Versicherer mit mobilem Arbeitsplatz

Herr Wilden, wie viele Software-Anwendungen nutzen Sie bei ERGO?
Roland Wilden: Wir besitzen innerhalb der Gruppe Anwendungen verschiedener Couleur. Je nach Definition von Geschäfts-Software gibt es zwischen 400 bis 1.000 Applikationen, bei denen es sich teils um gängige Standardprodukte, teils um Eigenentwicklungen handelt. Im Mittelpunkt unserer Applikationslandschaft steht seit einiger Zeit der sogenannte „ERGO New Enterprise Office Workplace (ENEO)“, in dessen Rahmen wir primär mit klassischen Terminal-Server- und Thin-Client-Installationen sowie Notebooks arbeiten.

Der neue Office Workplace läuft unter Windows 7. Wie verlief der Umstieg auf das Betriebssystem?
Wilden: Wir mussten im Zuge der Umstellung von Windows XP auf Windows 7 ursprünglich rund 600 Anwendungen umstellen. Hierfür nutzten wir generell spezielle Migrations-Tools, die die vorhandenen Applikationen analysieren konnten und erste Einschätzungen zuließen, inwieweit sie unter dem neuen Betriebssystem lauffähig sind oder nicht. Dadurch konnten wir den Aufwand für den Windows-7-Umstieg abschätzen, wobei wir parallel dazu auch den Umstieg auf Internet Explorer 10 und Office 2013 planten.

Welche Ziele verfolgen Sie mit dem neuen Arbeitsplatzmodell?
Wilden: Damit wollen wir allen Mitarbeitern einen einheitlichen Arbeitsplatz zur Verfügung stellen, der es ihnen erlaubt, mit unterschiedlichen Endgeräten – wie Desktop, Laptop oder Tablet – eine identische Umgebung zu nutzen.

Es ging im Rahmen von „ENEO“ also um weit mehr als nur um den Umstieg auf Windows 7?
Wilden: Ja, denn parallel dazu setzten wir die für uns in dieser Konsequenz neue Plattformstrategie um, möglichst alles zentral auf Terminal-Servern und nicht mehr lokal auf einzelnen Clients vorzuhalten. In einem nächsten Schritt wollten wir zudem neue Tablets einführen. Da diese jedoch sowohl die Betriebssystemversion Windows 8.1 als auch den Internet Explorer 11 erforderten, mussten wir während des Rollouts von Windows 7 bereits an die darauffolgende Betriebssystemversion denken.

Sie haben sich bei der Auswahl der Tablets für das Surface Pro 3 von Microsoft entschieden. Wofür werden die Devices genutzt?
Wilden: Unsere IT versteht sich als „Enabler“ neuer Geschäftsfelder und -prozesse, d. h, wir wollen lieber agieren anstatt nur reagieren. Aus diesem Grund wollen wir mit der Einführung der Devices die Basis für zukünftige mobile Projekte schaffen, obwohl wir zu diesem Zeitpunkt selbst noch keine touch-fähigen Anwendungen für Tablets im Einsatz hatten.

Wie verlief der Auswahlprozess der Geräte?
Wilden: Zunächst haben wir die Endnutzer befragt, welche Erwartungen sie an die Tablets stellen. Dabei forderten neun von zehn Mitarbeitern den Funktionsumfang von iPads ein. Von daher wurde uns schnell klar, dass das Apple-Modell hinsichtlich Haptik und Arbeitsweise die Messlatte für unsere Auswahl sein würde. Im nächsten Schritt starteten wir mit 10-Zoll-Tablets das Pilotprojekt. Dabei fiel das Surface Pro 2 zu diesem Zeitpunkt noch aufgrund seiner Größe und seines zu hohen Gewichts aus der Entscheidung heraus. Zudem besaß es kein UMTS-Modul, was für uns ein Aussschlusskriterium darstellte.

Wie ging es weiter?
Wilden: Nachdem wir rund 40 User mit den ersten Geräten ausgestattet hatten, gab es folgende Rückmeldungen: Der Bildschirm des Tablets ist mit 10 Zoll zu klein und lässt ein effizientes Arbeiten mit der Windows-Plattform nicht zu. Zudem erwiesen sich die Devices als zu langsam, da der integrierte Atom-Prozessor nicht die nötige Leistung erbrachte, um neben der Windows-Plattform auch die im Hintergrund laufenden Update- oder Sicherheitsmechanismen zu unterstützen.

War das mobile Betriebssystem von Microsoft gesetzt?
Wilden: Wir planten von Anfang an mit Windows, also weder Android noch iOS kamen als Alternative infrage. Für die Nutzung von iOS- oder Android-Geräten hätten wir entsprechend neue Support-Strukturen benötigt, da es im Unternehmen bislang wenig Know-how zum Support dieser Betriebssysteme gibt.

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Zudem ist unser Office-Workplace Windows-basiert. Er stellt alle Anwendungen als Desktop- und Mobilvarianten – und damit on- und offline – zur Verfügung. Somit erhalten die Nutzer auch auf den Tablets Zugriff auf die komplette Funktionalität ihres Arbeitsplatzes.

Wäre eine Bring-your-own-Device-Strategie (BYOD) für Sie denkbar gewesen?
Wilden: Nein, eine generelle BYOD-Strategie als primäres Arbeitsgerät wurde vor Jahren untersucht, aber erst einmal nicht weiterverfolgt. Auch heute unterstützen wir die Arbeit mit eigenen Geräten über den Remote-Zugang der Terminal-Server. BYOD besitzt aber wichtige rechtliche und steuerliche Dimensionen, die intern geklärt werden müssen.

Nachdem das erste ausgewählte Tablet im Pilotprojekt nicht Ihren Ansprüchen genügte, entschieden Sie sich für das Surface Pro 3. Was waren wichtige Auswahlkriterien dafür?
Wilden: Wie erwähnt waren die genutzten Tablets für den Einsatz in unserem Business-Umfeld zu klein, zu langsam und in Verbindung mit der genutzten Tastatur zu schwer. Von daher haben wir uns erneut nach geeigneten Geräten umgesehen und schließlich bemerkt, dass es unser Wunsch-Device gar nicht gibt. Deshalb gingen wir einen Kompromiss ein und entschieden uns für Surface Pro 3, obwohl diese Modelle keine UMTS-Schnittstelle besitzen. Da mittlerweile auch andere Hersteller diese 2:1-Gerätegattung auf den Markt bringen, fühlen wir uns in unserer Entscheidung bestätigt.

Damit haben Sie ein ursprüngliches K.-o.-Kriterium aufgeweicht …
Wilden: Ja, wobei wir uns mit einem Trick behelfen konnten: Die Mitarbeiter, die mit den Tablets arbeiten, besitzen in der Regel ein Smartphone. Über dieses bauen sie via Firmennetz eine sichere VPN-Verbindung und damit quasi einen Hotspot auf, über den das Tablet per WLAN mit dem Internet verbunden werden kann. Alternativ können sie WLAN-Hotspots bei uns im Haus nutzen.

Ist diese Verbindung ins Web nicht extrem langsam?
Wilden: Überhaupt nicht, insbesondere wenn LTE zur Verfügung steht. In den meisten Situationen können unsere eigenen oder öffentliche WLAN-Hotspots benutzt werden. In Ausnahmefällen reicht aber auch eine UMTS-Verbindung.

Welche Sicherheitsmaßnahmen haben Sie getroffen?
Wilden: Zum einen sind die Devices selbst verschlüsselt, zum anderen laufen sämtliche Verbindungen über sicheres VPN ab.

Was ist der größte Nutzen der Tablets im täglichen Einsatz?
Wilden: Die Touch-Bedienung ist schon eine sehr gute Möglichkeit der Bedienung unterwegs. In Verbindung mit Microsoft OneNote und der Stiftbedienung kommt aber ein gravierender Aspekt ins Spiel: Wir können tatsächlich nahezu papierlos arbeiten. Die Vorteile und die Details der neuen Arbeitsweise müssen den Anwendern aber beispielsweise in Schulungen näher gebracht werden.

Welche Gruppen im Unternehmen nutzen die Tablets?
Wilden: Viele Mitarbeiter nutzen nach wie vor Thin Clients oder Notebooks. Darüber hinaus gibt es gerade im Außendienst, aber auch im Innendienst Nutzergruppen, die Tablets benötigen.

In der Vergangenheit nutzen diese Mitarbeiter eher schwere Notebooks. Nun werden ihnen neben den lokalen Office-Anwendungen sämtliche Applikationen per Terminal-Server auf den Tablets zur Verfügung gestellt.

Nicht jeder Mitarbeiter freut sich, wenn er sein Notebook abgeben muss ...
Wilden: Stimmt, hierüber gab es teilweise intensive Diskussionen. Dabei hatten wir im Rahmen des ENEO-Projekts von vornherein festgelegt, dass neben einem Smartphone jeder Mitarbeiter nur noch ein Gerät erhält. Entscheidet er sich für ein Tablet, erhält er eine externe Tastatur, Dockingstation, Monitor und Maus, womit wir auch den gesetzlichen Arbeitsplatzrichtlinien entsprechen können.
Einigen der Pilotanwendern war jedoch der größere Bildschirm und die bessere Tastatur bei den Notebooks wichtiger als das geringere Gewicht und die Touch-Bedienung der Tablets.

Inwieweit geht die Tablet-Einführung mit der Nutzung von Cloud Computing einher?
Wilden: Aufgrund der Sicherheitsthematik gehen wir Cloud-Projekte generell eher vorsichtig an. Wie in anderen Unternehmen hat sich jedoch auch bei uns u.a. die Kostenfrage als Treiber für Cloud-Projekte erwiesen. So arbeiten wir beispielsweise an der  Nutzung von Office 365, um die Aktualität der Office-Version sicherzustellen. Daneben prüfen wir das Update von Skype, ehemals Lync. Im Zuge dessen prüfen wir die Migration auf Skype for Business und damit in die Cloud.

Bei beiden erwähnten Projekten wandern keine sensiblen Daten über die Leitung. Bei Office 365 erfolgt lediglich der Lizenzbezug über die Cloud, die Daten liegen nach wie vor bei uns.

Welche Herausforderungen gab es bei der Einführung der Surface-Tablets?
Wilden: Es hakte bei der Anbindung unserer PrintServer-Struktur. Hier liegt die Herausforderung generell darin, dass die Druckinfrastrukturen für jede Windows-Betriebssystemversion entsprechend angepasst werden müssen. Hinzu kommt, dass wir innerhalb der Unternehmensgruppe insgesamt mit 15 bis 20 verschiedenen Drucker- bzw. Multifunktionsmodellen arbeiten.

Da die unter XP genutzten Druckertreiber auch unter Windows 7 funktionierten, haben wir diese zunächst beibehalten. Letztlich waren rund 30.000 Geräte vom Windows-7-Rollout betroffen, sodass wir über einen längeren Zeitraum hinweg einen Parallelbetrieb von XP und Windows 7 aufrechterhalten mussten und dafür die bisherigen Print-Server nutzen konnten. Als mit den neuen Tablets jedoch auch das Betriebssystem Windows 8.1 angebunden werden musste, funktionierten die Treiber nicht mehr. Daher mussten wir uns mit einem besonderen Work-around behelfen, um von den Devices aus drucken zu können. Wollen wir in nächster Zeit auf die neuen Modelle Surface Pro 4 umsteigen, wird die Komplexität weiter steigen, da dieses und andere neuere Devices allein unter Windows 10 funktionieren.

Somit ist schon die nächste Migration geplant?
Wilden: Genau. Software-Anbieter veröffentlichen immer häufiger neue Releases, somit kommen immer neue Herausforderungen auf uns zu. Denn anders als für kleine Firmen mit wenigen PC-Arbeitsplätzen gestaltet sich der Umstieg für internationale Konzerne sehr aufwendig.

Warum ist das so?
Wilden: Unsere IT-Abteilung muss sich einerseits stets mit der Anhängigkeit von Frontend- zu Backend-Systemen beschäftigen. Denn über die Software-Landschaft hinaus müssen die Backend-Infrastrukturen am Laufen gehalten werden. Andererseits erhöhen die Hersteller die Schlagzahl und bringen im Rahmen von „Continuous Deployment“ in immer kürzeren Zyklen neue Versionen heraus, die mit der vorhandenen IT-Umgebung zuerst getestet und anschließend für viele tausende Clients ausgerollt werden müssen.

Wie aufwendig war der Umstieg auf Windows 8.1?
Wilden: Mit rund 500 Personentagen konnten wir den Plattformwechsel auf das neue Betriebssystem vollziehen, wobei das Projekt an sich über anderthalb Jahre lief. Im Vergleich zu früheren Betriebssystemwechseln war der Aufwand eher gering und die Zeitverzögerungen ergaben sich allein daraus, dass wir bewusst auf neue Release-Stände warten wollten und sich damit die Testszenarien verzögerten. Zudem bleiben die Terminal-Server-Anwendungen vom Update unberührt.

Welche Projekte planen Sie für die Zukunft?
Wilden: Wir wollen die Nutzung der Tablets auch auf den Außendienst ausweiten. Steigen wir im Zuge dessen auf das Surface Pro 4 um, erfolgt zwangsläufig die Migration auf Windows 10, womit wir unser Backend erneut anpassen müssen. Derzeit überprüfen wir bereits, ob wir über einen gewissen Zeitrahmen drei OS-Versionen stabil parallel betreiben können. So einfach, wie Microsoft das marketing-technisch darstellt, wird das – wie wir beim Thema Print-Infrastrukturen feststellen mussten – sicherlich nicht. Weiterhin finden derzeit parallel diverse Cloud-Projekte wie Office 365 und Skype for Business statt, deren Auswirkung auf unseren Release- und Testprozess aufgrund ihrer eigenen Update-Dynamik erheblich sein werden.

Die ITErgo Informationstechnologie GmbH …
… ist der zentrale IT-Dienstleister der ERGO Group. Sie entwickelt und implementiert IT-Strategien und Dienstleistungskonzepte für das In- und Ausland und sorgt so dafür, dass der Versicherer ständig auf dem neuesten Stand der Informationstechnologie arbeitet. In Deutschland beschäftigt der IT-Dienstleister rund 1.400 Mitarbeiter in Düsseldorf, Köln, Hamburg und München. Insgesamt stellt man für über 40.000 Benutzer in über 30 Ländern verschiedene Anwendungssysteme auf Basis von Web-Technologie, Client-Server-Plattformen, SAP-Alice und moderner Großrechnertechnologie zur Verfügung.