IBM Service Engage

Service-Management-Lösungen aus der Cloud

IT-Servicemanagement aus der Cloud schafft Kapazitäten für die wichtigen Zukunftsfragen. Nur so kann der CIO zum „Digital Leader“ werden.

„Die IT muss laufen.“ Noch kürzer lässt sich die Hauptaufgabe eines CIO nicht fassen: Er ist die meiste Zeit des Tages oberster IT-Servicemanager. Gleichzeitig soll er aber auch die Innovation im Unternehmen vorantreiben, sich auf die digitale Transformation einstellen, die Enterprise Mobility vergrößern und Prozesse effizienter machen.

Solche Wünsche an den CIO sind im Trend. Auf dem Gartner Symposium „ITxpo 2014“ in Barcelona wurde seine Rolle so breit wie möglich definiert: Er sei die Schlüsselperson, die als „Digital Leader“ das digitale Business von der Theorie zur Praxis werden lasse. Das klingt angesichts des Tagesgeschäfts von IT-Organisationen nach Überforderung.

Steigende Kosten, sinkende Dynamik

Denn der Alltag der ITler besteht im wesentlich darin, die Betriebsprozesse aufrechtzuerhalten, IT-Servicemanagement also oder kurz: ITSM. Das ist eine anspruchsvolle Aufgabe, die Standardisierung erfordert. Mit vorgefertigten Prozessbibliotheken wie ITIL (IT Infrastructure Library) und Automatisierung durch zahlreiche ITSM-Tools wollen die IT-Organisationen ihren Anforderungen gerecht werden.

Dies hat dazu geführt, dass die Unternehmen über Jahre hinweg immer leistungsfähigere und umfangreichere Lösungen für das IT-Servicemanagement implementiert haben. Durch die Brille des Controllings gesehen: Der Kostenblock für den Betrieb und die Wartung der Lösungen wächst und wächst.
Komplexität bei den IT-Prozessen erzeugt weitere Komplexität im Management und steigende Kosten durch den stets wachsenden IT-Betrieb führen zu steigenden Kosten bei seiner Verwaltung. Diese Entwicklung hat zudem noch eine unangenehme Nebenfolge: Die Flexibilität und Agilität der IT-Organisation leidet.

Ausufernde Kosten und sinkende Dynamik binden enorm viele Ressourcen, so dass Vorstellungen von „digitaler Transformation“ oder gar „Digital Leadership“ meist ziemlich unrealistisch sind. Wie kann ein CIO trotzdem jenseits der Routine zum sprichwörtlichen „Enabler“ werden? Service-Management-Lösungen aus der Cloud bieten dem CIO ganz neue Möglichkeiten. Mit diesen speziellen SaaS-Lösungen werden nicht die eigentlichen Betriebsprozesse ausgelagert (die Standardlösung), sondern die Managementprozesse, die den Betrieb überwachen.

Diese Lösung ist besonders interessant für alle Unternehmen, die ihre Kern-IT entweder nicht auslagern können oder dies nicht möchten. Das können zum Beispiel Unternehmen aus der Finanz- und der Versicherungsbranche sein, aber auch große Player anderer Branchen.

Typisches Beispiel ist ein Helpdesk aus der Cloud, bei dem die bekannten ITIL-Prozesse für das Incident-, Problem- und Changemanagement mit einer Cloud-Lösung „gefahren“ werden. Die Support-Mitarbeiter nutzen eine Weboberfläche im Browser. Aus ihrer Sicht macht das keinen Unterschied zu einer hauseigenen Lösung.

Freie Ressourcen für „Digital Leadership“

Was gewinnt die IT-Organisation dadurch? Zunächst einmal sinkt der Aufwand für Hardware und Software. Gleichzeitig sind die verbleibenden Kosten überschaubar, da beispielsweise keine Lizenzen auf Vorrat gekauft werden müssen. Die Zahlungen wachsen mit dem Nutzungsumfang. Sie sinken aber auch, falls die Auslastung der Cloud-Lösung geringer wird.

Das ist allerdings nur ein Vorteil. Sehr wichtig ist außerdem das Fehlen von Wartung und Pflege der Lösung. Die IT-Organisation nutzt das System, muss es aber nicht betreiben. Letztlich kommt das dem eigentlichen IT-Betrieb zugute, der nun zusätzliche Ressourcen hat.

Eine beispielhafte und sehr umfangreiche Lösung, die weit über die bekannten ITIL-Kernprozesse hinausgeht, bietet IBM auf seiner erst Ende des letzten Jahres eingeführten Plattform „Service Engage“ an. Hier bündelt das Unternehmen das gesamte Portfolio im Bereich IT-Servicemanagement als SaaS-Lösung.
Auf dem Webportal findet sich der Einstieg zu zahlreichen Managementfunktionen, unter anderem:

  • Asset Inventory Analytics
  • Endpoint Management
  • Enterprise Asset Management
  • Enterprise Mobility Management
  • IT-Servicemanagement
  • Performance Management
  • Workload Automation

Die Funktionen sind einzeln buchbar und passen nahtlos zusammen. Sie arbeiten aber auch mit bereits vorhandenen On-Premise-Lösungen von IBM. Dadurch ermöglicht IBM eine schrittweise Einführung von ITSM-Lösungen in beiden Richtungen. Einerseits können Unternehmen mit selbst-gehosteten Lösungen Schritt für Schritt auf SaaS umsteigen. Andererseits können Unternehmen die einzelnen Lösungen kostengünstig und unter realistischen Bedingungen in der Cloud testen und dann auf die in-House-Variante umsteigen.

IBM setzt damit auf einen neuen Trend: ITSM aus der Cloud kann langfristig den Markt für diese Tools verändern. Der Einsatz und der Betrieb der entsprechenden Lösungen gehört nicht zum IT-Kerngeschäft. Angesichts von Vorstellungen wie „Digital Leadership“ des CIO dürfte in den IT-Organisationen eine einfache und unkomplizierte Entlastung durch Cloud-Lösungen sicher Beifall finden.


Die Startseite von IBM Service Engage
Ebenfalls interessant für CIOs: Wie Service Engage entstanden ist

Bildquelle: Thinkstock/ iStock

©2020Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok