Neue Stärke finden

Herr Pagano, die Geschäftswelt hat sich in den letzten zwölf Monaten radikal verändert. Was ist die wichtigste Lektion aus dieser Zeit?
Brian Pagano: Einerseits, dass die Transformation unvermeidlich ist, andererseits, dass einem nie so viel Zeit für Veränderungen bleibt, wie man glaubt. Äußere Einflüsse (neue Konkurrenten, technologische Fortschritte, globale Pandemien) zwingen uns dazu, schneller zu handeln, als es eigentlich geplant war.

Es ist zu einfach, es sich bequem zu machen und zu versuchen, an einem gewohnten Zustand festzuhalten. Doch wahrscheinlich werden die meisten Menschen nie wieder genauso arbeiten, wie man es bisher gewohnt war. Denn die Kunden erwarten nun, dass Unternehmen mehr Handlungsspielraum aus der Ferne, eine bessere Erfahrung und schnelle Anpassung an die gegebenen Umstände bieten.

Am besten ist es, gar nicht erst zu versuchen, einen früheren Zustand wiederherzustellen, sondern sich auf Benutzererfahrung, Self-Service und Remote-Transaktionen zu konzentrieren.

Wie können Unternehmen, die immer noch unter den Folgen der Krise leiden, wieder an Fahrt gewinnen?
Pagano: Man sollte die aktuelle Situation als Chance begreifen, neue Wege in den Markt zu finden. Was man definitiv nicht machen sollte, ist jegliche Ressourcen darauf zu verschwenden, irgendeinen alten Zustand wiederherzustellen.

Projekte, die nicht unmittelbar auf die Kundenerfahrung oder Remote-Abwicklung einzahlen, können pausiert oder abgebrochen werden. Dabei sollte beachtet werden, dass zu den Ferngeschäften auch die Interaktion mit Tochtergesellschaften, Partnern und Dritten gehört. Ein schöner Aspekt dieser Bemühungen ist, dass dieser Fokus viele Unternehmen auch über die Krise hinaus stärker und attraktiver machen wird.

Wie können offene Ökosysteme die Resilienz von Unternehmen in Zeiten wie diesen stärken?
Pagano: Wir leben in Zeiten eines beschleunigten Wandels, demnach werden unterschiedliche Unternehmen auch verschiedene Lösungen finden. Rasch skalierbare Ökosysteme besitzen den Vorteil, dass sie Unternehmen neue Wege zum Markt eröffnen, aber auch ganz andere Formen der Arbeit, Partnerschaft, des Vertriebs und der Produktion ermöglichen. Das reduziert offensichtlich auch die Gefahr, dass Unternehmen von der Konkurrenz abgehängt oder verdrängt zu werden.

Trotzdem muss man sich daran erinnern, dass es nicht nur um die Teilhabe an diesen Ökosystemen geht, sondern auch darum, wie schnell sich ein Unternehmen anpassen kann. Man muss dabei ehrlich sein: Wie lange würde es dauern, einen neuen Partner an Bord zu holen – etwa eine neue Digitalagentur, die eine App oder Webseite liefert? Wie lange würde es dauern, bis zwei Abteilungen mit einem gemeinsamen Angebot an den Markt treten können?

Auf welche technologischen Herausforderungen sollten sich Unternehmen in diesem Jahr einstellen?
Pagano: Bei vielen Nutzern, Angestellten und Kunden zeigen sich Ermüdungserscheinungen hinsichtlich der vielen Videokonferenzen. Wir sind dreidimensionale Lebewesen, die derzeit den ganzen Tag in einen zweidimensionalen Rahmen gepresst werden. Unternehmen müssen daher neue Wege der Interaktion erforschen, dabei aber nach wie vor das gebotene Maß an Sicherheit gewährleisten.

Zudem werden Kapazität und Nachfrage schwer vorherzusagen sein, selbst bei saisonalen Geschäften, da unklar ist, wann bestimmte Formen des Handels überhaupt wieder möglich sind und wie verschiedene Personengruppen reagieren, wenn das Virus unter Kontrolle ist. Der Schlüssel für den Erfolg ist daher eine flexible Strategie für die Kapazität.

Kleine Unternehmen mit günstigen, aber extrem starken Tech-Stacks werden in der digitalen Arena effektiv konkurrieren – das lässt sich nicht aufhalten. Unternehmen müssen daher anpassungsfähiger werden und ihre Produkte oder Dienstleistungen so leicht wie möglich nutzbar machen, so dass große Marken und ihr bestehender Kundenstamm zu einem Wettbewerbsvorteil werden.