31.08.2017 Robotic Process Automation

Wenn der Software-Roboter im Großraumbüro arbeitet

Von: Ingo Steinhaus

Bald arbeiten Leute in White-Collar-Jobs mit Kollege Roboter zusammen: KI-gestützte Prozessautomatisierung übernimmt Routineaufgaben.

Kollege Roboter übernimmt bald auch im Büro

Kollege Roboter übernimmt bald auch im Büro

Die Roboter kommen und zwar in den Dienstleistungsbranchen und White-Collar-Berufen. Allerdings sind damit nicht Blechkollegen wie in der Industrie gemeint. Stattdessen geht es um autonom arbeitende Anwendungen, die mit Machine Learning und Artificial Intelligence Aufgaben automatisieren, die normalerweise von Menschen ausgeführt werden. Dabei werden häufig die letzten „Papierschnittstellen“ oder „Copy/Paste-Jobs“ in den Geschäftsprozessen durch IT-Anwendungen abgelöst. Die menschliche Arbeitskraft wird aber nicht unbedingt vollständig ersetzt, sondern verlagert - auf Qualitätssicherung und Bearbeitung von Problemfällen, die bei der Automatisierung durchs Raster fallen.

Einer der wichtigsten Kandidaten für diese „Robotic Process Automation“ (RPA) ist die Versicherungsbranche. Hier gibt es viele inhaltlich ähnliche Vorgänge, die allerdings mit herkömmlichen IT-Anwendungen aufgrund von Schnittstellenproblemen oft nicht besonders gut zu automatisieren sind. Denn die meisten Versicherungsunternehmen schleppen noch Altlasten mit sich: Sie arbeiten teils noch mit Großrechner-Anwendungen, die vor Jahrzehnten für Betriebssysteme wie BS 2000 oder zOS entwickelt wurden. Die RPA-Lösungen können hier beispielsweise das simple Kopieren von Daten vereinfachen und beschleunigen.

Prozessroboter beschleunigen die Abläufe

Ein typisches Beispiel, wie es in zahlreichen Versicherungsunternehmen vorkommt, findet sich im Blog des RPA-Anbieters ITyX: Eine eingehende E-Mail wird von einer KI-Anwendung als Angebotsanfrage eingeordnet. Die Anwendung kopiert nun die benötigten Daten aus dem Fließtext heraus und überträgt sie in das Angebotssystem. Dort wird ein Angebot erzeugt, das zum Teil einer digitalen Vorgangsakte wird und einen menschlichen Sachbearbeiter erreicht. Der muss nun den Vorgang prüfen, sich aber nicht mit eher lästigen Aufgaben wie dem Eintippen von Daten beschäftigen. „Nicht selten führt der Einsatz von RPA-Software zu Einsparungen von 90 Prozent der durchschnittlichen Bearbeitungszeit“, meint ITyX-Vorstand Andreas Klug im Unternehmensblog.

Das Geheimnis hinter dieser extrem wirkenden Senkung der Arbeitszeit: RPA-Anwendungen arbeiten außerhalb der bestehenden Systeme, sodass es keinen Aufwand bei der Entwicklung von Schnittstellen und der Integration in die vorhandene IT-Landschaft gibt. Die typische RPA-Schnittstelle zu vorhandenen Anwendungen ist nämlich die Benutzeroberfläche. Vereinfacht ausgedrückt: Die Software-Roboter simulieren den bisherigen, menschlichen Nutzer. Das hat unter anderem den Vorteil, dass für ihren Einsatz nur wenige IT-Ressourcen notwendig sind. Denn die Anwendungen werden eher trainiert als programmiert. Mitarbeiter aus den Fachbereichen kümmern sich darum und zeigen den RPA-Anwendungen ähnlich wie einem neuen Mitarbeiter, was für bestimmte Aufgaben zu erledigen ist.

Allerdings gibt es zwei Arten von RPA-Anwendungen: Die mit künstlicher Intelligenz und die ohne. Denn das Thema der Automatisierung von Geschäftsprozessen ist schon deutlich älter als die Diskussion um KI und Machine Learning. Systeme ohne KI-Integration funktionieren lediglich mit stark strukturierten Daten, beispielsweise gescannten Papierformularen. KI-Lösungen dagegen können mit Algorithmen für die Verarbeitung natürlicher Sprache auch unstrukturierte Daten gut auswerten. Dies betrifft etwa die üblicherweise recht unscharf in Alltagssprache formulierten Kundenanfragen. KI-Lösungen haben zumindest das Potenzial, nach einem umfassenden Training der neuronalen Netze den Inhalt solcher Mails zu erfassen und wichtige Schlüsseldaten daraus zu extrahieren.

Automatisierung gefährdet hergebrachte Berufsbilder

RPA-Anbieter wie BluePrism (UK), HyperScience (USA), ITyX (Deutschland), LarcAI (Südafrika), Troovo (Australien), UIPath (Rumänien/USA) und WorkFusion (USA) sind größtenteils Startups, die sich auf den neu entstehenden Markt konzentrieren. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen ist ein interessantes Feld für größere Unternehmen. Bisher wurden diese Themen eher von Software für Enterprise Resource Planning (ERP) und Business Process Management (BPM) abgedeckt. KI-gestützte Prozessroboter sind hier nur der nächste Schritt, der allerdings wie jeder Automatisierungsschritt durch den Verlust von Arbeitsplätzen begleitet wird. Zwar werden die Anbieter nicht müde zu betonen, dass die Arbeit nur verlagert wird - doch sicher ist das nicht.

Die positive Sicht auf Automatisierung orientiert sich an dem Schicksal des Berufsbildes „Kassierer“. Den gibt es nämlich nicht mehr, jedenfalls nicht in der altbekannten Form, die bis in die 1970er Jahre üblich war. Die Schalterhallen der Banken waren damals voll von Leuten mit diesem Beruf. Sie haben Geld für das Begleichen von Rechnungen entgegengenommen und Bargeld ausgegeben. Heute ist das alles vollkommen automatisiert, auch der Bargeld-Fan wird von einer Maschine bedient. Trotzdem gab es zu keiner Zeit hunderttausende arbeitslose Kassierer. Im Gegenteil: Der Personalbestand der Banken ist enorm gestiegen, da sie neue Märkte in den beratungsintensiven Bereichen Immobilienvermittlung, Geldanlage, Vermögensverwaltung und so weiter erobert haben.

Hinter der Idee von der Verlagerung der Arbeitsplätze auf höherwertige Arbeiten steckt genau diese Erwartung: Die Mitarbeiter können sich in der nun freiwerdenden Arbeitszeit intensiver um die schwierigen Fälle kümmern, also den „Mist“ (Gunter Dueck), der nicht mit Prozessen und Warteschleifen in Callcentern abgearbeitet werden kann. Diese Überlegung hat eine gewisse Plausibilität, aber es ist möglich, dass sie am Praxisschock der tatsächlichen Automatisierung scheitern wird.

Denn automatisierbare Arbeiten sind relativ häufig. Die Unternehmensberatung McKinsey hat bei einer Untersuchung des Automatisierungspotenzials von rund 800 Berufsbildern ermittelt, dass im Durchschnitt etwa 45 Prozent aller Aktivitäten vergleichsweise gut automatisierbar sind - im Grunde sämtliche Routinearbeiten. Dies betrifft auch das C-Level (CEO, CIO, CFO, …), das sich recht sicher wähnt. Hier ist nach Ansicht der Berater ein Fünftel aller Aufgaben problemlos automatisierbar. Kollege Roboter könnte also bald auch im Management ankommen und Routinejobs wie die Analyse von Berichten und KPI-Statistiken übernehmen. Willkommen im 21. Jahrhundert.

Bildquelle: Thinkstock

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