Kundenkommunikation modernisieren: Interview mit zwei Cenit-Experten

Der Weg zu smart und digital

Eine intelligente und durch­gehend digitalisierte, KI-gestützte Kundenkommunikation bietet Mehrwert für Kunde und Unternehmen – diese Aussage gilt als gesetzt. Wie kann und sollte aber eine solche smarte Kommunikation aussehen? Und was wäre ihr Beitrag für das Unternehmen und den Kunden? Die Antworten liefern zwei Experten des IBM-Partners Cenit AG: Stefan Jamin (Senior Manager Industries and Innovation) und Timo Fiedler (Senior Manager Digital Finance).

  • Stefan Jamin, Cenit AG

    Stefan Jamin ist Senior Manager Industries and Innovation bei der Cenit AG

  • Timo Fiedler, Cenit AG

    Timo Fiedler, Senior Manager Digital Finance der Cenit AG

Welche Strukturen und Komponenten sind erforderlich, um eine durchgehend digitalisierte und effiziente Kundenkommunikation sicherzustellen?
Stefan Jamin
: Wir empfehlen, zwei Dimensionen im Blick zu haben: Zum einen die Bandbreite an Kanälen der Kundenkommunikation und zum anderen die fachlichen Module für Datenhaltung und Prozesse. In unseren Kundenprojekten hat sich dazu eine eigens entwickelte Referenz­architektur bewährt, die beide Seiten miteinander verbindet:
Bei der Kundenkommunikation erfolgt Input auf vielen Kanälen – ob nun per Telefon, Chat, E-Mail, etc.. Um diesen Input zu verarbeiten, benötigt man zunächst kanaltrennende Kommunikationslösungen, die das technische Handling abwickeln. Wir empfehlen dabei, je nach Art der verwendeten Kanäle noch Komponenten zu haben, die das Format von dem Inhalt trennen, bzw. die das Format neutralisieren – unabhängig vom Inhalt. Bei einem Kunden aus dem Bereich Luftfahrt haben wir beispielsweite alle Kommunikation, die über Email reinkommt, in das einheitliche Format PDF überführt. Ab jenem Punkt, wo die Inhalte als Daten vorliegen, kann die Verarbeitungskette vereinheitlicht werden. Idealerweise erfolgt das auf einer einheitlichen Plattform.
Beim Output der Kommunikation ist das Vorgehen spiegelverkehrt: hier gilt es, einen Inhalt in das jeweils benötigte Format zu transferieren und ihn dann über den jeweiligen Kommunikationskanal auszusenden.
Ein gesonderter Blick lohnt sich auf die digitalen Assistenten: Stand heute hängt der Einsatz einer KI-Komponente vom Anwendungsfall ab. Das sind oft verschiedene Software-Lösungen. Auch dies muss in der Architektur der Kundenkommunikation bedacht werden.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 9-10/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Kommt man von der Architektur auf den Prozess der Kommunikation, empfehlen wir, für das Nachhalten der Kommunikation eine elektronische Kundenakte in den Mittelpunkt zu stellen. Diese sollte mit den Prozessen und Systemen rund um die eigentliche Kundenbetreuung verknüpft sein. Bei der Versicherung ist das der Host, bei den Banken das Kernbankensystem, bei Industrieunternehmen meist das SAP-System.

Welchen Mehrwert realisiert ein Unternehmen durch eine KI-unterstützte Kundenkommunikation?
Timo Fiedler
: Für das Unternehmen sind die gewichtigen Schlagworte Prozess­effizienz, damit verbunden schnellere Reaktionen auf Kundenanfragen, das Thema, ebenfalls aber auch Kosteneinsparungen.
Ein Beispiel: Bei einem KI-unterstützen Schadensermittlungsprozess wird das Ziel verfolgt, möglichst viele Abläufe in der Dunkelverarbeitung zu erledigen. Das heißt: eine wenig komplexe Fallbearbeitung läuft im Idealfall automatisch ab. Damit können sich Sachbearbeiter aufwändigen Sachverhalten widmen – was in mehr Effi­zienz und Kosteneinsparung resultiert.
Bedeutend ist auch das Thema Kunden­gewinnung: Weil es mittlerweile durchaus Kundenklientel gibt, die digitale Kommunikationslösungen einfach interessant und bequem finden. Die Gründe sind klar: Keine Wartezeit in der Telefonchleife, direkte Nennung des Anliegens, zeit- und ortsunabhängige Kommunikation. Eindrucksvoll belegt dies das Beispiel einer großen internationalen Versicherung mit Sitz in Deutschland, die eine Kundenansprache in einem interaktiven Video gemacht hat: Es war erstaunlich, wie viele Kunden das Video am Nachmittag des Ostermontags angeschaut und interagiert haben. Damit gewinnt man an Reichweite, an unverbindlicher und vielleicht offenerer Interaktion.
Vorteile für den Kunden sind unter anderem schnellere Antworten und Ergebnisse, weil die Sachverhalte 24/7 von einer KI-gestützten Lösung bearbeitet werden, aber auch eine unkompliziertere, orts- und zeitunabhängige Kommunikation, die sich noch mehr an den Bedürfnissen der Kunden orientiert.

Welchen Stellenwert nehmen dabei speziell KI-assistierte Komponenten ein?
Fiedler
: Eine Studie – Digitale Versicherung 2019 der Adcubum Deutschland GmbH – will herausgefunden haben, dass eine Versicherung, die digitale Assistenten einsetzt, damit assoziiert wird, günstiger zu sein, weil sie ja digital arbeitet. Es wird aber auch eine höhere Qualität attribuiert, in der Annahme, dass modernere Bedingungswerke zugrunde liegen.
Aktuell ist der branchenübergreifende Stand jedoch so, dass KI-assistierte Komponenten in der Kundenkommunikation höchstens additiv eingesetzt werden – das heisst, zumeist noch für Randthemen bzw. für einfache Kommunikationsabläufe.

Was sind aktuell die dringendsten Handlungsfelder?
Jamin
: Oftmals ist es die einheitliche Datenhaltung oder auch die einheitliche Verwaltung der Informationen. Ein weiterer Faktor ist die noch vorhandene Unsicherheit darüber, was es bedeutet, wenn ein digitaler Assistent die Kundenkommunikation bearbeitet. Es fehlt auch noch die Erfahrung, bzw. das Vertrauen in die Potenziale von KI-assistierten Lösungen.
Die Realität könnte aber tatsächlich so aussehen, dass sich durch digitale, KI-assistierte Lösungen die Art mit Kunden zu kommunizieren verändert: Unsere Kundenprojekte und Erfahrungen von Unternehmen zeigen uns, dass Organisationen in die Lage versetzt werden, Zusammenhänge anders zu analysieren und zu bewerten. Sie investieren anders, diversifizieren anders. So können Produkt­angebote stärker individualisiert, oder Ausnahmen fokussiert angegangen werden, weil der Standardfall automatisiert abläuft. Expansionen in andere Branchen oder Länder werden möglich, weil durch die KI-assistierte Kommunikation eine 24/7-­Betreuung in mehreren Sprachen machbar wird.
Möglicherweise liegt nicht alles an der KI. Aber ihr Einsatz in der Kundenkommunikation setzt einen Veränderungsprozess in Gang: auch weil die Software und die KI es „wissen“ und geschult werden müssen. Und auf einmal geht es um mehr als „nur“ Kommunikation, sondern um eine digitale Transformation von Prozessen oder ganzen Unternehmensbereichen – und um den zukünftigen Erfolg.

Vielen Dank für das Interview!

Bildquelle: Cenit AG

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