Next-Level im Kundenservice: KI-Tools zur Automatisierung von Prozessen nutzen
Der Kundenservice verliert durch zahlreiche Herausforderungen stark an Effizienz: Manuelle und papierbasierte Prozesse, große Mengen an Daten, die erfasst werden und hohe Fehlerquoten. Das führt langfristig zum Verlust von Talenten, einer schwachen Widerstandsfähigkeit und zur Störung von nachgelagerten Prozessen. Mit einer zukunftsorientierten Nutzung von KI-Tools können Unternehmen diese Ineffizienzen verhindern und ein wachstumsorientiertes Ökosystem schaffen.
Hauptziele der Automatisierung des Kundenservice
Geschäftsprozesse erfordern eine Intelligenz, die ständig bewertet, lernt und optimiert, um immer bessere Entscheidungen zu treffen. In den Unternehmen von heute ist diese Intelligenz in der Regel menschlich, aber das ändert sich. Die Einbindung von KI in die Prozessautomatisierung erfüllt drei Geschäftsanforderungen, die langfristig wichtig sind:
Maximierung von Prozesseffizienz
In Kundendienstabteilungen können KI-basierte Erkennungstools kontinuierlich lernen und die Prozesseffizienz verbessern. Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache helfen, eingehende E-Mails und Bestellungen zu klassifizieren und an die richtigen Mitarbeitenden weiterzuleiten. Durch maschinelles Lernen und Deep Learning können Auftragspositionen automatisiert ausgelesen werden – unabhängig vom Eingangskanal. Wichtige Aufträge, z. B. solche mit einem engen Liefertermin, können automatisch erfasst, validiert und schnell an das ERP-System weitergeleitet werden. Auch bei der Vermeidung von fehlerhaften Bestellungen, deren Bearbeitung hohe Kosten verursacht, hilft KI. Sie erkennt ungewöhnliche Mengen oder Beträge und leitet ungewöhnliche Fälle zur Überprüfung an den Kundenbetreuenden weiter.
Sicherstellung von Skalierbarkeit
Wenn das Unternehmen und die Zahl der Kunden wächst, wird die Anzahl verschiedener Auftragslayouts und -formate schnell unüberschaubar und simple Ausleseverfahren stoßen schnell an ihre Grenzen. Die KI-Technologie kann aus den Korrekturen lernen, die die User bei früheren Bestellungen vorgenommen haben. Dies führt zu einer geringeren Fehlerquote und schafft dem Kundenservice Freiraum für höherwertige Aktivitäten. Auf lange Sicht wachsen Unternehmen mit den KI-Tools und bauen sich somit eine Widerstandsfähigkeit auf, die mit jeder verarbeiteten Bestellung zunimmt.
Reibungslose Customer Journey
Das Einkaufen im Internet hat die Kundenerwartungen verändert. Kunden erwarten eine einfache Bestellung, schnelle Lieferung und rasche Problemlösung. Eine reibungslose Customer Journey wird durch KI intensiv unterstützt, indem zum Beispiel die Bestellinformationen mit den ERP-Stammdaten abgeglichen und potentielle Anomalien erkannt werden. Auch werden Kundendienstmitarbeitende dazu befähigt, unkompliziert archivierte Bestellungen abzurufen und somit eine schnelle Lösung zu finden. Auftragsbestätigungen und Versandbenachrichtigungen werden direkt aus dem ERP über den Kanal an Kunden gesendet, den der Kunde zuvor gewählt hat (E-Mail, Kundenportal, EDI, etc.).
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