Erneuertes Helpdesk- und Ticketsystem für IBM Notes

Easy-Support 8

Seit Jahrzehnten ist die Collaboration- und Anwendungsplattform IBM Notes fester Bestandteil in den IT-Infrastrukturen vieler Unternehmen. Aus der Überzeugung heraus, dass es keine wirklichen Alternativen am Markt gibt, hat die RI-SE Enterprise GmbH dafür ihr Helpdesk- und Ticketsystem Easy-Support zur Version 8 weiterentwickelt.

Bildquelle: Thinstock / iStock

Nachdem es um das ehemalige Lotus Notes in den vergangenen Jahren relativ ruhig geworden war, kündigte IBM Ende 2017 neue Investitionen und eine Partnerschaft mit dem indischen IT-Dienstleister HCL dieses System an. „Dem lange von der Anwendergemeinde und den Entwicklerkreisen erwarteten Innovationsschub“ blickt René Richter, Geschäftsführer der RI-SE Enterprise GmbH aus Mecklenburg-Vorpommern, „nun voller Vorfreude auf die Version 10 (und folgende) dieses fantastischen Groupware-Werkzeuges“ entgegen.

Kontinuität groß geschrieben

Bezüglich der Kontinuität dieser Plattform gibt es laut Richter wohl kaum strittige Meinungen und keine echte Alternative am weltweiten Softwaremarkt. Wer bedenkt, dass die ersten Lotus-Notes-Versionen von der Firma Iris Associates bereits 1985 in Boston entwickelt wurden und Notes noch heute von Millionen Anwendern genutzt wird, könne „sicher sein, eine wirklich hochklassige und Trend angebende Software zu nutzen“. Aus Richters Perspektive als Hersteller von Applikationen für IBM Notes/Domino gibt es nicht wirklich Alternativen dazu; in dieser Überzeugung sieht er sich auch nach einer sechsmonatigen Marktrecherche bestätigt.

Selbstverständlich gibt es diverse Möglichkeiten, Workflowszenarien auf elektronischem Wege und mobil darzustellen – und auch die Mailkommunikation auf allen Ebenen und Geräten abzubilden. Dennoch ist Richter in letzter Konsequenz zu dem Ergebnis gekommen, dass kaum ein relevantes und vor allem marktetabliertes System eines anderen Herstellers Notes/Domino „auch nur ansatzweise das Wasser reichen kann“.

Richter sieht die Stärken von Notes dabei gar nicht primär in den Bereichen Mailkommunikation oder Kalender (PIM), sondern in erster Linie im Bereich Applikationsmanagement. Deshalb habe man in die Entwicklung der brandneuen Version 8 des seit Jahren sehr bewährten Helpdesk- und Ticketsystems Easy-Support investiert, dessen erste Version im Jahre 2002 veröffentlicht wurde. Heute setzen mehrere hundert Unternehmen mit zehntausenden Anwendern auf diese Notes-Applikation.

Für ambitionierte „Supporter“

Easy-Support adressiert zwar das Ticketmanagement, liefert allerdings optional auch Zusatzmodule für Inventarisierung (inkl. SB-Technik), Informationsmanagement und Kundendatenbank für mittelständische Unternehmen, Kreditinstitute und Behörden. Sicherheit, übersichtlich und nachvollziehbar aufgebaute Workflows sowie flexible Konfigurationsmöglichkeiten nennt Richter als weitere Vorteile. Wer sich die Applikation zum ersten Mal anschaue, werde schnell feststellen, dass der Anwendungsschwerpunkt in der Ticketbearbeitung liege. Dem ambitionierten „Supporter“ stehen pfiffige Funktionen zur Verfügung, die ihn in die Lage versetzen, das Störungs- und Anfrageaufkommen optimal zu organisieren, zu delegieren und enorm zeiteffizient abzuarbeiten.

„Wir wollten unsere Anwender in die Lage versetzen, maximale Ergebnisse bei minimalem menschlichem Aufwand zu erzielen. Dies wird durch die Nutzung der neuen Roboter innerhalb der Applikation möglich“, sagt Richter zum Kerngedanken der Version 8. Es seien auch neue Schnittstellen implementiert worden, so dass die Anwendung mithilfe eines frei konfigurierbaren Regelwerkes in der Lage sei, auch E-Mails und Kontaktformulare (z. B. aus dem Internet) entgegenzunehmen, diese zu analysieren und vollautomatisiert in Tickets zu konvertieren. Darüber hinaus kann die Erfassung neuer Tickets ganz klassisch direkt im Notes.System oder auf Wunsch auch in einem beliebigen Browser erfolgen. Die Zugangskanäle neuer Tickets können durch die Administratoren völlig frei definiert werden.

Bankaufsichtliche Anforderungen an die IT (BAIT)

Wesentlich verantwortlich für viele neue Funktionen sind laut René Richter die neuen gesetzlichen Anforderungen der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). Mit der Veröffentlichung der bankaufsichtlichen Anforderungen an die IT (BAIT) vom 6. November 2017 gelten insbesondere für Kreditinstitute zum Teil recht strenge und neue Anforderungen, wenn es um das Störungsmanagement im Unternehmen geht. Themen wie Eskalation, individuelle Priorisierung sowie regelmäßige und zeitnahe Information der Geschäftsleitung zum Störungsaufkommen wurden mit Easy-Support 8 besonders beleuchtet und dann benutzerfreundlich umgesetzt.

Um Anwender und neue Interessenten in das neue Release einzuführen, steht eine 90-minütige Videodokumentation mit den Highlights der Version 8 zur Verfügung. Das Feedback zu diesem Video war laut Richter bisher durchweg positiv, da es für viele Anwender eine große Hilfe darstellt, sich mit den neuen und zum Teil sehr komplexen Mechanismen der Version 8 vertraut zu machen. Viele Schwächen der Vorgängerversionen seien abgestellt worden, so dass die Anwendung „eine durchaus beachtenswerte Alternative“ zu den bereits etablierten Ticketsystemen am Markt darstellt. Das Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Software sei im Marktvergleich definitiv überragend. IT-Chefs, die mit einer Infrastruktur auf Basis von IBM Notes arbeiten, aber für die Bearbeitung täglich eingehender Benutzeranforderungen und Probleme noch keine adäquate Software im Einsatz haben, empfiehlt er, sich Easy-Support 8 einmal näher anzuschauen.

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