14.07.2017 KI-Akzeptanz

Unheimliche Chatbots und Gesichtsscanner

Von: Ingo Steinhaus

Vor allem der Handel verspricht sich viel von Sprachassistenten und Gesichtserkennung. Leider finden viele Kunden es unheimlich.

Manche neue Technologie verbreitet sich schnell, etwa das Handy und später das Smartphone. Andere brauchen viele Anläufe, bis sie genutzt werden. Ein Beispiel dafür ist die Videotelefonie, die sich über Jahrzehnte nicht durchsetzen konnte, aber heute in Form von Videochats weit verbreitet ist. Ein wichtiger Faktor für die Akzeptanz bei den Anwendern ist die Unheimlichkeit einer Technologie.

So war zum Beispiel die für den Massenmarkt gedachte Datenbrille Google Glass sehr umstritten. Der Grund: Die meisten Leute finden es unheimlich, wenn sie von einer Person gefilmt werden können, sobald diese in ihre Richtung blickt. Viele finden auch Gesichtsscanner gespenstisch, wie eine Studie des Marktforschungsinstituts RichRelevance ergeben hat. Das Unternehmen hat 3.500 Personen in den USA, England, Frankreich und Deutschland um ihre Meinung zu Hightech im Ladengeschäft befragt.

Kunden empfinden Gesichtserkennung als unheimlich

Eine der abgefragten Technologien ist die KI-gestützte Gesichtserkennung, die Passanten als Stammkunden identifiziert. Der Sinn hinter diesem Verfahren: Das Personal kann beispielsweise auf Kassendisplays oder Mobilgeräten über Namen und Vorlieben des jeweiligen Kunden informiert werden. Dadurch kann es ihn oder sie direkt ansprechen und Empfehlungen geben.

Aus Sicht des Handels ist das die Übertragung des Tante-Emma-Prinzips in die digitale Welt. Der Besitzer des klassischen Fachgeschäfts alter Prägung kennt seine Kunden und kann dezente Empfehlungen aussprechen. Doch offensichtlich haben sich die meisten Leute schon so stark an die Anonymität in Kettenläden und großen Konsumstempeln gewöhnt, dass sie diese Technologie als unheimlich empfinden - mehr als 68 Prozent der Befragten waren dieser Meinung.

Auch zwei weitere KI-Technologien, die als Zukunftschance für den stationären Handel gelten, machen mindestens jedem zweiten Kunden mehr Angst als Freude. Das sind zum einen KI-Algorithmen, die anhand der Kaufgewohnheiten Produkte automatisch bestellen und zum anderen KI-Sprachassistenten, die Kundenanfragen beantworten. Die Gefahr beim Einsatz der Technologie ist groß, wenigstens die Hälfte der Kunden aus dem Geschäft zu vertreiben.

Die Ergebnisse der Studie zeigen auch für andere Technologien relativ klar, dass die Konsumenten gespalten sind, denn Zustimmung und Ablehnung pendeln vielfach um Werte von 50-60 Prozent herum. So findet beispielsweise eine knappe Mehrheit von 53 Prozent Produktsuche und Bestellung per Spracherkennung durchaus positiv. Das heißt umgekehrt aber, dass immer noch fast die Hälfte der Leute diese Technologie ablehnt.

KI wird noch nicht vollständig akzeptiert

Andere Studien kommen zu dem Ergebnis, dass die Akzeptanz von sprachbasierten KI-Anwendungen steigt. Nach Zahlen von Hubspot wächst die Akzeptanz und damit die Anwenderzahl der Sprachsuche regelmäßig. So gaben beispielsweise fast drei Viertel (74%) von 1.426 befragten Konsumenten an, innerhalb des letzten Monats wenigstens einmal eine Sprachsuche ausgeführt zu haben. Doch die Zustimmung sinkt, sobald es um die etwas fortgeschrittenen KI-Anwendungen geht. So finden es lediglich 57 Prozent praktisch, von diesen Tools Informationen zu bekommen und immerhin 47 Prozent würden bei Ihnen sogar Waren kaufen.

Auch hier zeigt sich wieder das Phänomen der ungefähren Zweiteilung. Daraus lässt sich ableiten, dass KI-Technologien im Alltag noch nicht vollständig durchgesetzt sind. Das ist auch den Anbietern klar, sodass sie es den Nutzern möglichst angenehm machen wollen - unter anderem durch weibliche Stimmen für Sprachassistenten. Sie werden als angenehmer und weniger bedrohlich empfunden. Allerdings hat dies auch gesellschaftliche Gründe, wie Karl F. MacDorman von der Purdue University Indianapolis aufgrund einer empirischen Untersuchung vermutet: KI-Sprachassistenten übernehmen in vielen Fällen Rollen, die traditionell von Frauen ausgefüllt wurden.

Bildquelle: Thinkstock

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