09.05.2023 Wie Putzmeister seine After-Sales-Aktivitäten modernisiert hat

Alle Service-Prozesse harmonisiert

Von: Berthold Wesseler

Innovation und Beton: Das ist die DNA von Putzmeister. Um die Kundschaft innovativ, reibungslos und effizient zu bedienen, modernisierte der weltweit aktive Hersteller von Betonpumpen, eine Tochter chinesischen Konkurrenten Sany Heavy Industries, seine After-Sales-Aktivitäten.

Made in Schwaben: Betonpumpen aus dem Hause Putzmeister

Lokale Eigenheiten an den verschiedenen Service-Standorten und ein veralteter Service-Prozess mit teilweise manueller Erfassung: Das war die Ausgangslage bei Putzmeister. Um die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern, technisch am Puls der Zeit zu bleiben und Standards für einen internationalen Service-Prozess festzulegen, entschied man sich für ein digitales Tool für die Einsatzplaner und Techniker. Die Anforderungen waren entsprechend klar: eine bessere Anbindung an mobile Endgeräte, effizientere Einsatzplanung, Optimierung der Technikereinsätze und insgesamt schlankere und einfachere Prozesse.

Globaler Rollout

Putzmeister entschied sich für die Implementierung der SAP-Software für das Field-Service-Management. Das bot laut Bernhard Urban, Leiter des Kundendienstes Deutschland, die Chance, den Service-Prozess von der lokalen über die regionale Ebene bis hin zum globalen Rollout zu harmonisieren. Aufgrund positiver Erfahrungen aus einem früheren Projekt entschied man sich für die rund 300 Mitarbeiter starke NTT-Tochter Sybit aus Radolfzell als Implementierungspartner.

„Die Sybit-Kollegen hatten bereits über SAP-Pilotprojekte bei anderen Unternehmen hinlänglich Erfahrungen gesammelt und konnten uns wertvollen Empfehlungen geben aus diesen Projekten“, so Urban. Das Ergebnis nach acht Monaten Implementierungszeit bis zum Pilot-Rollout: Hohe User-Akzeptanz, bessere Service-Reports, weniger manueller Aufwand, schnellere Lösung von Kundenproblemen.