Wie Search-gestütztes IT-Monitoring den Erfolg im digitalen Handel unterstützt

Die E-Commerce Branche boomt. Doch Kundenloyalität ist in diesem Geschäft schwer zu gewinnen und leicht zu verlieren. Denn das Kauferlebnis ist für den Konsumenten fast ebenso wichtig wie das Produkt selbst. Das ist eine Herausforderung für die Branche, denn moderne Anwendungsumgebungen sind sehr komplex – und damit Zwischenfälle oder Ausfälle des Systems auf der Customer Journey fast unvermeidlich. Daher sind die Kontrolle der Anwendungsleistung (Application Performance Monitoring, APM) und die Observability (IT-Monitoring) zunehmend beliebte Mittel, um diese Risiken zu mindern.

Monitoring ist wichtig

APM und im weiteren Sinne Observability geben den E-Commerce-Teams nützliche Tools an die Hand. Diese unterstützen dabei, kritische Systeme in der Umgebung ihres gesamten Ökosystems zu kontrollieren, Abhängigkeiten zu verstehen und Ausfälle vorherzusagen. Mit diesem Wissen lässt sich die Leistung optimieren und schnell auf Störungen in ihrem gesamten Ökosystem reagieren. Denn Störungen oder Ausfälle des Systems entlang der Customer Journey können Verbraucher bzw. potenzielle Kunden dazu veranlassen, den Kauf nicht abzuschließen. Appzentrierte Unternehmen nutzen daher Lösungen wie Elastic Observability, die einen ganzheitlicheren Ansatz bieten. Diese kombinieren typischerweise isolierte Tools für Logs, Metriken, APM, Uptime und User Experience in einer einzigen Plattform mit konsistenter Anwendung von Machine Learning.

Welche Rolle spielt Search

Im E-Commerce-Handel steht das Sucherlebnis des Verbrauchers im Vordergrund. Denn im Grunde genommen geht es immer um den Versuch, dem Kunden ein besseres Angebot als andere Anbieter – auch im stationären Handel – zu machen. Moderne Lagerhäuser und Abwicklungszentren nutzen heute eine Workforce bestehend aus Menschen und Robotern. Auch dabei spielt Search eine wichtige Rolle: Robotersysteme suchen im Lager den Artikel, den ein Kunde bestellt hat, heraus und rufen diesen ab. Sollte die Bestellung bereits abgeschlossen sein und es tritt nachträglich ein Problem mit der Ware auf, müssen Service-Team-Mitarbeiter in Back-Office-Systemen die Bestellung suchen, um eine Rückerstattung zu veranlassen. Zusammengefasst: Die Suche im E-Commerce ist allgegenwärtig.

Onlinehändler, die einen solchen suchzentrierten ganzheitlichen Ansatz verfolgen, erfassen ein breites Spektrum an technischen Telemetrie- und Geschäftsdaten. Sobald alle Daten erfasst und analysiert sind, werden die Ergebnisse visualisiert, damit verantwortliche Personen aussagekräftige Informationen erhalten, um weitere Aktionen effektiv bestimmen zu können. Dabei unterstützen maschinelle Lernalgorithmen und Künstliche Intelligenz.

Heute sind viele der erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen im Wesentlichen Softwareunternehmen, die auch Lagerhäuser für die Auftragsabwicklung betreiben. Für sie ist Observability ein unverzichtbarer Teil der Entwicklung und Erstellung von Produkten und Diensten, für die sie jährlich Hunderttausende oder sogar Millionen von Euro einsetzen. Dabei unterstützt die richtige Observability-Plattform diese Teams, sie macht sie produktiver und effektiver. Denn sie stellt sicher, dass sie weniger Zeit mit der Behebung von Problemen verbringen und mehr Zeit für Innovationen haben. Denn nur damit lässt sich das Kundenerlebnis weiter verbessern und die Wettbewerbsfähigkeit ihres Unternehmens maximieren.