Warum schon der erste Eindruck perfekt sein muss

Denn in der schnellen Mobile-Welt vergisst der Kunde negative Erlebnisse nicht so schnell. Spezielle Tools helfen Qualität und effiziente Prozesse sicherzustellen.

Mobile Marketing hat oberste Priorität bei den Marketingverantwortlichen, das ergab eine weltweit durchgeführte Umfrage von IBM im letzten Jahr. Demnach planen 34 Prozent der Marketingmanager heuer einen Ausbau der mobilen Werbemaßnahmen. Noch nie offenbarte die regelmäßig aktualisierte Studie eine derart hohe Steigerungsrate für eine einzelne Marketingtaktik.

Die rasende Adaption mobiler Geräte wie Smartphones und Tablets durch den Konsumenten zwingt Marketers auf neue Wege. Klassische Marketingmaßnahmen für das Web lassen sich im seltensten Falle 1 zu 1 auf das Mobilgerät übertragen. Und warum sollte man sich als Nutzer „Werbung“ auf sein Mobilgerät herunterladen, sofern diese weder besonderen Nutzen noch ein außergewöhnliches Vergnügen verspricht?

Mobile Marketing soll nutzen und erfreuen

Nutzen oder Unterhaltung, das nämlich sind die Kriterien, die überhaupt erst einmal erfüllt sein müssen, damit der Konsument sich eine App aus dem App-Store lädt. Das kann die Zeitersparnis beim Flugreisen-Check-In sein, eine Augmented-App, die hilft, das Wohnzimmer neu zu möblieren, oder ein simpler Lokationsdienst, der zur nächsten Filiale einer Kaffeehauskette lotst.

Um das zu erreichen, müssen Marketers umdenken. Allein die Aufmerksamkeit des Konsumenten zu gewinnen, reicht nicht mehr, sondern stellt lediglich einen ersten Schritt auf dem Weg zur möglichst kompletten Kundenerfahrung dar. Um diese im engsten Sinne zu „konstruieren“, müssen Marketingabteilungen vielmehr wie Service- und Medienanbietern denken und entsprechende Kompetenzen aufbauen.

Andernfalls droht der Mobile-Schuss nach hinten loszugehen: Wenn die Anwendung nicht auf Anhieb und möglichst einfach das gewünschte Resultat bringt, verschwindet sie umgehend wieder von der Wischfläche. Experten stützen sich hier auf die sogenannte 10/30-Regel: Innerhalb von zehn Sekunden entscheidet sich der Konsument für das Herunterladen einer App. Überzeugt sie ihn dann nicht innerhalb von 30 Sekunden von ihrem Nutzen, löscht er sie wieder.

Viel Mühe ist dann vergebens gewesen – und nicht nur das: Die Enttäuschung spricht sich in den Social-Networks herum und führt zu schlechten Bewertungen im Download-Store. Darunter leiden die Verkaufszahlen und das Markenimage. Außerdem wird es nach einem Fehlversuch schwer, mit der nächsten Mobile-Idee beim Zielpublikum zu landen.

Ein Vorgehen auf Basis von Versuch und Irrtum können sich die Marketers daher kaum leisten. Vielmehr müssen sie sehr genau erkennen, wo eine App versagt und die Kundenerfahrung ins Negative umschlägt, ehe sie die App tatsächlich dem mobilen Konsumenten anbieten. Anderseits müssen sie bei der Konstruktion der perfekten Kundenerfahrung darauf achten, dass die Kosten nicht aus dem Ruder laufen. Denn Plattform- und Gerätevielfalt können die Entwicklung extrem aufwändig und damit kostenintensiv machen.

Dank Tools besser und effizienter

Daher tun Unternehmen gut daran, ihre Mobile-Initiativen mit geeigneten Tools zu begleiten. Hier gibt es Unterstützung aus verschiedenen Richtungen.

Analysen und Optimierung: Zum Beispiel lassen sich das Mobilverhalten analysieren und daraufhin Mobile-Sites optimieren. Hierfür gibt es Analysewerkzeuge, die die Unterschiede zwischen den Geräten, Betriebssystemen und Display-Typen und andere Charakteristika unterscheiden und mit denen sich die Interaktionen zwischen Kunden und App minuziös nachvollziehen lassen. Diese Software zeigt genau an, an welchen Stellen sich die Kundenerfahrung eintrübt und sich die Zufriedenheit wandelt. Dank dieser Information lässt sich die App entsprechend optimieren und zukünftige Unzufriedenheit vermeiden.

Eine Lösung hierzu auf dem Markt ist Teafleaf CX Mobile: Unter anderem erfasst diese Software Informationen über die Nutzererfahrung bezüglich mobiler Websites und Apps. Wenn User Probleme z.B. mit der Touch-Steuerung einer App haben, dann registriert die Software den Fehler. Derartige Probleme können sich die Hersteller auch in Form von Error-Logs senden lassen, so dass sie ihre App möglichst frühzeitig verbessern können, ehe sich der Unmut der User äußern kann.

Effizientere App-Entwicklung: Die Mobile-Welt ist mit unterschiedlichen Geräten, Plattformen und Betriebssystemen relativ komplex. Den Nutzer kümmert es allerdings wenig, wie aufwendig die Entwicklung einer App für sein Gerät ist, er erwartet in jedem Fall ein rundum stimmiges App-Erlebnis. Marketers müssen sich daher sehr früh im Prozess überlegen, wie sie die Entwicklung für die verschiedenen Plattformen möglichst effizient gestalten und die Kosten nicht aus dem Ruder laufen. Auch hier helfen Tools, den Prozess möglichst wirtschaftlich zu gestalten.

Worklight beispielsweise ist eine Plattform für mobile Anwendungen auf Smartphones und Tablet-Computern. Sie ermöglicht die Erstellung von plattformübergreifenden Anwendungen, ohne dass dazu Code-Konvertierungen, proprietäre Interpreter oder unbeliebte Script-Sprachen nötig sind.

Wollen Marketingentscheider ein ernsthaftes Angebot auf den Mobile-Markt bringen, werden sie um die Nutzung von Tools wie diesen nicht umhin kommen. Andernfalls werden sie Geld verlieren – laut des „State of Marketing Survey 2013“ sind es jährlich etwa 83 Mrd. US-Dollar Umsatz, die aufgrund mangelhafter Kundenerfahrungen verloren gehen.

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