Weniger ist mehr

Herr Hug, wie gestaltet sich die derzeitige Nachfrage nach Mobile CRM – sowohl im Mittelstand als auch bei Großunternehmen? In welchen Branchen ist das Interesse am größten?
Zeno Hug: Die Nachfrage ist sehr groß und deckt sich mit dem starken Zuspruch, der auch der aktuellen PAC-Studie zu entnehmen ist. Die Bedürfnisse unterscheiden sich allerdings: Abhängig von der Branche sollen jeweils unterschiedliche Businessprozesse mit Mobile CRM gelöst werden. Was die Unternehmen interdisziplinär miteinander verbindet, ist der Wunsch nach Geräteunabhängigkeit und die Verfügbarkeit der Kundendaten im Offline-Modus. Auch das Thema „Datensicherheit“ – speziell auf den mobilen Endgeräten – ist den Unternehmen ein wichtiges Bedürfnis. Online sollen alle Funktionen, die auch im Büro vorhanden sind, verfügbar sein. Wichtig ist, dass alle Prozesse vom Backoffice durchgängig an die Front geliefert werden können – und umgekehrt.

Worauf legen die Anwender mobiler CRM-Lösungen besonders Wert und welche Bausteine sind ihnen am wichtigsten?
Hug: Auf eine hohe Performance legen die Anwender besonders viel Wert. Die wichtigsten Prozesse sollen sofort zugreifbar sein.

Inwieweit kann der Umfang einer klassischen CRM-Lösung überhaupt mobil abgebildet werden?
Hug: CRM-Lösungen mobil abzubilden ist ausgezeichnet möglich. Idealerweise erfragen die mobilen Geräte nur das Wichtigste, der Rest wird im viel effizienteren Backoffice erledigt. Der Aussendienstmitarbeiter soll also nur ein paar relevante Daten aufnehmen, und einen Tag später liegt das Angebot in der Post.

Wichtig ist aus meiner Sicht abzuklären, wie viel Mobile CRM tatsächlich Sinn macht. Kunden wollen teilweise alles abbilden, dass es dann aber unter Umständen langsamer wird und die Replikation lange dauert, gerät in Vergessenheit. Manchmal ist hier weniger tatsächlich mehr!

Wie wird das reibungslose Zusammenspiel zwischen der Desktopvariante und der mobilen Lösung gewährleistet?
Hug: Wir sind davon überzeugt, dass dies nur durch ein Single-Source-Multi-Frontend finanziell langfristig tragbar ist – sowohl für den Anbieter wie auch für den Kunden. Es muss also ein und dieselbe Software sein, die einfach auf unterschiedlichen Endgeräten anders dargestellt wird. Alle Änderungen sollen sofort verfügbar sein. Nur dann sind auch die Daten immer sofort verfügbar, sind die Prozesse ohne Schnittstelle durchgängig, ist CRM nahtlos realisierbar.

Sind individuelle Anpassungen bei Ihrer mobilen CRM-Lösung jederzeit möglich? In welchem Fall ist dies nicht möglich?
Hug: Individuelle Anpassungen sind selbstverständlich jederzeit möglich. Wir sind für die Software verantwortlich. Strategisch gehen wir so vor, dass alle Änderungen in der zentralen Businesslogik erfolgen und automatisch an die verschiedenen Endgeräte getragen werden – natürlich angepasst.

Wovon ist es abhängig, ob Anwender im Bereich „Mobile CRM“ eher auf native oder webbasierte Apps setzen?
Hug: Das wichtigste Kriterium ist die Performance. Native Apps sind tendenziell etwas schneller. Oft verlieren sie diesen Vorteil jedoch dadurch, dass es sich um eine getrennte Lösung zum eigentlichem CRM-Produkt handelt. Unsere Kunden haben uns den Auftrag gegeben, unsere Single-Source-Multi-Frontend-Strategie weiter zu verfolgen und Native Apps nur auf speziellen Kundenwunsch für ausgewählte Prozesse zu gestalten.

Welche Rolle spielt hier das Thema „Offline-/Online-Fähigkeit“? Gibt es einen Zusammenhang zwischen offline/online und native/webbasiert?
Hug: Mit Native Apps können einfacher umfangreichere Offline-Lösungen gestaltet werden. Aber dafür bleiben es meist Insellösungen.

Inwieweit werden die CRM-Daten auf dem Endgerät gespeichert oder kommen sie ausschließlich aus der Cloud?
Hug: Bei einer Online-Lösung sollten die Daten nicht auf dem Endgerät gespeichert werden. Es ist zwar möglich, aber Browser können recht wenig offline.

Wie unterscheiden sich die native und webbasierte Variante einer mobilen CRM-Lösung kostentechnisch voneinander?
Hug: Sie unterscheiden sich bei der Produktentwicklung – und somit im Lizenzpreis –, aber vor allem bei individuellen Anpassungen. Hat ein Unternehmen zwei unterschiedliche Lösungen – selbst vom gleichen Anbieter – im Einsatz, so bezahlt es Erweiterungen doppelt. Bei der Multi-Frontend-Lösung ist eine Änderung in allen Clients verfügbar. Das ist der große Vorteil.

Welche Lizenzmodelle kommen i.d.R. zur Anwendung?
Hug: Wir bieten sowohl On-Premise als auch On-Demand-Modelle an.

Was passiert, wenn der Anwender sein Endgerät wechselt? Kann die mobile CRM-Lösung/Lizenz problemlos auf das neue Gerät übertragen werden? Worauf muss der Anwender hierbei achten?
Hug: Genau dieser Aspekt zeichnet eine webbasierten Multi-Frontend- Lösung aus: Sie ist geräteunabhängig.

Laut einer aktuellen PAC-Studie kommen mobile CRM-Lösungen derzeit am häufigsten auf Laptops zum Einsatz. Warum hinken Smartphones und Tablets hier noch hinterher?
Hug: Das hat damit zu tun, dass die Laptop-Lösung in der Regel die gleiche Lösung ist, die online auf dem Desktop verwendet wird. Die meisten Anbieter bauen neu eine Native App für ihr Mobile CRM. Dies ist aber technisch gesehen eine separate Lösung, die zwar auf die gleichen Daten zugreift, aber Prozesse nur über Schnittstellen lösen kann. Wir sind hier technologisch führend, indem wir ein und dieselbe Lösung auf allen Devices zur Verfügung stellen.