Außendienst die Funktionalität von Tablets und Smartphones nutzen kann. Er entscheidet sich bei uns für diese Lösungen. Ein Mitarbeiter hingegen, der den vollen Funktionsumfang wie im Office benötigt, entscheidet sich für mobiles CRM auf dem Laptop.