Viel besser vorbereitet

Unternehmen müssen diesem Trend Rechnung tragen und die mobilen Nutzer mit geeigneten Prozesslösungen unterstützen sowie nahtlos in vorhandene Kommunikationsumgebungen einbinden. „Zudem muss eine mobile Lösung stets den Mehrwert des Unternehmens steigern, sich als finanziell vorteilhaft erweisen oder den Kundenservice bzw. die Kundenzufriedenheit erhöhen“, erklärt Hagen Rickmann, Geschäftsführer Service bei T-Systems. Im Gespräch mit MOBILE BUSINESS erläutert Hagen Rickmann die wichtigsten Herausforderungen eines Mobility-Projekts: angefangen von der täglichen App-Flut, über die richtige Hardware-Strategie bis hin zu sensiblen Sicherheitsfragen.

Herr Rickmann, wie wichtig sind mobile Prozesse heutzutage?
Rickmann: Mobile Kommunikation wird für Geschäftskunden immer wichtiger. Zum einen, da die Technologien bereits vorhanden sind, und zum anderen, da privat genutzte mobile Endgeräte zunehmend Einzug in die Unternehmen halten. Der Vorteil: Mobile Technologien machen die Kommunikation flexibler und können Antwortzeiten deutlich verkürzen.

Wie unterstützt ein Dienstleister wie T-Systems die Kunden bei der Umsetzung von Mobility-Projekten?
Rickmann: Wir setzen uns im Detail mit allen mobilen Trends auseinander und wandeln die daraus resultierenden Erkenntnisse in verlässliche Produkte und Services um. Wir sehen uns daher als prädestinierter Partner für Mobility, auch da wir Informationstechnologie und Telekommunikation optimal zusammenführen. Hierbei spielt unsere Erfahrung in Sachen Konvergenz – also dem Zusammenwachsen verschiedener Kommunikationslösungen – eine wichtige Rolle. Wir bieten  nicht nur Fixed-Mobile-Lösungen an, sondern auch die Integration von mobilen Lösungen in die bestehende IT und Telekommunikationsinfrastukturen.

Warum ist Konvergenz so wichtig?
Rickmann: Konvergenz gewährleistet die einheitliche Nutzung und Bearbeitung von Unternehmensresourcen auf unterschiedlichen Endgeräten, herstellerunabhängig und in die vorhandene ITK- und Prozess-Landschaft integriert.

Wie entwickelt sich die Nachfrage nach mobilen Lösungen?
Rickmann: Wir erhalten viele Anfragen von Kunden, die wissen wollen, wie sie ein Mobility-Projekt am besten aufsetzen sollten. Unter den Kunden herrscht derzeit große Unsicherheit, da viele Verantwortliche meinen, sie verpassten etwas, wenn sie nicht sofort auf den mobilen Zug aufspringen.
Ein Beispiel: Sitzt ein Manager ohne Smartphone in der Bahn oder am Flughafen, während alle um ihn herum mit einem arbeiten, geht er zu seinem IT-Verantwortlichen und fordert ein Gerät für sich. „Ein anderer arbeitet fortschrittlicher als ich“ – solche Gedanken sind Treiber für den mobilen Markt.

Also starten die Manager und Fachbereichsleiter die Einführung mobiler Lösungen in den Unternehmen?
Rickmann: Den konkreten Anstoß gibt dann doch eher der CIO. In der Regel erkennt das Management die Notwendigkeit mobiler Lösungen und wendet sich mit folgenden Fragen an den IT-Leiter: Warum sind die Mitarbeiter noch nicht mit mobilen Endgeräten ausgestattet? Wie können wir mit mobilen Technologien unsere Kommunikation und Prozesse verbessern?
Der Verantwortliche muss die neuen mobilen Lösungen dann in die Corporate-Governance-Prozesse seiner IT-Landschaft einbauen. In der Regel möchte man auf allgemeingültige Standards zurückgreifen, die es jedoch noch nicht gibt. Im Gegensatz dazu tauchen täglich zahlreiche neue Apps auf der Bildfläche auf. Die Herausforderung, diese Apps kontinuierlich und sicher in die mobilen Prozesse einzubinden, überfordert den CIO.

Wie manövriert sich ein CIO aus dieser Situation?
Rickmann: Generell sollte man sich zu Projektbeginn folgende Fragen stellen: Mit welchen mobilen Applikationen will man arbeiten? Welche Mitarbeiter lassen sich schnell auf die mobilen Technologien ein und welche nicht? Ich rate dazu, eine saubere Prozessanalyse aufzusetzen: Was nimmt man sich im Detail vor? Welche Vorteile will das Unternehmen durch die neue mobile Lösung generieren? Was sind die wichtigsten Projektschritte und welche kann man zunächst zurückstellen? Erst dann lassen sich belastbare Aussagen ableiten: Wer muss welche Prozessabläufe über mobile Endgeräte be herschen und mit welchen Applikationen und Endgeräten werden diese Mitarbeiter ausgestattet. Dabei sollte man immer unterscheiden was dem Unternehmenszweck dienlich und was nur eine nette Spielerei ist. Oder: Was vielleicht für eine Abteilung sinnvoll ist, aber für die restlichen 98 Prozent des Unternehmens keinen zusätzlichen Nutzen bietet.
Überdies sollte man die mobilen Prozesse nach etwa einem halben Jahr auf den Prüfstand stellen. Denn kein CIO kann es sich leisten, mobile Lösungen einzuführen, allein um einem Trend zu folgen.

Damit würde es auch nicht mehr um den Geschäftsnutzen mobiler Endgeräte gehen...
Rickmann: Korrekt, vielmehr geht es – wie etwa beim iPhone – um eine Kombination aus Spieltrieb, Spaß und Geschäft. Was nicht unbedingt schlecht sein muss, denn es kann durchaus erfolgreich sein, Geschäftsprobleme hier oder da spielerisch lösen zu wollen. Außerdem kann ein Geschäftsführer von unterwegs, von überall Einblick in wichtige Applikationen nehmen. Für eine Sitzung am Montagmorgen ist er so viel besser vorbereitet als früher, als er sich am selben Morgen noch stundenlang durch die Informationen arbeiten musste.

Zwar bringt die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit der Mitarbeiter viele Vorteile mit sich, sie kann aber auch zur Überlastung führen...
Rickmann: Sicherlich kann und darf man nicht rund um die Uhr arbeiten. Daher sollte ein Unternehmen entsprechende Grenzen setzen und vor allem die Erwartungshaltung bezüglich der Antwortzeiten – auch z.B. in Absprache mit dem Betriebsrat –definieren. Ansonsten besteht die Gefahr, dass die Mitarbeiter Sklaven der mobilen Endgeräte werden, was auf keinen Fall passieren darf! Andererseits kann die Mobilisierung von Prozessen auch  Entlastung bringen. Wenn der Vertriebsmitarbeiter seine Gesprächsnotizen und Anweisungen an Leistungserbringer direkt vor Ort und online ausfüllen kann fallen zeitaufwendige Nachbearbeitungsprozesse weg.  Wer seine emails zumindest teilweise von Unterwegs zur Kenntniss nehmen und bearbeiten kann hat weniger Rückstau wenn er ins Büro zurückkommt.

Sie erwähnten eingangs, dass private Endgeräte zunehmend Eingang in die Unternehmen finden. Wie können die Verantwortlichen dafür sorgen, dass die Sicherheit gewährleistet bleibt?
Rickmann: Ein privater iPhone-Nutzer surft mindestens einmal die Woche im App Store und probiert neue Apps einfach aus. Für Unternehmen wäre ein solches Vorgehen undenkbar wenn das Risiko besteht, dass sensible Kundendaten dadurch auf z.B. dem Apple Server landen.  Außerdem muss die Herkunft der Business-App bekannt sein damit man nicht im Dunkeln über das bleibt was man da eigentlich herunterlädt.

Diesen Risiken kann man teilweise durch IT Strukturen begegnen, wie dem Anlegen von geschützte Unternehmensumgebungen, netzentrischer Verwaltung von kritischen Unternehmensdaten, zentraler Bereitstellung von verwendbaren Apps, zertifizierung von erlaubten Apps deren Herkunft klar bestimmt und von uns zertifiziert werden kann.  Doch auch das Nutzerverhalten spielt eine wichtige Rolle. Hier müssen klare Richtlinien kommuniziert werden. Nutzer müssen über die Risiken sowie ihre eigene Verantwortung zum Schutz von Firmeninformationen aufgeklärt werden.

Kunden fragen uns oft wie viel Sicherheit gebraucht wird. Da Sicherheitsanforderungen immer von individuellen Abteilungen, Rollen und Abläufen abhängen gibt es keine Pauschalanwortent. Nicht jeder Benutzer muss automatisch Zugriff auf alle Informationen im Netzwerk erhalten.Wir helfen zu definieren was sich die Anwender von der Mobilität versprechen. So wird es ermöglicht, Benutzergruppen zu definieren und die Governance-Richtlinien für jede Gruppe genau festzulegen. Erst dann sollte die technische Infrastruktur bestimmt werden in der Einhaltung und Monitoring dieser Richtlinien ermöglicht werden.

Worauf sollte man bei der Auswahl der Apps besonders achten?
Rickmann: Der Verantwortliche sollte zunächst die Unternehmensanforderungen genau definieren und eruieren, an welcher Stelle mobile Lösungen den größten Nutzen entfalten. Im zweiten Schritt sollte man schauen, welche Apps sich einfach und welche sich schwieriger umsetzen lassen.
Ein konkretes Beispiel eines Kunden aus der Automobilindustrie: Hier führen Personalmitarbeiter mit Hilfe
eines iPads Mitarbeiterumfragen in der Produktion durch. Ausgestattet mit der entsprechenden Applikation gehen die Personaler direkt an die Fließbänder, befragen die Mitarbeiter und führen die Eingabe durch. Damit spart man sich aufwendige Papierfragebogen und kann die Auswertung auf Knopfdruck vornehmen. Überdies ist die Beschäftigung mit einem iPad für die Mitarbeiter viel attraktiver als die mit Papierfragebogen. Damit nimmt die Akzeptanz mobiler Lösungen weiter zu und man kann weitere mobile Prozesse anstoßen – so könnte man Tablets künftig auch für Kundenbefragungen nutzen.

Können Sie uns auch ein Beispiel aus dem Mittelstand nennen?
Rickmann: Der Sonnenschutzspezialist Teba hat für seinen Außendienst eine mobile Vertriebsunterstützung eingeführt. Die Fachberater sind mit Blackberrys ausgestattet und nutzen verschiedene Funktionen, darunter den Echtzeitzugriff auf das Intranet und damit auf alle relevanten Kundendaten wie Konditionen, Umsätze, Aufträge oder Reklamationen. Zudem können die Berater nach einem Kundentermin ihre Dokumenta-tion über das Blackberry erstellen. Einfacher wird dies durch die Eingabe von definierten Kürzeln und die automatische Information des Innendienstes.

Zurück zur Sicherheit: Sollten Unternehmen ihren Mitarbeitern eine spezielle Policy für die mobile Nutzung der Endgeräte vorgeben?
Rickmann: Es sollte ein paar Leitplanken, aber keine festen Policies geben. Mit einer Policy würde man zu starre Richtlinien aufsetzen und viele Chancen vergeben. Allerdings muss man sicherheitstechnisch seine Hausaufgaben machen.
Nichtsdestotrotz bieten wir bei der von uns angebotenen Mobile-Business-Lösung eine in sich gekapselte und geschützte Umgebung für kritische Geschäftsanwendungen in die keine beliebigen Apps heruntergeladen werden könnnen. Denn die Verantwortlichen müssen wissen, dass Unternehmensdaten geschützt sind. Wer z.B. auf seinem iPhone mit dem internen SAP-System arbeitet, sollte keine App von dubiosier Herkunft einfach darauf zugreifen lassen können. Würden jedoch 100 User sagen, genau diese App brauchen wir, um besser arbeiten zu können, überprüfen und sichern wir die Anwendung zuerst, bevor wir sie in diese geschützte Umgebung zulassen.

Sie sprachen soeben von mobilen SAP-Anwendungen. Welche könnten dies denn sein?
Rickmann: Wir arbeiten seit mehreren Jahren gemeinsam mit Sybase und SAP an der Mobilisierung von sinnvollen Unternehmensanwendungen. Ein frühes Beispiel ist das gemeinsam entwicklete mobile SAP CRM. Mit der Lösung können die Nutzer direkt und umfassend auf das CRM-Backend-System zugreifen – und dies mit verschiedenen Endgeräten wie dem iPhone oder dem Blackberry. Über die SAP Unwired Plattform realisieren wir die Mobilisierung einer ganze Reihe von Unternehmensanwendungen.  Diese reichen von Freigabeprozessen für Urlaub und Reisekosten über Zeituhrstempel bis zu hochkomplexen Anwendungen wie die oben genannte CRM Lösung, Warenmanagement in der Logistikkette oder HR Management. Ganz oben auf der Wunschliste von Kunden stehen zudem Monitoringanwendungen  für Top_Entscheider. Dabei müssen Informationen so intelligent verknüpft und dargestellt werden dass wichtige Indikatoren zur Steuerung eines Geschäftsbereichs im Cockpit über gängige Tablets wie das iPad, das Motorola Zoom oder Samsung schnell erkannt werden.

Als Anbieter müssen wir dabei das gesamte Spektrum mobiler Geräte – auch Tablet-PCs wie das iPad – bedienen, um die Akzeptanz der Mitarbeiter zu gewährleisten.

Berücksichtigen die IT-Leiter im Rahmen ihrer mobilen Strategien in der Regel mehrere Endgerätehersteller?
Rickmann: In der Praxis existieren im Unternehmen elektronische Warenkörbe, die mit einer bestimmten Hardware bestückt sind. Manche Verantwortliche entscheiden sich dabei für die Geräte maximal zweier Hersteller, wodurch sich auch Support und Wartung einfacher gestalten.
Aufgrund der zunehmenden Konvergenz der Geräte lassen sich Daten künftig jedoch noch einfacher austauschen. Daher wird für die Unternehmen eine Multi-Vendor-Strategie interessant, auch um die Konkurrenz unter den Herstellern zu beleben und günstigere Preise aushandeln zu können.

Können Unternehmen neben ihren Daten auch vorhandene Anwendungen eins zu eins auf ein Smartphone bringen?
Rickmann: Nein, die bestehenden Systeme der Anwender sind nicht eins zu eins in die mobile Welt portierbar. In der Regel müssen für die mobilen Applikationen neue Schnittstellen bzw. komplett neue Systeme programmiert werden, wobei speziell die Benutzerfreundlichkeit der mobilen Apps stimmen muss. Hier wird sich künftig ein interessanter Markt entwickeln.

Bildquelle: © SAP