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Der Kunde ist König, oder?

Von der Erfindung des Telefons 1876 bis zum heutigen Einsatz von intelligenten Technologien hat sich die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen und Marken interagieren, grundlegend verändert. Während es wichtig ist, diese neuen Technologien zu implementieren und mit ihnen Schritt zu halten, vernachlässigen viele Unternehmen dabei leider die grundlegenden Bestandteile einer hervorragenden Kundenerfahrung.

Kein Kunde gleicht dem anderen und sollte daher auf individuelle Weise, mit eigener Dynamik und Stil behandelt werden.
der Kunde ist König Mithilfe von Natterbox

Vieles hat sich verändert und in einigen Fällen kann es sogar sein, dass ein Kunde selten oder nie direkten Kontakt zu einem Kundenservice- oder generell zu einem Mitarbeiter hat. Der Kunde von heute ist ungeduldiger und hat hohe Erwartungen. Trotzdem gibt es keine Entschuldigung für Unternehmen, die grundlegenden Schlüsselwerte des Kundenservice außer Acht zu lassen: Technologie kann den Kundenservice unterstützen, aber nicht komplett ersetzen. Wie sehen jedoch diese Aspekte aus – und wie können Unternehmen diese richtig umsetzen?

Personalisierter Service:

Schon König Louis XIV. hat verstanden, dass der Kunde der wichtigste Faktor für ein Unternehmen sein sollte. Seine Aussage „Alles beginnt mit dem Kunden“ gilt seit jeher als Firmenphilosophie vieler Unternehmen. Egal ob Kunden in einem Geschäft oder online einkaufen: Sie erwarten eine gewisse Form der Personalisierung. Kein Kunde gleicht dem anderen und sollte daher auf individuelle Weise, mit eigener Dynamik und Stil behandelt werden. Durch den explosionsartigen Anstieg an Daten und digitalen Interaktionen erwarten Kunden jetzt einen auf sie zugeschnittenen Service.

Einheitlicher Service:

Wie sagte einst Hans-Olaf Henkel, Ex-BDI-Präsident? „Zu oft beschäftigen sich die großen Chefs mit ihren eigenen Visionen anstatt mit denen ihrer Kunden.“ Es kann vorkommen, dass ein Kunde mehrmals zur gleichen Frage oder zum selben Thema mit einem Unternehmen in Kontakt treten muss – und in den meisten Fällen wird er mit verschiedenen Personen im Unternehmen sprechen (sofern er überhaupt jemanden erreichen kann). In einemsolchen Prozess schätzen Kunden einen einheitlichen Service und möchten sich nicht wiederholen.

Früher konnte mit Mitarbeiterschulungen zu Prozessen und Bereitstellung leichter ein einheitlicher Kundenservice-Ansatz erreicht werden. Heute können Kunden je nach Kanal, den sie wählen, vollkommen unterschiedliche Erfahrungen mit einem Unternehmen machen. Es ist egal, ob der Kunde sein Anliegen am Telefon, per SMS oder E-Mail formuliert; seine Informationen müssen festgehalten und geteilt werden, um schnellstmöglich eine Lösung zu finden.

Effizienz:

Während Verbraucher heute ungeduldiger als vor 100 Jahren sind, legen sie dennoch mehr Wert auf Effizienz als allein auf Geschwindigkeit. Martin Enderle, ehemaliger CEO von Immobilienscout, formulierte es einst treffend: „Neue Technologie allein ist noch kein neuer Umsatz.“

Kunden möchten die Sicherheit, dass ihre Anliegen oder Probleme korrekt und der jeweiligen Situation angemessen gehandhabt werden. Wenn Kunden ihre Bank wegen verdächtiger Aktivitäten auf ihrer Kreditkarte anrufen, möchten sie, dass bei diesem Anruf ihre Frage beantwortet und ihr Problem gelöst wird und nicht nur, dass ihre Anfrage innerhalb kürzester Zeit abgewickelt wird.

Es ist nicht leicht, dieses Serviceniveau zu erreichen. Jedoch genauso wie die Einführung von Technologie die Erwartungen hochgeschraubt hat, hat sie auch Hilfsmittel geschaffen.

Der Mix aus Technologien wie cloud-basierten Telefonlösungen und künstlicher Intelligenz kann gemeinsam mit menschlicher Interaktion dazu beitragen, dass ein Unternehmen einen personalisierten, einheitlichen und effizienten Kundenservice bereitstellt, der mit der Vision von vor über einem Jahrhundert übereinstimmt. Wenn Unternehmen es schaffen, die Schlüsselwerte des Kundenservice beizubehalten und gleichzeitig innovativ zu sein und in neue Technologien zu investieren, werden sie ihre Kunden in den nächsten Jahrzehnten ständigen Wandels zufriedenstellen und an sich binden können.
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