Wunsch oder Wirklichkeit?

Stuttgart 21, Flughafen Berlin-Brandenburg, Elbphilharmonie – gerade bei öffentlichkeitswirksamen Großprojekten wird offenkundig, wie ernst und vielfältig einerseits der Wunsch der Bevölkerung nach mehr Transparenz und Beteiligungsmöglichkeiten ist und wie schwer sich die Politik andererseits (noch) mit der Umsetzung der Prinzipien von Open Government tut. Die Herausforderungen liegen dabei aber nicht bei den technologischen Möglichkeiten.

Welche Ergebnisse neue Technologien wie Big Data, Social Media oder Mobility erzielen können, haben in jüngster Vergangenheit Barack Obama und sein Team gezeigt: Der US-Präsident setzte in seinem Wahlkampf massiv auf den direkten Austausch mit den Bürgern im Social Web und konnte auf Facebook über 34 Millionen Fans und rund 21 Millionen Follower auf Twitter sammeln. Parallel dazu setzte Obamas Chief Technology Officer Harper Reed die eigenentwickelte Spezialsoftware ‚The Optimizer’ für Big-Data-Analysen ein, um aus den Milliarden von Daten in den Social-Media-Kanälen potentielle Wechsel- und Nichtwähler herauszufiltern. Diese wurden über Facebook, E-Mail oder Hausbesuch gezielt aufgerufen, wählen zu gehen und dabei für Obama zu stimmen.

Über Schwächen hinwegsehen

Doch wie gestaltet sich die Situation hierzulande: Laut dem (N)Online-Atlas 2012 nutzen drei von vier Bürgern das Internet. Die Akzeptanz der genutzten Webangebote wird direkt bestimmt durch die Vorteile, die man sich von ihnen verspricht. Dies gilt für private Angebote genauso wie für die von Politik bzw. Verwaltung. In der Privatwirtschaft ist es längst üblich, mit den Möglichkeiten neuer Technologien eine maximale Nähe zur anvisierten Zielgruppe herzustellen („Zero Distance“). Sie vernetzen Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner und Informationen miteinander – ohne direkten Kontakt. Erfolgskritisch für ein Online-Angebot ist der zu erwartende Nutzen. Ist dieser groß genug, sehen die Nutzer auch über gewisse Schwächen in der Ergonomie oder Risiken hinweg.

Bei den Online-Angeboten der Verwaltung scheint dies noch ausbaufähig zu sein – auch wenn sich die Nutzungszahlen positiv entwickeln. So greifen derzeit nur rund 45 Prozent der Internetnutzer auf Online-Angebote der Behörden zurück. Gerade einmal 33 Prozent machen Gebrauch von der Möglichkeit der elektronischen Steuererklärung. Was ist zu tun, um dies zu verbessern? Vor allem muss der Nutzen klarer erkennbar sein. Konsequente zielgruppenorientierte Kommunikation und Verbesserung der digitalen Services zur Vereinfachung von Verwaltungsvorgängen sind ein Mittel der Wahl zur Optimierung.

Führerschein per Smartphone

„Schnelligkeit, Einfachheit, Transparenz wird auch für öffentliche Verwaltungen immer mehr zum Maß der Dinge“, sagt Holger Hille, Leiter Segment Länder und Kommunen bei T-Systems. „Gerade im Internet können die Behörden die Bürger passgenau erreichen – geöffnet rund um die Uhr, ortsunabhängig und ohne Wartezeiten unterstützen diese Dienste den mobilen Lebensstil, der für viele Bürger zur Selbstverständlichkeit geworden ist.“ Webportale schaffen Bürgernähe, über die sich Verwaltungsvorgänge komplett online abwickeln lassen – ob es um einen neuen Führerschein oder eine Heiratsurkunde geht.

Immer mehr Kommunen lassen ihre Bürger über aktuelle Themen in Livechats mit Amtsleitern, Bürgermeistern und Politikern zeitnah diskutieren – Online-Voting inklusive. Aber die Bürger überlassen das Feld nicht einfach den Verwaltungen: Die Privatinitiative „Frankfurt Gestalten“ vernetzt Einwohner und Entscheidungsträger über ein Portal mit dem Ziel, dass sich alle Beteiligten ein Bild über die Meinungen und Stimmungen machen können. Etwa darüber, ob und wie die Mainmetropole einen Platz umgestalten oder das Anmeldeverfahren für die Frankfurter Kitas verbessern soll. Das Beispiel zeigt den Wunsch der Bürger, direkt teilzuhaben an politischen Entscheidungen. Die digital vernetzte und anonyme Gesellschaft wird zur neuen politischen Kraft.

Der zunehmende Einsatz von Smartphones und Tablets erfordert zudem die Weiterentwicklung der Angebote hin zum Mobile Government. Denn auch die Bürger, die mit Computern früher wenig oder nichts zu tun hatten, nutzen sie mittlerweile wie selbstverständlich. Virtuelle Behördengänge sind heute bereits so beliebt, dass die Bürger nach Ansicht von Experten in zwei Jahren mehr als die Hälfte ihrer Verwaltungsakte von Smartphones und Tablets aus erledigen.

Amt kommt ins Wohnzimmer

Ein weiteres Beispiel: Der „Mobile Bürgerkoffer“ bringt das Amt in Wohnstuben, öffentliche Einrichtungen oder Seniorenwohnheime. In einigen Regionen Deutschlands sind Rathausmitarbeiter bereits damit unterwegs, im Gepäck sind Laptop, Drucker, Behördenscanner und Internetzugang, außerdem das Änderungsterminal der Bundesdruckerei, ein Fingerprintscanner und Chipkartenterminal. „Mit dem Koffer können vor Ort alle wichtigen Verwaltungsvorgänge online bearbeitet und zum Beispiel neue Reisepässe beantragt werden“, so Holger Hille. „Über Cloud-Services greifen die mobilen Mitarbeiter auf die Anwendungen in den Rechenzentren zu, bearbeiten die elektronischen Dokumente und senden diese verschlüsselt an die Behörde zurück.“ Der Bürgerkoffer stößt auf große Nachfrage, denn er spart Bürgern Wege und Zeit, beschleunigt amtliche Genehmigungsprozesse und senkt die Kosten für stationäre Servicecenter.

Desweiteren stellt die einheitliche Behördenservicerufnummer 115 den direkten Draht zum Amt her. Der Leitgedanke dahinter: Unter einer einzigen, leicht merkbaren Telefonnummer erhält der Anrufer kompetente Auskünfte über die Leistungen der öffentlichen Verwaltung. Die „115“ hilft den Verwaltungen, ihre Arbeitsprozesse zu vereinfachen und Bürokratie abzubauen. Schon mehr als 23 Millionen Bürger in 280 Kommunen und zwölf Bundesländern haben Anschluss an die zentrale Public-Hotline. Seit Ende 2011 ist auch die Bundesverwaltung mit mehr als 80 Behörden und Institutionen komplett angeschlossen.

„Nicht nur die Bürger, sondern auch die öffentlichen Verwaltungen profitieren davon, dass sie ihre Services über Onlineportale und mobile Apps schnell und einfach anbieten bzw. selbst nutzen können“, fasst Holger Hille zusammen. „Die Bürger werden Mehrwerte erkennen und mit Akzeptanz und Nutzung honorieren. Damit steigt die Arbeitseffizienz der Verwaltung, gerade wenn dabei auch dynamische Konzepte wie Cloud-Services zum Einsatz kommen, die eine bedarfsgerechte Nutzung und Bezahlung von IT-Ressourcen ermöglichen – natürlich unter Einhaltung von Datenschutz und die Datensicherheit öffentlicher Angebote.“

Wie kommt das Amt ins Wohnzimmer?

• Webportale ermöglichen die elektronische Abwicklung von Verwaltungsvorgängen, beschleunigen Genehmigungsprozesse und ersparen den Gang auf das Amt.
• In Livechats und sozialen Medien diskutieren Bürger mit Politikern und Behördenvertretern aktuelle Themen. Diese sammeln in Echtzeit wichtige Informationen darüber, was die Bevölkerung gerade bewegt.
• Der „Mobile Bürgerkoffer“ bringt die Amtsstube zum Bürger. Er enthält die notwendige Technik, um Verwaltungsakte online zu bearbeiten, darunter Laptop, Internetzugang und Drucker.
• Mit der einheitlichen Behördennummer 115 brauchen Bürger nicht mehr nach der Durchwahl für ein gewünschtes Amt zu suchen, sondern werden vom nächstgelegenen 115-Servicecenter weitergeleitet.

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