Wanted: Mehr Self-Service B2B-Bestellportale

60 % der Kund:innen wollen Routine-Bestellung lieber digital erledigen

Wie effizient ist Ihr Vertrieb eigentlich? Antworten darauf haben bereits viele mittelständische Unternehmen mit Salesforce gefunden. Bei Solarwatt, einem der führenden deutschen Premiumanbieter für Photovoltaiklösungen, wurde der Vertriebsprozess mithilfe eines Self-Service-Portals digitalisiert.

Immer mehr Kund:innen möchten auch bei Geschäftseinkäufen Self-Service-Optionen haben – auch im Mittelstand. Schon 60 % der Kund:innen aus dem B2B-Bereich wollen laut einer McKinsey-Untersuchung beispielsweise ihre Bestellungen und Nachbestellungen heute selbst ausführen können. Ähnliches gilt für andere Routine-Transaktionen sowie transparente Einsichten in vorrätige Mengen, Lieferstatus, Rechnungen und viele weitere Details. 

Kund:innen möchten außerdem selbst die Wahl haben, über welche Kanäle sie Kontakt aufnehmen. Denn nicht bei jedem Problem ist es die erste Wahl, persönlich mit Vertriebsmitarbeiter:innen zu sprechen, sondern vielfach werden Online-Kanäle beziehungsweise Self-Services präferiert – dafür sprechen 24x7-Verfügbarkeit, schnelle Bestellmöglichkeiten und unkomplizierte Abwicklungen.

Mehr Effizienz und Kundenservice durch B2B Self-Service-Portale

Innovative Mittelständler haben darauf bereits reagiert. Damit erfüllen sie nicht nur die Wünsche ihrer Kund:innen, auch ihre Vertriebsteams profitieren von Vorteilen:

Durch Self-Service-Portale wird das Wachstumspotenzial der Unternehmen grundsätzlich größer. Denn sie können mit zusätzlichen Kund:innen über mehr Kanäle in Austausch treten und sie mühelos auch dort erreichen, wo sie keine physische, personelle Präsenz haben. 

Wenn immer mehr Kund:innen ihre Standardbestellungen in einem B2B-E-Commerce-Portal erledigen, bleibt den Salesmitarbeiter:innen mehr Raum, Key Accounts und Prospects individuell zu beraten oder neue Märkte zu erobern. Sie erhalten mehr Zeit für strategische Ansätze – und wenn Salesteams von zeitaufwändigen Routinevorgängen entlastet werden, können sie auch ohne Personalzuwachs mehr Umsatz erzielen.

Den Vertrieb strategischer aufstellen: Umsätze mit bestehenden Personalressourcen steigern

Wie effizient ist Ihr Vertrieb eigentlich? Unternehmen, die sich diese Fragen stellen, erforschen ihr Optimierungspotenzial und machen sich auf den Weg hin zu digitalisierten Sales-Prozessen, die auch Self-Service-Optionen beinhalten.

Checkliste – Beginnen Sie mit folgenden Fragen:

• Wie bestellen Ihre Kunden heute bei Ihnen?
• Bedienen Sie Großkunden beim Kauf anders als Kleinkunden?
• Wie viel Zeit verbringen Ihre Mitarbeiter:innen mit der Auftragsannahme und -bearbeitung?
• Haben Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen aktuell einen zentralen Überblick zu Bestellungen über alle Kanäle hinweg – beispielsweise über den persönlichen Vertrieb und im Self-Service getätigte Orders?

Antworten darauf haben bereits viele mittelständische Industrieunternehmen mit Salesforce gefunden. Bei Solarwatt, einem der führenden deutschen Premiumanbieter für Photovoltaiklösungen konnte die bestehende CRM-Lösung die Herausforderungen, die das schnelle Wachstum der Firma an deren IT-Infrastruktur stellte, nicht mehr erfüllen. Wichtige Vorgänge wie die Dokumentation oder auch die Ermittlung aktueller Verkaufszahlen waren damals nicht ausreichend darstellbar.

Solarwatt bleibt mit Salesforce auf Wachstumskurs

Durch die Einführung von Salesforce verfügt Solarwatt heute über eine einheitliche Plattform für Vertrieb und Kundenservice. Der Partnereinkauf wurde digitalisiert, damit diese über ein Self-Service-Portal flexibel bestellen können und einen vollen Überblick über Bestände, Lieferzeiten und Konditionen haben - und nicht über E-Mail- oder telefonische Bestellungen und Nachfragen gehen müssen. So können Kund:innen jederzeit ohne Umwege handeln, und die Vertriebsabteilung muss sich weniger um Routineaufgaben und -prozesse kümmern und kann sich mehr auf den strategischen Verkauf und den Aufbau von Kundenbeziehungen fokussieren.

Die Ergebnisse dieser Umstellung sprechen für sich: 

• Konversionsrate schnellte von 0,3 auf 12 Prozent
• höhere Echtzeit-Transparenz bei allen Kundenvorgängen
• Vertriebsmitarbeiter:innen verbringen 30 % weniger Zeit mit der Abwicklung von Bestellungen
• Sales kann sich nun auf die wichtigeren Interaktionen mit Kund:innen fokussieren
• effizienterer Wissenstransfer
• Solarwatt hat seine Lead Conversion um das Dreifache erhöht

„Es war klar, dass wir in einem derart dynamischen Markt eine hochskalierbare und flexible Plattformlösung benötigen”, sagt Sven Schwarz, Vice President Sales Support & Forecast, SOLARWATT. Da die vorherige IT-Infrastruktur mit dem schnellen Wachstum der letzten Jahre nicht Schritt halten konnte, war eine neue, hochskalierbare und flexible Plattformlösung notwendig. Salesforce erfüllte alle Anforderungen und bildet seitdem die Basis für den Geschäftserfolg. „Inzwischen ist unser Arbeitsalltag ohne Salesforce nicht mehr denkbar. Mit dieser Plattform können wir schnell und flexibel auf Änderungen im Markt reagieren,” so Sven Schwarz.

Für Solarwatt und viele weitere Mittelständler bedeutet Self-Service nicht, dass ihr Vertriebsteam und der persönliche Kontakt nicht nach wie vor essenziell sind. Jedoch können Unternehmen, die zusätzlich eine Self-Service-Strategie verfolgen, ihren Umsatz um durchschnittlich 33 % steigern, wie Forrester ermittelt hat. Sie machen es ihren Kund:innen einfach, mit ihnen ins Geschäft zu kommen und eröffnen zusätzliche Kanäle, um mit ihrem Vertriebsteam in Kontakt zu treten.

Salesforce hilft Unternehmen im Mittelstand dabei, ihren Vertrieb mit einem digitalen Self-Service-Bestellportal zu erweitern, den Kundenservice zu verbessern und mehr Umsatz zu generieren.