Die Kontaktwege von Kunden sind vielfältig und die Erwartungen hoch. Um alle Vertriebsprozesse zu organisieren und dabei auf Basis aktuellster Daten zu arbeiten, ist die Integration des CRM-Systems unerlässlich. Lesen Sie, wie dies gelingt.

Für Unternehmen, die im Wettbewerb um die beste Kundenerfahrung und die Loyalität ihrer Käufer stehen, ist ein Customer Relationship Management (CRM), das in alle Geschäftsprozesse integriert ist, essenziell. Geht es um die kontinuierliche Pflege und Verwaltung der Kundenbeziehungen inklusive der entsprechenden Geschäftsprozesse, können die Unternehmen am besten kundenorientiert agieren, deren Marketing, Vertrieb, Service und IT an einem Strang ziehen. Durch die Pandemie vorangetrieben, wird das Thema Omnichannel-Vertrieb im B2B immer wichtiger. Omnichannel – die Interaktion des Kunden über unterschiedlichste Kanäle – ist in allen Kaufphasen zum Standard geworden. Nicht nur Kunden fordern die Omnichannel-Kommunikation, auch die Unternehmen selbst sehen Vorteile in diesem Vertriebsmodell. Dieser Omnichannel-Vertrieb gelingt aber nur, wenn sämtliche Kundeninformationen aus allen relevanten Kanälen konsolidiert werden, um für den Kunden das beste Einkaufs- und Betreuungserlebnis zu gestalten. Dazu muss das CRM-System aus dem Inseldasein von Sales oder Marketing herausgelöst und an alle, mit dem Kunden in Beziehung stehenden, Unternehmensbereiche angebunden werden.

Für Unternehmen, die verschiedenste Software-Lösungen für ihr Geschäft einsetzen und ein CRM-System verwenden, bildet die technische Integration eine wichtige Basis. Mit der CRM-Integration werden die Kundenaktivitäten von Vertrieb, Marketing und allen weiteren Abteilungen, die an der Kundenbetreuung beteiligt sind, zusammengeführt. Sind die Kommunikationssysteme und das Back-Office erst mit den richtigen Schnittstellen zur Marketing- und ERP-Software versorgt, die Service-Anwendungen integriert und die E-Commerce-Systeme synchronisiert, erhalten alle den Zugriff auf wichtige Kundendaten in Echtzeit. Eine doppelte Datenhaltung entfällt, Datensilos gehören der Vergangenheit an und die Customer Journey ist durchgängig gestaltet.

Ist die technische Integration geschaffen, gilt es, die CRM-Lösung auch im Arbeitsalltag der Vertriebsmitarbeitenden optimal einzubinden. Eine CRM-Anwendung bringt viele Funktionalitäten mit, die zu mehr Effizienz führen – vorausgesetzt sie werden richtig in der vertrieblichen Arbeit eingesetzt. Standardisierte Cloud-Lösungen bieten den großen Vorteil, dass alle Daten stets aktuell sind und in Echtzeit abgerufen werden können. Sind die Oberflächen außerdem benutzerfreundlich gestaltet und intuitiv bedienbar, finden sich die Vertriebsmitarbeitenden spielend zurecht, der Schulungsaufwand ist gering und das System wird schnell effizient genutzt.

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… warum eine Integration des CRM-Systems so wichtig ist,

… wie Sie die CRM-Anwendung in SAP-Systeme, wie ERP-, Marketing-, Service- und E-Commerce-Software, integrieren und

… wie der Vertrieb die CRM-Lösung effizient in seine tägliche Arbeit einbindet.