Service Desk-Erfahrungen und Optimierungsmöglichkeiten
5 Wege zu einem besseren Service Desk
Das Rezept für eine gute Employee Experience (EX) besteht in einer guten Erfahrung mit dem Service Desk. Denn, was nützt ein Service Desk, wenn er nicht die täglichen technischen Probleme Ihrer Mitarbeitenden löst?
Laut dem Forrester-Bericht "The State Of The Service Desk, 2022" ,
- wenden sich nur 66 % des Personals mehr als einmal pro Jahr an ihren Service Desk und 67% davon sind damit zufrieden.
- gibt ein Drittel an, dass sie sich bei systematischen technischen Problemen nicht an den Service Desk wenden und mit Problemen leben.
Diese systematischen technischen Probleme wirken sich direkt auf die Produktivität und EX aus. Um Mitarbeitende zu unterstützen und Burnout zu vermeiden, müssen IT-Führungskräfte die Funktion des Service Desks ausbauen.
5 Tipps für einen besseren Service Desk von Forrester
1. Feedback sammeln
Viele Unternehmen investieren bereits in Mechanismen, um zu verstehen, welche Faktoren einen Einfluss auf die EX haben. Über die Hälfte der Software-EntscheiderInnen nutzen Lösungen für das End-User Experience Management (EUEM), haben diese genutzt oder planen es. Dies sollte zu einer Priorität werden.
2. Verantwortung für EX
Knapp über 50% der befragten Infrastruktur-EntscheidungsträgerInnen geben an, dass ihre IT-Organisation ein Teamziel für EX hat und für diese Ziele verantwortlich gemacht wird. Technologie-Silos erschweren dies; so kann beispielsweise die EndbenutzerInnen-Computerabteilung keine Verantwortung für die Leistung von Finanzanwendungen übernehmen.
3. Interne IT-Talente entwickeln
Je länger IT-Fachleute in einem Unternehmen arbeiten, desto mehr Erfahrung haben sie mit der Umgebung. Dies sind beste Voraussetzungen, um Schwachstellen zu erkennen, und bieten einen Talentpool, in den Sie investieren können, um die Anforderungen zu erfüllen - ein großer Vorteil in Zeiten des Fachkräftemangels.
4. Wissensdatenbank anlegen
Obwohl die Mitarbeitenden bei der Lösung technischer Probleme lieber mit Menschen interagieren, brauchen Sie Mechanismen, die einen schnelleren Support ermöglichen. Ein Teil der Beschleunigung besteht darin, die Informationen benutzerInnenfreundlich und an die EndnutzerInnen angepasst zu gestalten. Denn das meiste IT-Wissen ist sehr technisch und aus der IT-Perspektive geschrieben.
5. Self-Service-Funktionen
Menschliche Supportmitarbeitende sollten sich nicht um einfache Anfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern kümmern, wenn die Mitarbeitenden dies durch Self-Serving-Tools/Chatbots allein erledigen können (66% sprechen sich dafür aus). Wenn Sie diese Aufgabe automatisieren, haben die Mitarbeitenden mehr Zeit, sich um Probleme wie die Diagnose defekter Geräte zu kümmern.
Abschließende Überlegungen
In einer Zeit, in der die Unzufriedenheit der Mitarbeitenden mit der Technologie am Arbeitsplatz hoch ist, ist es wichtig, dass Unternehmen EX in den Mittelpunkt ihrer Überlegungen zur Technologie stellen, um die Beeinträchtigung von Mitarbeitenden und Produktivität zu verringern.
