Zur Prophylaxe gegen Kundenschwund

Derartige Veränderungen am Pharmamarkt, aber auch das Arzneimittelmarktneuordnungsgesetz machen es erforderlich, neue Ideen zu entwickeln – etwa eine Multi-Channel-Strategie zu entwerfen. Denn soziale Medien haben sich auch in der Pharmabranche längst zu einem wichtigen Kanal entwickelt und erfordern beispielsweise die Integration in ein vorhandenes Customer-Relationship-Management-System. Denn soziale Medien und ein CRM verfolgen grundsätzlich den gleichen Ansatz: Sie stellen Beziehungen her.

Doch Vorsicht: Für verschreibungspflichtige Medikamente besteht bekanntermaßen ein Werbeverbot. Ein allzu unbekümmerter Umgang mit Twitter, Facebook & Co. kann schnell rechtliche Probleme aufwerfen. Firmen-Accounts leben häufig davon, dass sich eine große Zahl von Mitarbeitern am Informationsaustausch beteiligt. Um für Compliance in Sachen Social Media zu sorgen, eignen sich spezielle social-CRM-Tools, die wie eine Firewall alle ausgehenden Nachrichten prüfen und dafür sorgen, dass Richtlinien eingehalten werden.

Ein mobiles CRM-System ist auch für den Außendienst der Pharmakonzerne zu einem wettbewerbsentscheidenden Kriterium geworden. Aus einem reinen Vertriebstool hat sich ein umfassendes Analysetool entwickelt, das neue Kundengruppen bindet und veränderte Anforderungen abbildet. Vertriebsmitarbeitern stehen durch das CRM nicht nur relevante Informationen über den Kunden und spezielles Ansichtsmaterial überall zur Verfügung – unabhängig davon, ob eine Onlineverbindung besteht. Pharmareferenten oder „Health Care Manager“ haben auch die Möglichkeit, den Kunden vor Ort das gesamte Unternehmensproduktportfolio interaktiv vorzustellen. Besuchsberichte und Aufträge können nach einem Termin erfasst und an die Zentrale verschickt werden – das papierlose, mobile Büro wird so zumindest teilweise zur  Realität.

Bildquelle: Eva-Maria Roßmann/ pixelio.de