Interview mit Julian Heerdegen von SugarCRM

„CRM sollte einfach und flexibel sein!“

Das kalifornische Softwarehaus Sugar bahnt sich mit seinem branchenunabhängigen CRM-System den Weg in immer mehr Vertriebs- und Marketingabteilungen. Die Anwendung läuft bei einem, aber auch bei mehreren hundert Usern stabil und sicher, u.a. auf der AS/400, so Julian Heerdegen, Product Evangelist von SugarCRM.

Julian Heerdegen, Product Evangelist von SugarCRM

Herr Heerdegen, am 6. September macht die CRM Acceleration Station in Frankfurt. Was sind dort die Schwerpunktthemen?
Julian Heerdegen: Wir wollen Strategien zum Kundenmanagement der Zukunft und Beispiele für die Realisierung von CRM-Projekten vorstellen. Themenschwerpunkte sind „Social Business“ und der Einfluss sozialer Netze auf die Lead-Generierung, vertikale Anwendungen und die CRM-Einbindung in IT-Landschaften, vor allem die IBM-Integration von Sugar.
Keynotes von CEO Larry Augustin, über die Zukunft des CRM-Marktes, unsere Vision und die Weiterentwicklung des Produktes runden das Programm ab. Die Veranstaltung gliedert sich in zwei Tracks: Best-Practice-Vorträge und Referate zu den Themen „Social & Mobile CRM“. Dazu gibt es auch eine Keynote von IBM zur „Social Selling Transformation“. Die Best-Practice-Vorträge von Sugar-Kunden vermitteln viel Detailwissen. Die offene und flexible Gestaltung der Software, die ausschließlich auf Standards aufbaut, macht in Verbindung mit unseren Tools und dem weltweiten Ökosystem den Einsatz einfach und vielseitig.
Die Software eröffnet großen Freiraum bei der Gestaltung der CRM-Prozesse. So können weltweit Kunden und Partner eigene Ideen damit umsetzen, die dann später auf unserer SugarExchange-Plattform im Internet bereitgestellt oder in unseren Communityes diskutiert werden. Dieses geballte Wissen, wie man Sugar optimal einsetzen kann, wollen wir mit der europaweiten Roadshow in den Markt tragen.

Bei so viel Freiheiten: Kann man da noch von Standardsoftware reden?
Heerdegen:
Oh doch! Und zwar aus zwei Gründen: Zum einen setzt Sugar ausschließlich auf Standardtechnologien wie PHP, Apache oder MySQL auf, zum anderen bietet Sugar Standardschnittstellen und definiert Standardfunktionen und -prozesse. Nehmen Sie Sugar auf der AS/400: Sugar läuft nicht nur nativ auf IBM i, sondern integriert sich auch mit den Anwendungen darauf. Dazu verwenden wir Industriestandards wie die Protokolle SOAP oder REST.
Die Flexibilität macht es möglich, dass jeder Kunde diese Standards einfach und schnell an seine eigenen Bedürfnisse anpassen kann. Und zwar so anpassen kann, dass die Software Update-sicher bleibt. Sobald wir also die nächste Version herausbringen, kann der Kunde diese nutzen, ohne dass er seine Modifikationen und Erweiterungen verliert.

Welche Merkmale unterscheiden Sugar von den Dinosauriern im Markt?
Heerdegen:
Die Dinosaurier des CRM stammen noch aus einer Zeit, als das Internet keine Rolle spielte, sind also noch Host- oder Client/Server-basiert. Natürlich kann man auch damit aktuelle CRM-Trends abbilden, vorausgesetzt, man hat das Know-how und die nötigen Köpfe und Hände dazu, die sich mit den fachlichen Anforderungen, aber auch mit der proprietären Technik auskennen.
Nach dieser ersten Generation kamen Anbieter wie Salesforce.com und haben den Markt revolutioniert – allerdings mit reinem CRM-Hosting. Sugar steht seit seiner Geburtsstunde im Jahr 2004 mit Offenheit und Standards für die dritte CRM-Generation. Sugar ist keine Legacy-Software, die in die Cloud gebracht wird, sondern Cloud von Anbeginn an. Offene Technologien und Standards – sie sind die DNA von Sugar.
Das bringt uns einen großen Vorteil: Kunden, die irgendwo auf der Welt Anpassungsbedarf haben, finden überall PHP- oder MySQL-Experten, die Anpassungen schnell durchführen. Das ist bei proprietären Lösungen viel schwieriger. Unsere DNA ist also vermutlich der größte Unterschied zu den Legacy-Lösungen. Und im Unterschied zu Salesforce & Co. zwingen wir unsere Kunden nicht zum Outsourcing ihrer Daten; Sugar lässt sich genauso gut auch im Rechenzentrum des Kunden betreiben.

Wo liegen andere Stärken von ­Sugar?
Heerdegen:
Unsere vielleicht größte Stärke nenne ich „Time to Value“. Diese Stärke kommt vor allem bei solchen Vertriebsteams zum Tragen, die eine Lösung in kürzester Zeit implementiert haben wollen und das CRM-System als Datenquelle für alle Prozesse im Unternehmen nutzen wollen: von Vertrieb über Marketing bis hin zu den Support-Daten. Bei Legacy-Systemen sind solche Anpassungen eher langwierig.
Das ändert sich mit Sugar, denn jetzt können Vertrieb und Marketing viele Anpassungen selbst vornehmen oder vornehmen lassen. Sie müssen nicht mehr auf die IT-Abteilung warten.

In der Vergangenheit haben sich mit dem ERP-Gedanken integrative Lösungen durchgesetzt. Was spricht dennoch für eine Best-of-Breed-Lösung wie ­SugarCRM?
Heerdegen:
An erster Stelle steht der Fakt, dass Sugar ausschließlich CRM macht, also allein hier die Prioritäten setzt. Das ist bei den ERP-Anbietern anders, die allesamt ja viel mehr Funktionalität anbieten und daher manchmal auch andere Prioritäten setzen müssen.

Werden Global Player wie SAP, Oracle, Microsoft oder Infor das nicht auch abbilden?
Heerdegen:
Ohne Frage werden die das hinkriegen. Fragt sich nur wann, wie und zu welchem Preis. Denn ist CRM der fachliche Schwerpunkt von Oracle? Mit Sicherheit nicht, wohl aber bei uns. Wir wollen unsere Kunden mitnehmen in die CRM-Zukunft. Oracle dagegen kauft Firmen wie Siebel oder RightNow. Was heißt das für deren Kunden?

Oracle könnte doch auch Sugar kaufen?
Heerdegen:
Wer weiß schon, was die Zukunft bringt. Ich weiß nur: CRM-Anwendungen werden sich höchst dynamisch weiterentwickeln, unterschiedlich je nach Branche, und vermutlich in jedem Unternehmen etwas anders eingesetzt. Vertrieb und Marketing sind Wettbewerbsfaktoren, die überall unterschiedlich ausgeprägt und gelebt werden. Deswegen hat sich Sugar auch so erfolgreich entwickelt; weil wir dieser Tatsache mit der Flexibilität unserer Software Rechnung tragen.

Wird Sugar denn ein lupenreiner CRM-An­bieter bleiben? Salesforce beispielsweise wei­tet die Funktionalität doch bereits aus ...
Heerdegen:
Kein Kunde will eine Insellösung, daher bieten die ERP-Anbieter z. B auch CRM-Module an. Wir gehen einen anderen Weg und wollen unabhängiger CRM-Spezialist bleiben. Sugar hat von Anfang an die Software so konzipiert, dass sie ohne Schwierigkeiten an alle IT-Umgebungen angepasst werden kann und Integrationen zu allen gewünschten Systemen schafft. Wenn ein Social-Media-System in Russland angeschlossen werden soll – kein Problem. Wir haben auch in Russland lokale Partner, die solche Lösungen bieten können.
Es gibt bereits Hunderte von Integrationen zu anderen Systemen, die man über unsere Plattform Sugar Exchange online kaufen kann. Das ist unser Ansatz: Wir wollen CRM-Anbieter bleiben, dessen Lösungen in allen relevanten IT-Umgebungen und mit allen wichtigen IT-Systemen genutzt werden können. Dazu zählen wir auch die AS/400.
Mit unserer Strategie, CRM möglichst einfach zu machen, wollen wir vor allem diejenigen Unternehmen überzeugen, die das mit Abstand marktführende CRM-System nutzen – Excel. Für die wird es z.B. schwierig, Social Media zu nutzen. Weltweit gibt es ja schätzungsweise 15 Mio. CRM-User, aber 25 Mal so viele E-Mail-Adressen von Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt, also in Vertrieb, Marketing oder im Support.

Sie haben die Flexibilität von Sugar angesprochen. Was muss der Kunde bei der Implementierung beachten, dass er diese Flexibilität nicht verliert und doch eine inflexible Insellösung erhält?
Heerdegen:
Sie sprechen eine Erfahrung an, die schon viele IT-Leiter gemacht haben: Mit ein paar falschen, unbedachten Handgriffen manövriert man sich mit Erweiterungen oder Anpassungen auf eine Software-Insel, deren Upgrades oder Releasewechsel nur noch mit viel Aufwand möglich sind. Um dem vorzubeugen, haben wir die Architektur von Sugar flexibel und offen aufgebaut.
Sugar ist eine klar strukturierte PHP-Lösung. Es gibt eine Metadaten-Architektur, die Sugar Upgrade-sicher macht. Das heißt: Der Kunde implementiert seine Erweiterungen oder passt die Standardfunktionalität an seine Belange an.
Dazu nutzt er unsere Entwicklungsumgebung Sugar Studio. Damit kann er oder auch ein Partner ganze Ergänzungsmodule erstellen, etwa für das Lieferantenmanagement. Sugars PHP- und MySQL-Strukturen sind davon nicht berührt, denn all das wird über die Metadaten abgebildet. Das heißt auch: Upgrades sind problemlos, selbst bei stark modifizierten Sugar-Anwendungen. Wir wollen ganz bewusst kein Vendor-Lock-in erzeugen, sondern unseren Kunden die vollständige Kontrolle über ihre Daten geben.

Vollständige Kontrolle hieße, dass Kunden auch den PHP-Programmcode verändern ...
Heerdegen:
Selbst das ist möglich und vor allem für unsere Partner nützlich. Sie sind ja sehr erfindungsreich, indem sie Lösungen für regio­nale oder branchenspezifische Besonderheiten schaffen. Auch der Code lässt sich Upgrade-sicher ändern. In unserem Application Framework als Bestandteil der Dokumentation ist ganz genau spezifiziert, welche Programmteile nicht geändert werden sollten.

Sind Besonderheiten bei der Sugar-Implementierung auf IBM i zu beachten?
Heerdegen:
Die AS/400 ist zwar durchaus speziell und tickt anders als Windows- oder Linux-Rechner, aber die Implementierung von Sugar unterscheidet sich gar nicht. Einfach gesagt: Die Software installieren und loslegen. Voraussetzung ist eine Laufzeitumgebung mit Zend, die aber im Standard von IBM i enthalten ist.
Die Daten auf der AS/400 sind natürlich nicht in MySQL gespeichert, sondern in der integrierten Datenbank. Deswegen liefern wir einen „Wrapper“ mit, so dass Sugar auch die DB2/400 als Storage-Engine nutzen kann. Sogar Datenbank-Trigger sind nutzbar, was für manche Anwendungen große Vorteile bringen kann.

Seit 2011 gibt es die Solution Edition Sugar­CRM für IBM i. Wie ist die Akzeptanz?
Heerdegen:
Gut, denn Sugar hat ja die gleiche Produktidee wie IBM mit der AS/400. So wie die Maschine eine integrierte Systemplattform bietet, die einfach zu betreiben ist, wollen wir eine CRM-Lösung schaffen, die sich einfach in die IT-Systeme und Geschäftsprozesse des Unternehmens einfügt und auch einfach zu benutzen ist. Und eines darf man nicht vergessen: Pure Systems kommen, auch mit IBM i. Dafür ist Sugar heute bereits genauso zertifiziert wie für die City Cloud der IBM.

Gibt es „Red Books“, um Sugar auf die AS/400-Infrastruktur zu bringen?
Heerdegen:
Das ist ja das Schöne: Sie brauchen dazu keine Bücher. Wenn Sie die Dokumentation ausdrucken würden, reichen etwa sechs DIN-A4-Seiten. Das meiste betrifft das Tuning, vor allem der Datenbank, der Laufzeitumgebung und des Applikationsservers. Das sind ein paar Schritte, die wichtig sind, um die von der AS/400 gewohnte Performance zu erzielen.
Nebenbei bemerkt arbeitet Sugar auch mit Lotus, Cognos oder Websphere zusammen.

Bildquelle: Claus Uhlendorf

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