Was die digitalen Vorreiter im Mittelstand richtig machen

Mit der Corona-Pandemie hat die Digitalisierung deutlich an Fahrt aufgenommen. Unternehmen sehen sich wachsenden Ansprüchen der Kund:innen gegenüber, die eine digitale Customer Experience notwendig machen. Besonders profitieren in dieser Situation mittelständische Unternehmen, die schon früh damit begonnen haben, auf innovative Technologie zu setzen, um die Beziehung mit ihren Kund:innen zu erhalten und auszubauen.

Seit einem Jahrhundert zeigt das Hamburger Unternehmen PINO, wie gute Kundenbeziehungen zum eigenen Erfolg beitragen. Die Wurzeln des Spezialisten für Physiobedarf reichen bis in das Jahr 1904 zurück. In der Entwicklung stehengeblieben ist der Mittelständler jedoch keineswegs. Seit fünf Jahren treibt er stattdessen intensiv den Ausbau seines E-Commerce-Geschäfts voran und verfolgt eine Cloud-First-Strategie. Das zahlt sich in der Corona-Krise aus. Während andere Anbieter mit den harten Lockdown-Maßnahmen zu kämpfen haben, kann PINO seinen technologischen Vorsprung nutzen und noch weiter ausbauen.

Ende 2020 führte das Unternehmen die Adobe Digital Foundation ein – ein Mittelstandspaket bestehend aus dem Adobe Experience Manager, Analytics und Target sowie im Falle von PINO noch ergänzt um Adobe Campaign. Damit ist es dem Unternehmen möglich, die nächste Stufe im Bereich Customer Experience Management anzugehen und personalisierte Einkaufserlebnisse über alle Touchpoints hinweg zu schaffen. Die Customer Experience meint dabei rundum gelungene Kundenerfahrungen, die sich aus personalisierter Interaktionen mit Kund:innen, passenden Inhalten auf den richtigen Kanälen und einer gleichermaßen hochwertigen Ansprache über alle Kanäle hinweg ergibt. Unter anderem nutzt PINO so beispielsweise inzwischen Virtual-Reality-Technologie, damit Kund:innen Therapieliegen online konfigurieren können, und setzt auf Künstliche Intelligenz für personalisierte, automatisierte Produktempfehlungen.

Die Fähigkeit – ähnlich wie PINO – großartige Kundenerlebnisse online zu liefern, ist inzwischen weit mehr als ein „Nice to Have“. Mit dem radikalen Wandel der Wirtschaft während der vergangenen Monate hat die Digitalisierung stark an Fahrt aufgenommen. Die Ansprüche der Kund:innen an die Ansprache auf den digitalen Kanälen ist gestiegen. Die gelungene Customer Experience entscheidet heutzutage darüber, ob erfolgreiche Unternehmen sich auch in einer digitalen Zukunft im Wettbewerb behaupten können. Gerade im Mittelstand geht es hier um eine Kernkompetenz, die es zu digitalisieren gilt: die Beziehung zu den Kund:innen.

Auf den digitalen Reifegrad kommt es an

Der „New Era in Experience“-Report zeigt, dass sich gerade in der Krise der digitale Vorsprung mancher Unternehmen auszahlt. Der digitale Reifegrad entscheidet über Wohl und Wehe der Unternehmen. Die sogenannten Vorreiter sind die Speerspitze der Entwicklung. Sie haben den digitalen Wandel angenommen und sich eine langfristige, strategische Perspektive erarbeitet, Geschäftsprozesse angepasst und automatisiert, ihre Organisationsstruktur neu definiert. Die Leitungsebene der Unternehmen hat die digitale Transformation zur Chefsache erklärt und entsprechend priorisiert. Die IT versteht sich bei den Vorreitern als Möglichmacher und als Treiber von Innovationen.

Diese vier Eigenschaften unterscheiden erfolgreiche Unternehmen von anderen:

• Offen für Veränderung: Engagierte Führungskräfte, die Veränderungen und Innovationen leben, sind das A und O. Setzen Sie auf eine Hands-on-Mentalität in Ihrem Unternehmen und fördern Sie eine Kultur der Transparenz.
  
  
• Mit Hoch-Technologie in das neue Arbeiten: Die digitale Transformation beginnt in Zeiten hybrider Arbeits- und Lebenswelten bei den Beschäftigten daheim. Seien Sie sich dessen bewusst und fördern Sie die technische Ausstattung Ihrer Beschäftigten. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter:innen, Teil der neuen Arbeitswelt zu sein. Für das Unternehmen zahlen sich diese Investitionen übrigens aus, da der Wandel eine 20-prozentige Produktivitätssteigerung zur Folge hat.
  
  
• Digitaler Turbo: Um Projekte rasend schnell umsetzen zu können, braucht es vor allem eines: zentrale digitale Plattformen. Sie ermöglichen es Ihrer Organisation, Änderungen im Handumdrehen vornehmen. Innovationen lassen sich so im hohen Tempo vorantreiben. Services, Produkte und Aktualisierungen bestehender Lösungen lassen sich innerhalb weniger Tage zur Marktreife bringen, einführen und auf Erfolg verproben.
  
  
• Kontinuierliches Lernen als Teil des Erfolges: Ein einmal erworbenes Wissen sichert heute nicht mehr dauerhaft Erfolge. Stattdessen ist lebenslanges Lernen gefragt, um bei den beständigen Veränderungen am Markt mithalten zu können. Unterstützen Sie das. Fördern Sie eine Kultur des geteilten Wissens in Ihrem Unternehmen! Stellen Sie Tools für die gemeinsam Nutzung und das Verstehen von Daten bereit und ermöglichen Sie Remote Learning.

Was haben diese vier Punkte gemein? Sie unterstreichen die herausragende Rolle, die der Einsatz innovativer digitaler Technologien für die Transformation der Unternehmen spielt. Der digitale Reifegrad entscheidet darüber, ob es gelingt, die Weichen in Richtung von mehr Wettbewerbsfähigkeit, mehr Innovationskraft und von überzeugenden Kundenerlebnissen zu stellen. Erfolgreiche Mittelständler werden ihre heutigen Erfolge nur dann in Zukunft verlängern können, wenn sie ihren digitalen Reifegrad voranbringen. Nutzen Sie daher jetzt unseren digitalen Selbst-Check, wenn Sie herausfinden möchten, wie es um Ihren digitalen Reifegrad bestellt ist und wo es noch mögliches Entwicklungspotential gibt.