Das Erfolgsgeheimnis im internationalen E-Commerce

E-Commerce-Anbieter müssen sich heute gegenüber wachsender Konkurrenz behaupten und ihre Wettbewerbsfähigkeit erhalten. Dafür sind akkurate Kundendaten unabdingbar, denn sie senken Kosten, minimieren Risiken und steigern den Umsatz gleichermaßen.

„If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends.“ Dieses Statement des Amazon-Gründers Jeff Bezos zur Kommunikation unter Kunden spiegelt die Situation von E-Commerce-Anbietern nur allzu deutlich wider. Sie sind gefordert, ihren Kunden eine nachhaltig positive Customer Journey entlang aller Touchpoints zu bieten, vom einfachen digitalen Onboarding – einer unkomplizierten Eingabe von Bestellungen und transparenten Bezahlung – bis hin zur fristgerechten Produktauslieferung. Geht hierbei etwas schief, etwa wenn die eingegebene Lieferadresse aufgrund von Tippfehlern falsch und die Ware nicht zustellbar ist, wird der Kunde nicht nur zur Konkurrenz wechseln, sondern auch im Internet in diversen Foren oder sozialen Netzwerken seiner Unzufriedenheit Luft machen. Sind solche Worte erst einmal online veröffentlicht, lassen sie sich kaum noch zurückholen und die Auswirkungen für den Anbieter können katastrophal sein.

Valide Kundendaten als Basis für mehr unternehmerischen Erfolg

Valide Kundendaten sind also eine wesentliche Voraussetzung für den Onlinehandel, damit digitale Geschäftsprozesse reibungslos ablaufen können. Dazu gehört eine schnelle Bearbeitung von Bestellungen und damit einhergehend eine fristgerechte Zustellung. Dies verschafft dem Kunden eine hervorragende Customer Experience und E-Commerce-Anbietern so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Bestehende Kundenbindungen werden gefestigt und die Weiterempfehlungsrate steigt. Zusätzlich sind akkurate Kundendaten innerhalb eines CRM-Systems auch für künftige Marketingaktionen von zentraler Bedeutung und helfen bei Identitäts- oder Bonitätsprüfungen und damit der Betrugsprävention.

Idealerweise findet die Validierung der Kundendaten bereits bei der Eingabe in einem Shopsystem statt, da diese Vorgehensweise am günstigsten ist. Denn die etablierte 1-10-100-Regel besagt, dass es Unternehmen durchschnittlich 1 Euro kostet, Kundenstammdaten bei der initialen Dateneingabe mithilfe professioneller Software zu verifizieren. Dieser Betrag steigt auf 10 Euro pro Datensatz, wenn nur zeitweise Datenbereinigungen durchgeführt werden, um fehlerbehaftete Dateneingaben zu korrigieren und Dubletten zu beseitigen. Vernachlässigt ein Unternehmen die Adressqualität ganz, schrauben sich die Kosten noch weiter in die Höhe – auf etwa 100 Euro. Doch neben der initialen Prüfung der Kundendaten ist es erforderlich, diese auch kontinuierlich zu validieren. Denn allein in Deutschland veralten jedes Jahr ein Viertel aller Kundenkontakte, beispielsweise durch Umzüge.