Handel ist Wandel

Wer Kunde von Kraemer ist, kann Schönes mit Sinnvollem verbinden. Die Juweliergruppe gehört zu 100 Prozent zur Gold-Kraemer-Stiftung. Alle an die Stiftung abgeführten Erträge gehen in die Förderung gemeinnütziger Projekte. Gleichzeitig können Kunden aus einem breiten Sortiment an Schmuckstücken und Uhren wählen – zu fairen Preisen, wie das Unternehmen betont. Eine neue Retail-Komplett-Software stellt dabei nahezu in Echtzeit alle notwendigen Daten bereit – für die Verkäufer in den Filialen ebenso wie für die Führungsebene in der Verwaltung. Im Interview mit IT-MITTELSTAND erklären Geschäftsführer Roland Kaulfuß und CFO Markus Viegener, wie sie sich aus einer Zeit mit MS Dos in Richtung „Zukunft“ bewegt haben, warum sie komplett auf Cloud-Software vertrauen und wie sie die Mitarbeiter für das Projekt gewinnen konnten.

ITM: Herr Kaulfuß, Herr Viegener, mit welchen Herausforderungen sieht sich Ihre Branche gerade konfrontiert und wie kann die Digitalisierung dabei helfen?
Roland Kaulfuß: Wenn man Schmuck und Uhren verkauft, dann verkauft man etwas, das nicht unbedingt zum Leben benötigt wird. Es geht letztendlich um Luxus – egal für welchen Geldbeutel. Wir sind immer gezwungen, uns den Marktveränderungen zu stellen und darauf zu achten, dass wir schnell reagieren können. Handel ist Wandel – das sind für uns nicht nur Schlagworte, sondern das wird tagtäglich gelebt. Und hier kommt die IT ins Spiel.

ITM: Was bedeutet das konkret?
Kaulfuß: Unser Geschäftsmodell beruht auf einer Eins-zu-Eins-Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer. Doch der Kunde ist in den vergangenen Jahren anspruchsvoller geworden. Wenn wir es geschafft haben, den Kunden zu verführen und sein Interesse an einem Produkt zu wecken, dann möchte er dieses Produkt auch sofort haben. Letztendlich geht es ja um Begehrlichkeit. Das heißt: Es ist enorm wichtig für unsere Kollegen in den Filialen, sehr schnell zu wissen, ob beispielsweise ein Ring in einer bestimmten Weite noch verfügbar ist oder wie lange es dauert, diesen zu beschaffen. Es geht also um die ständige Verfügbarkeit von aktuellen Daten.

Markus Viegener: Damit sind alle Informationen gemeint – sowohl zum Bestand als auch zu den Kunden. Wenn man sich mit Digitalisierung im Handel beschäftigt, dann hört man vor allem ein Thema: Kundendaten, Kundendaten, Kundendaten. Und das hat auch uns lange Zeit umgetrieben, bis wir irgendwann gesagt haben: Wir müssen ein neues System einführen.

ITM: Was waren die Vorgaben für dieses System?
Viegener: Wir wollten weg von der heterogenen IT-Landschaft – also System A im Marketing, System B im Vertrieb, System C in der Finanzbuchhaltung, System D im Customer-Relationship-Management-Bereich (CRM) und so weiter. Uns war klar, dass wir eine Lösung brauchen, die in jeden einzelnen Bereich dieses Unternehmens hineingreift.

ITM: Das heißt, die Daten waren zwar vorhanden, aber waren auf viele verschiedene Silos verteilt.
Viegener: Genau, Auswertungen waren beispielsweise fast unmöglich. Ein Anstoß für das Projekt waren die Kundendaten. Und der andere Anstoß war, dass wir mit einem System gearbeitet haben, das für uns nicht mehr zeitgemäß war. Der Anbieter konnte mit uns nicht mehr den nächsten Schritt gehen, weil wir zu groß geworden waren. Für uns war klar: Wir brauchen ein System, mit dem wir unsere Prozesse – egal in welchen Abteilungen – abbilden können. Und das muss ein homogenes System sein – ohne irgendwelche Schnittstellen.

ITM: Wie sind Sie dann vorgegangen?
Viegener: Wir haben uns in der Branche umgeschaut und ausgetauscht, um zu sehen, mit welchen Technologien die anderen Unternehmen arbeiten. Das haben wir vollkommen allein gemacht – ohne einen Berater. Ich hatte immerhin den kleinen Vorteil, dass ich aus der Wirtschaftsprüferbranche komme und viele betriebswirtschaftliche Systeme kenne. Schließlich haben wir uns für Business Central von Microsoft entschieden.

ITM: Welche Gründe sprachen dafür?
Viegener: Microsoft ist der Partner, der am häufigsten im Markt vertreten ist und das breiteste Produktspektrum bietet. Wenn man seinen Mitarbeitern sagt, dass man eine Lösung von Microsoft implementieren möchte, dann können diese mit dem Namen etwas anfangen, denn sie kennen Outlook, Word, Excel, usw. Außerdem haben wir auch Office 365 eingeführt. Wir verfolgen jetzt ein Microsoft-only-Prinzip. Wenn etwas Neues eingeführt werden soll, dann schauen wir zuerst, was es dazu von jenem Anbieter gibt. Denn es ist wichtig, dass alle Systeme miteinander funktionieren. Außerdem stand für uns fest: Wenn wir eine neue Lösung einführen, dann sollte diese nicht bei uns auf den Servern liegen, so dass wir uns auch um die Wartung kümmern müssten, sondern wir wollten direkt in die Cloud gehen.

ITM: Sind denn die vorher bestehenden Systeme komplett abgelöst worden oder ging es auch darum, diese anzubinden?
Viegener: Wir haben mehr oder weniger alles abgelöst – von der Warenwirtschaft, über die Finanzbuchhaltung, die Kassen, das Business-Intelligence-Tool (BI) bis hin zum CRM-System.

ITM: Warum haben Sie sich für Kumavision als Implementierungspartner entschieden?
Viegener: Für uns ist es sehr wichtig, dass wir mit einem Partner zusammenarbeiten, der die Anforderungen im Handel versteht. Kumavision hat das entsprechende Branchen-Know-how mitgebracht.

Kaulfuß: Der Anbieter kennt die Anforderungen im filialisierten Handel – und diese sind schon ein großer Unterschied. Unsere Filialen da draußen sind zum Teil weit weg vom Servicecenter hier in Köln und unter Umständen haben sie keinen direkten Ansprechpartner vor Ort. Ein Warenwirtschaftssystem muss sich daher sehr intuitiv bedienen lassen. Es muss Anwendungsfehler verzeihen und ausfallsicher sein. Es gibt ja nichts Schlimmeres für einen Verkäufer, als wenn er einen Zahlungsvorgang nicht abschließen kann und der Kunde warten muss.

Viegener: Kumavision hat bereits einige Kunden aus dem Sektor „filialisierter Handel“. Mit dem Schmuck- und Uhrengeschäft hat der Anbieter bislang allerdings noch keine Erfahrungen sammeln können. Es war somit unsere Aufgabe, ihn damit vertraut zu machen. Mittlerweile sind wir ein eingespieltes Team. Wir müssen den Experten häufig gar nicht mehr viel erklären, weil sie uns schon so gut kennen.

ITM: Wie lange haben Sie gebraucht, um das Projekt umzusetzen?
Viegener: Nach der Beauftragung der Kumavision hat es genau zwölf Monate gedauert, bis wir live gegangen sind – und das während der Corona-Zeit. Wir haben einen regelrechten Sprint hingelegt. Aber der hat auch wehgetan, wenn man bedenkt, dass wir vor zehn Jahren noch Kassen auf Basis von MS Dos in unseren Filialen hatten und das Faxgerät das modernste Kommunikationsmittel neben dem Telefon war. Und jetzt arbeiten wir in der Cloud, was natürlich auch für die Mitarbeiter eine riesige Veränderung war.

ITM: Sie haben noch vor zehn Jahren mit MS Dos gearbeitet?
Viegener: Ja, wir haben erst 2015 ein etwas neueres Kassensystem eingeführt. Es war ein großes Novum, plötzlich mit einer digitalen Kasse zu arbeiten, denn die MS-Dos-Kassen hatten vorbelegte Tastaturmöglichkeiten. Da kam es auch vor, dass Knöpfe, die nicht benötigt wurden, von der Tastatur entfernt wurden, damit keine falschen Knöpfe gedrückt werden konnten. Und dann wurden die Mitarbeiter plötzlich mit einem Touch-Display konfrontiert. Aber auch das war nur ein Zwischenschritt zu der Lösung, die wir jetzt haben.

ITM: War die Umstellung für die Mitarbeiter die größte Herausforderung in diesem Projekt?
Viegener: Die größte Herausforderung sind immer die Mitarbeiter. Wenn man diese nicht vernünftig mitnimmt, funktioniert ein solches Projekt nicht. Denn wenn es erst einmal eine ablehnende Haltung gibt, dann kann das neue Produkt noch so toll sein – es wird abgelehnt werden.

ITM: Wie haben Sie diese Herausforderung bewältigt?
Viegener: Wir haben versucht, das Personal von Anfang an auf die Reise mitzunehmen. Wir wollten nicht etwas implementieren, was dann nur noch mit sehr hohem monetärem Aufwand wieder rückgängig gemacht werden konnte. Sondern wir haben vorab die Mitarbeiter über die Möglichkeiten informiert und sie aufgefordert, sich mit diesen auseinanderzusetzen. Und dann sollte jede Abteilung einen Vertreter stellen, um daraus ein Team zu bilden.

ITM: Was war die Aufgabe dieses Teams?
Viegener: Dieses Team bespricht alle Themen rund um Business Central. Das betrifft auch jegliche Änderungen, die vorgenommen werden. Wenn z.B. im Vertrieb ein Prozess geändert werden muss, dann wird dies bis ins kleinste Detail zuerst in dieser Runde besprochen. Und erst, wenn dabei festgestellt wird, was die beste Lösung für das Unternehmen ist, wird die Änderung vorgenommen. Auf diese Weise ist jede Abteilung an der Entscheidung beteiligt. Dieses Team ist immer noch aktiv und trifft sich einmal pro Woche.

ITM: Das heißt, ein wesentlicher Teil des Projekts war es, nicht nur ein neues IT-System einzuführen, sondern dabei auch die Prozesse zu überdenken.
Viegener: Richtig. Wir wollten nicht die alten Prozesse einfach nur in einem neuen System abbilden, sondern wir haben Kumavision den Auftrag gegeben, alle bestehenden Abläufe dahingehend zu überprüfen, ob diese auch im neuen System Sinn ergeben. Und die Experten sollten mit ihrer Erfahrung, die sie bei anderen filialisierten Einzelhändlern gewonnen hatten, dann beurteilen, ob sich bei einem neuen Prozess die entsprechende Standardlösung verwenden lässt. Denn schließlich haben sich ja auch bei Microsoft schon Leute darüber Gedanken gemacht, wie ein Prozess abzulaufen hat. Anschließend haben wir für jeden Prozess unsere Mitarbeiter gefragt: „Brauchen wir eine Eigenprogrammierung oder bekommen wir das auch mit der Standardlösung hin?“ Denn jede Eigenprogrammierung erhöht natürlich bei einem Update den Aufwand.

ITM: Wie sah das Ergebnis dieser Befragung aus?
Viegener: Zunächst einmal haben wir ganz viele alte Prozesse neugestaltet – mit dem Ergebnis, dass sie danach oft schlanker und besser waren. In manchen Bereichen mussten wir Anpassungen vornehmen, weil die Anforderungen dort spezifisch sind und nicht mit dem Standard abgebildet werden konnten. Aber ich kann Ihnen auch ein Gegenbeispiel nennen: Es gibt eine Abteilung, die bis jetzt ohne jegliche Anpassung auskommt: die Finanzbuchhaltung. Die Mitarbeiter dort haben bei jedem neuen Prozess gesagt: „Wir nehmen den Standard und richten unseren Prozess daran aus.“

ITM: Können Sie einen Prozess nennen, der geändert wurde und an den sich die Mitarbeiter erst gewöhnen mussten?
Kaulfuß: Ja, im Einkauf heißt es jetzt: ohne Bestellung keine Ware.

ITM: Das bedeutet?
Kaulfuß: Wir haben ein Messegeschäft. Das heißt, wir fahren auf eine Messe, treffen dort Lieferanten, es werden Aufträge platziert und irgendwann kommt die Ware. Im alten System wurde die Ware dann vereinnahmt. Das ist jetzt nicht mehr möglich. Man braucht eine Bestellung, um die Ware zu vereinnahmen. Man muss die Daten haben, die Artikelanlage vornehmen und den Preis angeben. Denn wenn man den falschen Preis angibt, dann geht der Wareneingang mit dem falschen Einkaufspreis rein. Und dann hat man ein Problem. Wenn Sie dann bestimmte Kalkulationen aufsetzen, stimmen die Preise auf einmal nicht.

ITM: Wie technikaffin sind eigentlich die Mitarbeiter in der Schmuck- und Uhrenbranche? Und hat das eine Rolle gespielt?
Viegener: Die Hauptaufgabe der Personen, die im Einzelhandel arbeiten, ist es, mit dem Kunden perfekt umzugehen und zu verkaufen. Das müssen nicht zwangsläufig die technikaffinsten Menschen sein. Wir haben daher immer versucht, in jedem Bereich einen Mitarbeiter zu finden, der mit der Technik umgehen und andere Personen mitziehen kann. Das funktioniert meistens gut, aber manchmal auch weniger gut. Bevor wir das System eingeführt haben, fand außerdem ein kleiner Wandel in der Altersstruktur statt. Viele Personen, die langjährig im Unternehmen beschäftigt waren, sind in Rente gegangen. Und wir haben viele junge, neue Kräfte hinzugewonnen. Eine gewisse Technikaffinität haben wir dann bei den Einstellungen vorausgesetzt, wobei ich betonen möchte, dass dies generell keine Frage des Alters ist.

Kaulfuß: Das hat sich durch Corona ja auch deutlich geändert. Virtuelle Meetings beispielsweise sind heute selbstverständlich und sie erleichtern auch vieles. Sie ermöglichen uns etwa eine einfachere Kommunikation mit unseren Filialen. Und Schulungen lassen sich natürlich auch virtuell umsetzen.

ITM: Wenn die Technikaffinität der Nutzer sehr unterschiedlich ist, hat dann die Usability bei der Auswahl des Systems auch eine Rolle gespielt?
Viegener: Wichtig war für uns, dass vor allem die Kassen nutzerfreundlich sind. Dafür haben wir auch selbst gesorgt. Das heißt, wir haben das gesamte Kassenmenü selbst designt. Die Personen draußen in den Filialen sollten die beste User Experience haben und sich so einfach wie möglich durch das Menü klicken können. Das merken wir auch selbst: Roland und ich arbeiten ja nicht tagtäglich an der Kasse, aber wenn es doch einmal vorkommt, fällt es uns leicht, diese zu bedienen.

ITM: Bei all den Umstellungen, welche die Mitarbeiter mitmachen mussten – wie sieht es denn mit der Akzeptanz des neuen Systems aus?
Viegener: In den ersten drei Wochen haben uns die Mitarbeiter verflucht, weil wir ein neues System eingeführt haben. Aber mittlerweile möchte niemand mehr die Lösung missen. Man fragt sich eher: „Was haben wir vorher nur ohne dieses System gemacht?“

ITM: Wie würden Sie den Nutzen der Lösung zusammenfassen?
Viegener: Wir haben jetzt eine viel größere Transparenz unserer Geschäftsprozesse und unserer Zahlen. Ich bin 2015 ins Unternehmen gekommen und zu dieser Zeit ist Roland morgens noch in die Finanzbuchhaltung gelaufen und hat 45 Faxe abgeholt, weil die Filialen abends den Umsatz gefaxt haben. Jetzt kann man bis auf die letzten 60 Minuten alle Unternehmensdaten live abrufen – egal wo auf der Welt man sich befindet und welches Endgerät man nutzt. Das betrifft alle Daten – etwa die Bestände, Umsätze, Verkäufe und Kundendaten. Man kann Trends ablesen und sieht, welche Produkte gerade in welcher Region wie verkauft werden. Hinzu kommt, dass auch alle wesentlichen logistischen Abläufe optimiert wurden.

ITM: Was heißt das konkret?
Viegener: Früher mussten wir mit einem Zettel durchs Lager laufen, wenn wir absortiert haben. Heute nutzen wir dafür ein MDE-Gerät. Damit können wir direkt u.a. Umlagerungen oder Warenausgänge anstoßen. Das hat die Geschwindigkeit auf Seiten der Logistik deutlich erhöht. Früher haben wir einmal pro Woche unsere Filialen mit Waren versorgt, heute können wir dies theoretisch viermal in der Woche tun.

Kaulfuß: Wir könnten sogar täglich die Waren ausliefern, doch das wäre nicht wirtschaftlich. Aber technisch wären wir dazu in der Lage.

Viegener: Bestes Beispiel ist das Weihnachtsgeschäft: Es war früher ein Kraftakt, im Weihnachtsgeschäft die Frequenz von einmal pro Woche auf zweimal pro Woche zu erhöhen. Heute lässt sich das ohne Probleme umstellen – wir können sogar drei- oder viermal pro Woche ausliefern. Und das, ohne dass ein Mitarbeiter in Arbeit erstickt, weil er mit Papierlisten durchs Lager laufen muss. Wir haben ein hochintelligentes Absortierungssystem, das den Mitarbeiter auf den kürzesten Routen durch das Lager schickt.

ITM: Sie haben zu Beginn gesagt, wie wichtig die Kundendaten sind. Können Sie dank des neuen Systems nun auch Ihre Kunden in den Filialen besser bedienen?
Viegener: Zur Unternehmensgruppe zählen die Unternehmen Kraemer und Pletzsch und beide haben auch einen Online-Shop. Wenn ein Kunde früher jeweils in den Online-Shops und auch in den Filialen der einzelnen Unternehmen aktiv war, hatte er im ungünstigsten Fall auch vier Kundennummern. Wir haben dann gar nicht registriert, dass es sich um ein und denselben Kunden handelt. Heute wird dies alles über die E-Mail-Adresse harmonisiert. Dadurch können wir wesentlich besser mit jedem einzelnen Kunden agieren und auf seine Bedürfnisse eingehen.

ITM: Warum haben Sie sich eigentlich für eine Cloud-Software entschieden?
Viegener: Weil die Cloud die Zukunft ist und für Flexibilität sorgt. Ich gebe Ihnen ein Beispiel: Wir mussten ein, zwei Änderungen bei der Massendatenbearbeitung durchführen und haben dann Kumavision gefragt: „Wie lange dauert das ungefähr?“ Die Antwort war: „Ungefähr zwei bis drei Tage“. Doch das war für uns zu lang, weil es unser Geschäft behindert hätte. Dann hat Kumavision gesagt: „Wenn ihr für einen Tag einfach mehr Kapazität in der Cloud bucht, dann können wir das auch innerhalb eines Tages erledigen.“

ITM: Wo bringt die Cloud noch weitere Vorteile?
Viegener: Ohne die Cloud wäre es nicht möglich gewesen, auf Online-Kassen umzustellen. Das war uns aber wichtig, um die Daten möglichst schnell verfügbar zu haben. Als wir noch mit Offline-Kassen gearbeitet haben, sind pro Tag 125.000 Jobs gelaufen, um die Daten hin und her zu spielen. Das war nötig, um sowohl an den Kassen als auch in der Verwaltung über aktuelle Informationen zu verfügen. Aber wenn bei diesen 125.000 Jobs ein Fehler passiert, ist das wie eine Kettenreaktion. Bei einer Online-Kasse liegen dagegen alle Daten in der Cloud und man kann von überall darauf zugreifen. Man muss nur sicherstellen, dass eine Filiale Internetkonnektivität hat, wobei das manchmal eine Herausforderung sein kann.

ITM: Was meinen Sie damit?
Kaulfuß: Die mangelnde Digitalisierung unseres Landes hat uns oft Steine in den Weg gelegt. Sowohl die Internetverfügbarkeit als auch -geschwindigkeit ist in manchen Filialen sehr begrenzt. Das hat auch dazu geführt, dass wir für unser Servicecenter in der Verwaltung eine eigene Internetleitung installiert haben, die wir uns mit niemandem teilen.

ITM: Welche Rolle haben Sicherheitsaspekte bei der Entscheidung für die Cloud gespielt?
Viegener: Wir verwenden eine Private Cloud und nutzen damit alle EU-Standards, die es in Bezug auf Sicherheit gibt. Wir sind bewusst aus Gründen der Sicherheit in die Cloud gegangen. Wir wären gar nicht in der Lage, den gleichen Schutz aufzubauen, den ein riesiges Unternehmen wie Microsoft mit seiner Technologie gewährleisten kann. Wenn nun einer unserer Mitarbeiter mal versehentlich eine E-Mail mit Malware öffnet, kann uns nichts passieren, weil unsere Systeme nicht lokal, sondern in der Cloud laufen. Wir müssen keine Backups mehr machen. Die Serverbereitschaft liegt jenseits von 99,8 Prozent. Und gleichzeitig profitieren wir von den Vorteilen einer Cloud, die ich gerade beschrieben habe. Das hat uns dazu veranlasst, alle anderen Systeme wie z.B. unser Dokumenten-Management-System (DMS) auch in die Cloud zu bringen. Das ist die letzte Software, die noch lokal läuft. Wenn diese Umstellung passiert ist, haben wir keine eigenen Server mehr.

ITM: Und Ihre IT-Abteilung wird auch entlastet.
Viegener: Ja, wobei wir die Zahl unserer IT-Mitarbeiter von zwei auf vier erhöht haben. Der Grund dafür ist aber nicht, dass die Systeme nun komplexer geworden sind, sondern wir wollen den bestmöglichen Service für unsere Filialen bieten und dabei unabhängig von unserem Implementierungspartner sein.

ITM: Gibt es nach den positiven Erfahrungen mit diesem Projekt weitere Pläne?
Viegener: Wir arbeiten gerade daran, unsere Online-Shops über ein entsprechendes Modul von Microsoft direkt mit dem Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) zu verbinden. So werden wir dann aus unserem ERP-System heraus den Online-Shop mit Lagerwerten, Bildmaterial usw. versorgen können. So haben wir dort auch stets die aktuellen Daten. Wenn ein Kunde etwa einen Artikel bei uns in der Filiale gekauft hat, reduziert sich die verfügbare Menge in derselben Sekunde im Online-Shop.

Markus Viegener
Alter: 39 Jahre
Familienstand: verheiratet, zwei Kinder
Werdegang: Viegener hat bei der Viega GmbH & Co. KG eine Ausbildung zum Industriekaufmann absolviert. Danach studierte er Betriebswirtschaftslehre an der Rheinischen Fachhochschule Köln. Anschließend arbeitete er bei KPMG als Senior Consultant. Es folgte eine Tätigkeit als Referent Konzernrechnungswesen bei ALBA SE.
Derzeitige Position: Chief Financial Officer der Kraemer-Juwelier-Gruppe

Roland Kaulfuß
Alter: 59 Jahre
Familienstand: verheiratet
Werdegang: Kaulfuß ist gelernter Kaufmann. Er hat seine berufliche Karriere in der Schmuck- und Uhrenbranche als stellvertretender Einkaufsleiter bei Dugena Uhren und Schmuck begonnen. Danach folgten verschiedene Stationen– u.a. als Geschäftsführer von Christ Juweliere und Uhrmacher. Zuletzt war er Leiter Supply Chain Management bei Karstadt.
Derzeitige Position: Geschäftsführer der Kraemer-Juwelier-Gruppe

Der Juwelier Kraemer …
 ... bietet sein Schmuck- und Uhrensortiment in mehr als 35 Filialen in über 25 Städten sowie in einem Online-Shop an. Das Unternehmen beschäftigt 500 Mitarbeiter, der Hauptsitz befindet sich in Köln. Mit seinen Produkten bedient Kraemer das untere bis mittlere Preissegment. Auf das gehobenere Preissegment hat sich das Unternehmen Pletzsch fokussiert, das gemeinsam mit Kraemer zur Kraemer-Juwelier-Gruppe gehört. Diese wiederum ist zu 100 Prozent in Besitz der gemeinnützigen Gold-Kraemer-Stiftung.
www.juweliere-kraemer.de

Bildquelle: Mike Henning