10.05.2017 Kundenorientierung

Wenn der Chatbot einkauft und Probleme löst

Von: Ingo Steinhaus

Chatbots sollen Kundendialoge führen, ohne große Personalressourcen einsetzen zu müssen. Doch vorläufig sind menschliche Mitarbeiter bessere Servicekräfte.

Was ist guter Service? Vielleicht das hier: Ich rufe im Supermarkt einfach meine Einkaufsliste in die Runde und erhalte ein paar Minuten später einen Korb mit allen Sachen. Klingt bequem, wäre aber im normalen Supermarkt nicht möglich. Der Online-Supermarkt AllyouneedFresh bietet so etwas an, allerdings per WhatsApp. Ein Kunde schickt einfach eine Nachricht mit seinen Einkäufen an den Einkaufsservice und bekommt nach ein paar Minuten einen Link zu den Produktvorschlägen, die er nur noch bestätigen muss.

Neue Servicetechnologie für den Kundendialog

Dieser Dienst ist ein gutes Beispiel für den praktischen Einsatz von sogenannten Chatbots. Das sind kleine interaktive Helfer, die natürliche Sprache verstehen und passende, kontextbezogene Antworten liefern. Unternehmen nutzen Chatbots inzwischen für eine Vielzahl von Zwecken, beispielsweise als erste Reaktion auf häufig vorkommende Kundenanfragen oder als Frage-Antwort-Abfolge im Support. Weitere Einsatzmöglichkeiten für Chatbots demonstriert die Jobbörse jobmehappy, deren Facebook-Bot Jobangebote sucht und speicher. Der Lufthansa-Bot Mildred sucht nach preisgünstigen Flügen und die indische HDFC-Bank bietet ihren Kunden Finanztransaktionen via Chatbot im Facebook Messenger an.

Die ersten Chatbots waren (und sind zum Teil heute noch) vergleichsweise einfache Lösungen, die lediglich auf bestimmte Schlüsselwörter reagieren. Doch inzwischen gibt es auch erste Versuche, Chatbots mit künstlicher Intelligenz auszurüsten. Hiermit sollen zwei wichtige Dinge erreicht werden, die Voraussetzung für den Erfolg dieser Serviceanwendungen sind. Erstens muss die Kommunikation so emotional wie möglich sein, sodass die Bots auch ein wenig „Smalltalk“ beherrschen und nicht von unklaren Fragen ins Schleudern gebracht werden. Zweitens müssen Chatbots lernfähig sein, sowohl was die Dialoge als auch was die direkte Kundenbeziehung angeht.

Denn ein Problem bisheriger Servicetechnologien wie das Callcenter ist eine spezifische Form von Vergesslichkeit, die häufig auf unsaubere Prozesse zurückgeht. Wer wegen desselben Problems mehrmals bei einem Callcenter anrufen muss, ist oft dazu gezwungen, seine Geschichte mehrfach zu erzählen. Das nervt natürlich und Callcenter sind mit Recht unbeliebt. Da sie erhebliche Kosten haben, ist das für die Unternehmen angesichts zahlreicher Alternativen heute keine gute Lösung mehr. Allerdings werden Chatbots wohl nur dann von der großen Masse der Kunden akzeptiert, wenn sie besser als die bisherigen Service-Lösungen sind.

Kundenorientierung ist wichtiger als Technologie

„Die sprechenden Roboter müssen zu Kundenverstehern werden“, meint Serviceforscher Dirk Zimmermann vom Berliner „X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign“. Eine Umfrage unter Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz ergab eine wachsende Bedeutung von Chatbots im Service. Der Einsatz von Chatbots würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Beschleunigung der Reaktion (45%), die Gewinnung von Daten (36%) und die Erhöhung der Effizienz (27%) auswirken. Als Haupteinsatzbereiche werden Supportunterstützung (30%), Bestellungsabwicklung (27%) und Kundeninformation (20%) gesehen.

In den Unternehmen gibt es also recht hohe Erwartungen. Doch viele Chatbots enttäuschen, denn ihre Entwicklung ist nicht so einfach. So können auch Messenger-Bots zum Einkaufen bisher noch nicht Gedanken lesen und bieten nur eine Vorauswahl an. Wer beispielsweise „Butter, Käse, Kaffee“ als Einkaufsliste an den Bot schickt, überfordert ihn, weil er nicht explizit angibt, welche Produkte er haben möchte. Seine Antwort ist dann entweder eine Nachfrage oder eine Auswahl gängiger und häufig gekaufter Produkte. Bei Stammkunden ist eine Verknüpfung mit der Warenkorb-Historie sinnvoll, sodass der Bot zumindest die Lieblingsprodukte kennt.

Darüber hinaus sollte ein guter Chatbot so viel Intelligenz haben, dass er unterschiedliche Formulierungen zuordnen kann. Dazu gehört beispielsweise auch so etwas wie eine Sentiment-Analyse. Typische Unmutsäußerungen wie „Jetzt haben Sie mich aber enttäuscht“ sollten idealerweise zu einer Entschuldigung und einer vorsichtigen Nachfrage führen - nicht aber zum Absondern von vorgefertigten Textbausteinen wie „Herzlichen Dank für Ihre Anfrage“.

Bots ergänzen Support-Mitarbeiter nur

Allerdings beherrschen auch KI-gestützte Chatbots noch keine komplexen Dialoge. Sie werden zwar in Rekordgeschwindigkeit weiterentwickelt, eignen sich im Moment am besten für standardisierte, stark an Prozesse gebundene Situationen. Je spezieller und individueller die Probleme und Einzelfragen sind, die im Service behandelt werden müssen, desto überlegener sind die menschlichen Berater. Dort geht es dann um Erfahrung mit den Produkten und Einfühlungsvermögen in die Schwierigkeiten der Kunden.

Letztlich wird - zumindest in den nächsten Jahren - der menschliche Service- oder Support-Mitarbeiter nicht zu ersetzen sein. Chatbot können aber leichte Anfragen automatisch beantworten und in allen anderen Fällen eine Verbindung mit einem Menschen aufbauen. Das sollte aber sofort geschehen und nicht mit der allzu oft noch üblichen Verzögerungsschleife. Amazon beispielsweise macht es vor. Wer dort bei einem Problem auf „Ich möchte jetzt zurückgerufen werden“ klickt, hat ein paar Sekunden später schon den Anrufer in der Leitung.

Solche Dinge funktionieren nicht bei allen Unternehmen besonders gut. Das hat allerdings selten technische Gründe, sondern ist eher ein Problem der mangelnden Kundenorientierung. In einem Unternehmen, das seine Kunden als Störfaktor wahrnimmt, besteht eine Gefahr: Der Chatbot agiert auf ähnliche Weise. Schließlich muss er programmiert oder im Falle eines Neuronetzes mit vorhandenen Daten trainiert werden. Alle bisherigen Erfahrungen mit lernfähigen KI-Algorithmen zeigen, dass sie oft versteckte Intentionen ihrer „Lehrer“ widerspiegeln. Wer selbst wenig kundenfreundlich ist, wird seine KI wohl genau in diese Richtung trainieren.

Bildquelle: Thinkstock

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